Superviseur (H/F)

**À propos de nous**:
La CMA Provence-Alpes-Côte d’Azur, établissement public administré par des artisans élus pour cinq ans, a pour mission de défendre les intérêts généraux des artisans, de promouvoir le développement des entreprises artisanales et d’accompagner l’artisan dans chaque étape de sa vie professionnelle: apprentissage, création d’entreprise, formation, développement économique, transmission, transition écologique et le développement durable, et la transition numérique.

La CMA Provence-Alpes-Côte d’Azur est également un acteur majeur de la formation grâce à ses Centres de formation et son offre de service dans le domaine de la Formation Continue.

En région Provence-Alpes-Côte d’Azur, la CMA, c’est:

- 1000 collaborateurs
- 12 agences, 15 antennes de formation
- 8 Campus de l’Université Régionale de Métiers et de l’Artisanat
- 6 100 apprentis formés

**Mission**:
Dans le cadre de sa démarche Relation client la CMA PACA souhaite renforcer le développement de son Centre de contacts et recrute un Superviseur qualité.

Rattaché à la Direction Régionale Performance et Relation Clients, sous l’autorité hiérarchique du manager du Centre de contacts, ses principales missions seront les suivantes:

- ** Assurer l’appui opérationnel et technique d’une équipe d’une vingtaine de Conseillers clientèle au quotidien**
- Soutenir la bonne utilisation des outils et l’appropriation des modes opératoires
- Assurer support et reprise de communication en situation difficile
- Intervenir face aux problèmes et incidents possibles sur les outils informatiques dédiés au centre de contact : identification, transmission aux interlocuteurs ad-hoc et suivi de la résolution
- Participer au pilotage en temps réel des flux et à l’optimisation de leur prise en charge par l’équipe
- Contribuer à la cohésion de l’équipe et au bon climat de travail
- ** Participer à l’intégration des nouveaux conseillers, ainsi qu’à la formation continue de l’équipe**
- Délivrer une partie des modules de formation de base aux nouveaux entrants et suivre leur progression
- Soutenir la connaissance du catalogue produit et des nouvelles prestations proposées
- Améliorer la prescription des prestations en fonction du besoin client
- Venir en appui au développement du rebond commercial, assurer les coachings individuels en la matière
- ** Contribuer à l’animation et à l’amélioration continue de la qualité de service du Centre de contacts**
- Évaluer et soutenir individuellement la qualité des prestations réalisées pour les clients et des interactions sur les différents canaux gérés par le Centre de contacts (tel, web, mails)
- Suivre les objectifs assignés et les indicateurs définis, les analyser et préconiser les éventuelles actions correctives sur la base de la Grille de montée en compétences
- Assurer les écoutes individuelles et les relectures des écrits, produire les synthèses et les bilans mensuels par conseillers
- Remonter les besoins d’évolution et d’alimentation du référentiel et de la boîte à outil des conseillers (mails types, argumentaires), opérer les mises à jour et les reformulations, compléter les supports
- Contribuer à renforcer l’écoute clients, le repérage des besoins et la gestion des réclamations
- ** Participer aux projets transversaux de la CMA impliquant le développement de la relation client**
- ** Porter une image positive de la Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Région PACA.**

**Profil**:

- De formation Bac+3 ou équivalent, vous justifiez d'une expérience significative et réussie en Centre de contact et disposez d’une solide expérience commerciale
- Un parcours dans l’univers du conseil et de la vente de prestations de services aux entreprises et/ou de formation est attendu
- Vous êtes familiarisé avec la gestion d’équipe et la pédagogie

Savoir-faire:

- Maitrise de tous les aspects opérationnels de la relation client et pratique des outils professionnels du domaine
- Connaissance des indicateurs standards actuels en la matière
- Compétences avérées dans la vente à distance
- Expérience de l’évaluation individuelle, du soutien, de la formation, voire du coaching
- Compétence rédactionnelle dans la production de modes opératoires, argumentaires, mails
- Capacité à travailler en équipe et en transverse
- Maîtrise des outils Gmail et du pack Office, connaissance des réseaux sociaux, et plus globalement des outils informatiques et téléphoniques

Savoir-être:

- Culture du service client
- Dynamisme commercial
- Esprit d’initiative, goût pour la nouveauté et le challenge
- Réactivité et force de proposition
- Ecoute et sens de l'analyse
- Adaptabilité et empathie, intérêt pour le développement des compétences
- Capacité à faire face et prendre du recul dans les situations difficiles, résistance au stress
- Rigueur, organisation