Pilote Tma

**Quels seront les enjeux et votre contribution ?**

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information(DSI), et sous la responsabilité de la Responsable de la performance dusupport, le Service delivery manager / Analyste Process et Outils Support a en charge:

- d’autre part, la démarche d’amélioration continue via la promotion et l’amélioration des processus, méthodes, outils et leurs données de base, visant à l’efficience des chaines de support niveau 2 applicatif au sein de la DSI.

Il/elle construit une relation solide avec le prestataire et développe une connaissance de son périmètre, de son contrat et desoutils et processus qui le lient avec la DSI. Il/elle développe un réseauinterne/externe d’interlocuteurs clés et les activent pour la résolution deproblèmes.

Il/elle développe un réseau interne/externe d’interlocuteursclés et les activent pour la résolution de problèmes.

Ses principales missions sont les suivantes:

- Suivi et analyse des indicateurs d’activité (KPI)
- Pilotage du prestataire permettant le bon respect des SLA prévus dans les contrats
- Activation de plans d’actions internes/externes visant à améliorer la performance du support
- Maintien, promotion, amélioration, simplification et optimisation des processus et outils de la fonction support

Il/elle organise ses activités grâce à sa connaissance:

- des processus et activités de la DSI ainsi que des connexions avec les autres équipes de la DSI
- des processus et activités du support et de la TMA en particulier
- des prestataires titulaires des contrats de TMA
- Maîtrise les contrats de TMA
- Optimise les temps de production/analyse des KPI et travaille à l’homogénéisation de ce processus sur les différents périmètres applicatifs
- Analyse les écarts KPI/SLAlorsqu’il y en a pour proposer et mettre en place des solutions pour lesréduire durablement, en coordination avec les équipes Business Solutions, analystes fonctionnels
- S’assure de la satisfaction des équipes Business Solutions et clients concernés par la TMA
- Assure le suivi de comités TMA et met en place des plans d’actions d’amélioration si nécessaire
- Alerte sur, et traite, les écarts ou non-qualité soulevés par les indicateurs ou les utilisateurs ou les équipes Business Solutions
- Veille à la capitalisation des connaissances (KB), gestion des problèmes et maintien de la documentation existante applicative par la TMA
- Processus et outils_
- Documente les processus de support et maintenance applicatifs et s’assure de leur mise à jour lors de l’intégration de nouveaux processus ou outils
- Maintient à jour un inventaire des méthodes et outils utilisés
- Suit et analyse les performances, met en place des actions susceptibles d’améliorer la qualité ou la productivité des processus et des outils de support
- Assure une veille sur les Processus et Outils de son périmètre
- S’assure de la qualité des données de base nécessaires au bon fonctionnement des outils et déroulement des process
- Coordonne leur mise à jour avec les personnes sachantes

**Pourquoi vous ?**

Titulaire d'un Bac +4/5en Ecole d'ingénieur ou équivalent universitaire, avec une dizaine d'années d’expérience professionnelle au sein d’une Direction des Systèmes d’information, depréférence au sein d’un groupe international ou chez un Prestataire de services informatiques(avec gestion de clients à l’international).

Vous disposez d'une expérience d'au moins 2 ans de pilotage d’un prestatairesous contrat de support et de maintenance sur un domaine applicatif.
- Vos clés de réussite pour ce poste:
- Un niveau d'anglais professionnel
- Une maitrise des processus ITIL et la connaissance d’un ERP (SAP serait un plus )
- Une maitrise sur les outils de gestion ITSM, idéalement ServiceNow
- De bonnes notions des processus de gestion d’incident et de problème (voire Change)

**_Au-delà de vos compétences, votrepersonnalité et votre motivation feront la différence._**

J-18808-Ljbffr