Charge de Mission

CE POSTE EST OUVERT A TOUT TYPE DE HANDICAP

Pour répondre aux exigences de l'ACPR en termes de traitement des réclamations, le pôle satisfaction client recrute un chargé des réclamations et médiations. Au-delà le pôle satisfaction client souhaite aller plus loin dans l'animation de la relation client et accompagner davantage les adhérents individuels de Klesia Mut afin de répondre aux besoins et attentes spécifiques de ce segment des Particuliers.

Au sein du pôle Satisfaction client de la Direction du Parcours client, le Chargé des réclamations / médiations ADP et Relation clients Particuliers intervient sur ces missions principales:

- Coordination et pilotage des réclamations et médiations
- Réalisation des contrôles qualité sur le périmètre des réclamations
- Animation de la relation client et des comités satisfaction Klesia MUT
- La coordination et la gestion des projets liés à l'activité

Coordination et pilotage des réclamations
- Coordination des réclamations sur l'ensemble des périmètres attribués
- Pilotage hebdomadaire et suivi des indicateurs clés
- Diffusion des tableaux de bords et des indicateurs auprès des différents interlocuteurs
- Relance des métiers pour sécuriser le traitement des réclamations dans le respect des délais
- Sécurisation du process
- Identification des dysfonctionnements métiers et des axes d'amélioration à mettre en place
- Mise à jour de la procédure en cas d'évolution réglementaire
- Accompagnement et formation des métiers sur la mise à jour des procédures le cas échéant

Centralisation et pilotage des médiations
- Recueil des médiations sur les portails dédiés FNMF (KMUT) et CTIP (KP et CP)
- Analyse et dispatch des médiations auprès des interlocuteurs concernés
- Suivi de la formalisation du projet de réponse dans les délais impartis et interlocution avec les médiateurs le cas échéant
- Pilotage et reporting des médiations
- Identification des dysfonctionnements métiers et des axes d'amélioration à mettre en place
- Mise à jour de la procédure en cas d'évolution réglementaire
- Accompagnement et formation des métiers sur la mise à jour des procédures le cas échéant
- Réalisation des contrôles qualité au titre de la conformité sur le périmètre des réclamations
- Sécurisation de la réalisation des contrôles réclamation par le métier
- Réalisation des contrôles réclamation de niveau 2
- Identification des dysfonctionnements métiers et des axes d'amélioration à mettre en place

Animation de la relation client et des comités satisfaction Klesia MUT
- Préparation des comités satisfaction client Klesia MUT
- Identification des sujets à adresser
- Prise en charge des travaux décidés en comité satisfaction client (ex. création d'un guide client,)
- Accompagnement des équipes Klesia Mut sur les task forces identifiées en comité
- Analyse des résultats issus des enquêtes de satisfaction à chaud, définition et déploiement des plans d'actions associés

**Profil**:
A PROPOS DE VOUS

De formation Bac+3/5, vous possédez une première expérience réussie dans le domaine de la relation client et avez développé les savoir-être et savoir-faire suivants:

- Esprit de synthèse, capacité d'analyse et esprit critique
- Sens de l'organisation et de la planification
- Fortes compétences rédactionnelles
- Relationnel développé et capacités d'adaptation à des interlocuteurs variés
- Sens de l'écoute
- Rigueur
- Orientation solution et résultats
- Posture proactive et capacité à faire preuve de réactivité
- Sens de l'engagement

Bon communicant, vous savez vous montrer diplomate dans les échanges et aimez travailler en transversalité, auprès d'interlocuteurs variés et exigeants. Vous êtes pragmatique et avez une forte capacité à penser « solution ». Vous avez démontré dans vos expériences passées, un sens client prononcé. La gestion de projet est un plus.

Chez KLESIA, nous sommes convaincus que nos différences sont sources de richesse et de performance. Notre Groupe, détenteur du Label Diversité AFNOR depuis 2015, offre à tous les mêmes opportunités d'accès à l'emploi, en assurant un environnement de travail inclusif qui reflète la diversité de ses équipes. Fortement engagé sur la thématique du handicap, l'intégralité de nos offres sont accessibles à nos futurs talents avec des aménagements adaptés aux situations de handicap.

**Spécialisation**:
Assurance