Manager de Transition

Bonjour,
Nous recherchons pour notre client grand compte un Manager de transition ? Service Delivery Manager.
Argumentaire écrit répondant de façon ciblée au besoin ci-dessous
CV à jour au format Word
Date de prochaine disponibilité et mobilité
Tarif journalier
Merci d?indiquer la référence KTR/MTSDM/4910 dans l?objet de votre message
Dans un contexte de réorganisation de la DSI et d?adoption du framework SAFe, notre client recherche un Manager de transition chargé d?encadrer l?équipe des Service Delivery Managers (SDM) tout en intervenant directement comme SDM sur un train agile.
Le rôle combine management d?équipe, pilotage de la qualité de service (QoS) et amélioration continue des processus ITSM.
La prestation vise à garantir la qualité de service, piloter les contrats internes et externes, coordonner les incidents majeurs, et renforcer la gouvernance opérationnelle.
Une solide maîtrise des référentiels ITIL / ITSM, des outils de supervision et de reporting (Power BI, Excel avancé), ainsi qu?une expérience managériale confirmée dans des environnements techniques complexes sont indispensables.
Description de la prestation
Le prestataire interviendra en tant que Manager de transition de l?équipe des Service Delivery Managers (SDM), dans un contexte de réorganisation de la Direction des Systèmes d?Information. La DSI est structurée selon le framework SAFe, avec trois trains métier et un train plateforme IT, chacun disposant de son SDM.
**Les principales responsabilités incluent**:
Management d?équipe
Encadrer, animer et développer une équipe de trois SDM (un interne et deux externes)
Définir et suivre les objectifs individuels et collectifs
Accompagner la montée en compétences et assurer les recrutements si nécessaire
Pilotage des contrats de services internes et qualité de service
Définir les niveaux de services avec les représentants métiers et le Product Manager, et les faire évoluer
Piloter la qualité de service (QoS) des services IT métiers à travers les indicateurs définis : taux de disponibilité, taux de performance, qualité des données
**Suivre les processus de soutien à la QoS**: délai de résolution des incidents, éradication des problèmes, gestion des changements avec impact
Collaborer avec les équipes IT pour mettre en place des sondes sur les services critiques et des outils de mesure des indicateurs de qualité de service
Piloter les plans d?amélioration continue de la QoS
**Organiser et animer les comités de suivi de la QoS**:
fréquence trimestrielle avec les métiers
mensuelle avec les responsables DSI
alimentation en indicateurs du Comité de direction
Organiser et animer le comité hebdomadaire ou bi-mensuel de suivi des incidents majeurs avec les métiers et les Product Managers
Mesurer la satisfaction des métiers
Pilotage des contrats de services fournisseurs externes
Collaborer avec le service des achats pour définir les contrats de service dans le cadre de la contractualisation fournisseur
Piloter les prestations des fournisseurs externes (qualité de service, incidents, problèmes, pénalités)
Suivre les budgets et la facturation (validation des devis, factures, demandes d?achat)
**Participer aux comités**: stratégique annuel, COPIL mensuel/trimestriel, comités de production hebdomadaires et suivi quotidien
Gestion des incidents majeurs
Participer aux cellules d?incidents majeurs en tant que référent sur les procédures et l?organisation à mettre en place
Communiquer aux utilisateurs sur l?avancement de la résolution des incidents majeurs
Gérer les escalades RSSI et/ou DPO si nécessaire
Piloter à froid l?analyse de la cause profonde de l?incident et ouvrir, le cas échéant, un problème pour correction dans le train du domaine
Gestion des problèmes
Identifier les incidents répétitifs et majeurs impactant la qualité de service
Organiser la démarche d?identification des causes racines et du plan de remédiation
S?assurer que la résolution des problèmes est priorisée dans les roadmaps des équipes
Gestion des changements
Contrôler la complétude des demandes de changement et analyser les risques et impacts
Assurer les communications nécessaires
Animer les comités de changement CAB du train
Gérer les périodes de gel de production et les demandes de dérogation durant les gels
Bac+5 en informatique, ingénierie ou management.
Certification ITIL Foundation / Practitioner souhaitée.
**Expérience**:
7 à 10 ans d?expérience en Service Delivery Management
3 à 5 ans d?expérience en management d?équipe technique
Expérience réussie de la gestion de comptes clients IT
Bonne connaissance des environnements techniques complexes
**Compétences techniques**:
Maîtrise des référentiels ITIL / ITSM
Connaissance des outils de supervision et de ticketing
Compréhension des architectures IT et Cloud
Maîtrise des tableaux de bord et reporting (Excel avancé, Power BI)
Anglais professionnel
**Compétences managériales et relationnelles**:
Leadership et capacité à fédérer une équipe
Gestion des conflits et médiation
Capacité à dév