Responsable Centre de Contacts

Animé par des valeurs profondément humanistes, INNOTHERA, laboratoire familial et indépendant, mise depuis plus de 100 ans sur l’innovation et la technologie pour améliorer le traitement des maladies du quotidien qui empoisonnent la vie de millions de personnes dans le monde.

Son établissement GIBAUD (St Etienne -42) développe et produit des orthèses médicales afin de proposer des solutions têxtiles contribuant à améliorer la prise en charge des pathologies et à renforcer l’observance.

Le groupe INNOTHERA recherche **son Responsable Centre de Contacts (F/H) en CDI **pour son site de Saint Etienne.

Au sein de la Direction commerciale rattaché/e au Responsable du centre relation clients du groupe pour l’activité Dispositif médical, vous managez une équipe de Chargé(e)s de Relation Clients qui traitent principalement par téléphone les demandes de nos clients INNOTHERA (pharmaciens, orthopédistes...).

Ces demandes sont variées : commandes, ventes et conseils, réclamations, en prenant soin de respecter les process, contraintes de l'entreprise et d'assurer la satisfaction client.

Vous contribuez à l'amélioration de la qualité de service et garantissez la satisfaction de nos clients.

Ainsi, vos missions principales seront:
**- Management de l’équipe**
- participer aux recrutements des collaborateurs, les accompagner dans leur prise de poste et intégration,
- Assurer la gestion administrative (absences, remplacement, formation )
- réaliser les entretiens annuels, identifier d’éventuels points d’amélioration et les accompagner dans leur évolution professionnelle et montée en compétences,
- identifier les points d'amélioration et accompagner les équipes dans leur évolution professionnelle,
- suivre les indicateurs de mesure de la performance et être force de proposition d’amélioration des process,
- veiller à l'atteinte des différents objectifs fixés sur l’année,
- accompagner le traitement des situations complexes
- veiller à la sérénité du climat social et des conditions de travail du service
- **Animation de l’équipe**
- donner du sens sur la politique commerciale et relation client INNOTHERA, expliciter les enjeux,
- développer la cohésion d’équipe,
- Animer des réunions d’information auprès de son équipe
- assurer ou organiser les formations nécessaires au maintien et à l'évolution des compétences et de la polyvalence au sein de l’équipe,
- **Pilotage de l’activité**
- organiser et superviser le travail de son équipe et venir en soutien en tenant compte des flux de demandes clients

**- Reporting et qualité**
- définir et suivre les indicateurs de performance quantitatif et qualitatifs,
- analyser les KPI et résultats de l’activité,
- contribuer à l’amélioration continue du service (qualité et efficacité),
- identifier les axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité et la qualité des prestations,
- accompagner les équipes dans la maîtrise des process,
- travailler en étroite collaboration avec les responsables de sites distants et le responsable de la relation client INNOTHERA, développer l’entraide et la connaissance mutuelle.

**Profil recherché**:

- Vous êtes titulaire d’un bac + 2/3 en commerce, management ou relation clients.
- Vous avez à mínima 5 ans d'expérience en tant que manager dans un centre de contacts
- Vous avez déjà managé une équipe et aimez les relations humaines
- Vous maitrisez l’utilisation d’un ERP partie commerciale idéalement SAP
- Une connaissance du dispositif médical serait un plus
- Vous êtes reconnu/e pour votre capacité d'écoute et avez de très bonnes qualités relationnelles
- Vous avez un fort sens du service
- Vous êtes autonome, organisé/e et rigoureux/se

Statut : Cadre.

Rémunération selon profil et expérience + RTT + primes.

Vous recherchez une entreprise à taille humaine avec de vrais valeurs, présente dans plus de 100 pays ? Alors n’hésitez plus et rejoignez-nous

Innothera s'engage dans le recrutement et le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap.

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Salaire : à partir de 36 000,00€ par an

Avantages:

- RTT

Programmation:

- Du lundi au vendredi
- Travail en journée

Types de primes et de gratifications:

- Primes

Lieu du poste : Télétravail hybride (42000 Saint-Étienne)