Alternance - Chargé(E) D'exploitation Salons Grand

CRM SERVICES, filiale du Groupe SNCF, a développé ses connaissances dans le domaine ferroviaire et spécifiquement dans la gestion de la relation clients, des services complémentaires à l’activité de transport de voyageurs et de l’expertise projets/innovation digitale.

CRM SERVICES est organisée autour de 4 directions opérationnelles et de directions support:

- La **Direction « Offres & Relation Clients »** propose les services TGV INOUI en lien avec la direction marketing de TGV-INTERCITÉS. Elle conçoit, anime et opère les offres suivantes : offre restauration à bord des trains, service « Mes bagages », « Junior & Cie », « Ma Location Avis », les Salons Grand Voyageur et les espaces de Services en gare, les services clients dédiés aux clients du Programme de fidélisation et des services mentionnés ci-avant.
- La **Direction « Production »** pilote et supervise la production, la sécurité et la qualité des services « Restauration », « Mes Bagages », « Junior & Cie », le Service Groupe. Elle assure le maintien en condition opérationnelle des outils SI de la restauration.
- La **Direction « CRM & Fidélité »** propose, en s’appuyant sur une expertise data forte, la stratégie de contacts client en lien avec la direction marketing de TGV-INTERCITÉS, conçoit et produit l’ensemble du plan d’animation client. Cette Direction a également pour mission de garantir la mise en œuvre de la stratégie de Fidélisation et le pilotage marketing et économique du programme de fidélité de TGV-INTERCITÉS.
- La **Direction « Project Partners »** propose son expertise dans l’accompagnement des projets généralement à forte dominante IT ou à composante digitale aux métiers de la direction marketing de TGV-INTERCITÉS et de CRM SERVICES. Les Project Partners, en lien avec les métiers, mettent en œuvre les projets au quotidien en apportant leurs savoir-faire dans le design des solutions et en éclairant les choix technologiques. Ils coordonnent et pilotent les travaux avec l’ensemble des contributeurs.
- La **Direction Administrative et Financière** pilote la comptabilité, le contrôle de gestion et les achats ainsi que la stratégie financière.
- La **Direction Ressources Humaines** accompagne les collaborateurs au quotidien. Elle définit la stratégie RH en veillant au développement de leurs compétences, tout en garantissant la meilleure expérience collaborateurs.
- La **Direction Générale** assure la Direction de l’entreprise, en définit la stratégie et la coordination entre les directions CRMS.

**DESCRIPTION DU SERVICE**:
SNCF a mis en place un programme de fidélisation qui a pour objectif d’établir et d’animer une relation client personnalisée. Ce programme est gratuit et sur invitation. Il fonctionne sur un principe statutaire avec cumul de points.

Dans ce cadre, les Salons Grand Voyageur TGV INOUI, pilotés par CRM Services, sont un des services offerts par le programme et sont réservés aux clients les plus fidélisés. Ils sont une forme de reconnaissance, de valorisation et de différenciation forte. Ils doivent véhiculer une image de qualité et de confort.

**MISSIONS & RESPONSABILITES**:
Rattaché(e) au Chef de produit, vous aurez à charge d’assister au quotidien, le Chef de produit et son assistant pour le pilotage opérationnel de l’exploitation des 12 Salons Grand Voyageur TGV INOUI en lien avec toutes les entreprises prestataires et entités SNCF intervenant sur le périmètre des Salons.

A ce titre, vos missions seront les suivantes:

- **Assistance pilotage opérationnel des Salons Grand Voyageur TGV INOUI**
- Suivre la vie des salons pour leurs bons fonctionnements opérationnels - périmètre national
- Assurer une visite régulière des salons afin de vérifier et améliorer la qualité de service en salons
- Echanger et interagir avec les prestataires et entités SNCF
- Mettre en place des animations et expérimentations en salon
- **Suivi de la qualité de services de la prestation**
- Gérer les réclamations clients et la satisfaction en salon en collaboration avec la relation client
- Suivre la qualité de service des prestataires - Analyser des enquêtes clients mystères pour le pilotage de la performance de l’activité, verbatims clients
- **Contribution aux projets d’évolutions en support du Chef de produit**
- Participer aux divers projets de développement de la roadmap des salons et des évolutions de service (avant-projets et suivi déploiements terrain, contribution appel d’offre )
- **Réalisation et suivi des rapports d’activité des salons**
- Produire et suivre mensuellement des reporting opérationnels salons
- Analyser la fréquentation et l’usage des services en salon, veille métier et marketing Salons

**POURQUOI NOUS REJOINDRE ?**:
Rejoindre CRMS, c’est intégrer une société à taille humaine au sein d’un groupe écoresponsable qui nourrit l’ambition de devenir l’un d