Chef D'équipe Helpdesk

**À propos de nous**:
Vous aimez le grand large Vous souhaitez travailler les pieds dans l’eau mais également dans le bocage

Cherbourg-en-Cotentin, ville portuaire ayant à cœur de préserver ses espaces naturels, saura vous séduire par sa qualité de vie, ses projets de développement, et la diversité des métiers qu’elle propose.

En nous rejoignant, vous intégrez une collectivité attentive au développement de vos compétences et à vos possibilités de mobilité et d’évolution professionnelle.

**Mission**:
La DSI, mutualisée entre la ville de Cherbourg-en-Cotentin, le CCAS et la communauté d'agglomération Le Cotentin, intervient pour accompagner les directions dans leur transformation numérique. Vous avez pour mission d'assurer la réception et la gestion des incidents déclarés par les utilisateurs. En tant que chef d'équipe, vous coordonnez l’équipe en charge du support technique (3 agents) et jouez un rôle clé dans la gestion des priorités et le respect des accords de niveaux de service (SLA).

Vous serez notamment amené à:
**Gestion et supervision de l’équipe**:

- Superviser et animer l'équipe Helpdesk, en assurant une répartition efficace des tâches et en veillant à la montée en compétences des collaborateurs
- S'assurer de la qualité du service rendu par l'équipe, en garantissant la conformité des solutions apportées aux incidents dans le respect des SLA établis
- Suivre les performances de l'équipe, analyser les tendances des incidents et proposer des actions d'amélioration continue
- Former et accompagner les membres de l’équipe dans la gestion des incidents et des demandes des utilisateurs

**Réception et traitement des demandes des utilisateurs**:

- Prendre en charge les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées par les utilisateurs et en assurer le diagnostic et la résolution de 1er niveau
- Enregistrer les incidents dans le système de gestion de tickets et qualifier les demandes en fonction de leur criticité
- Transférer les demandes complexes aux entités compétentes tout en assurant un suivi régulier

**Suivi des incidents et optimisation des services**:

- Effectuer le suivi de l'avancement des incidents ouverts et veiller à leur résolution dans les délais impartis
- Exploiter la base d'incidents pour relancer, consolider les informations et réaliser des analyses de tendances
- Maintenir à jour la base de données des documents d’exploitation et gérer les outils de contrôle (scripts, procédures)

**Fourniture de service et gestion des incidents**:

- Prendre des mesures préventives pour assurer des services stables et sécurisés, en tenant compte des problématiques liées à la capacité des systèmes et à la sécurité des informations
- Gérer la documentation liée à l’exploitation des services et enregistrer tous les incidents dans un journal de suivi

**Gestion de l’information et de la connaissance**:

- Diffuser les informations pertinentes au sein de l’équipe et auprès des utilisateurs pour améliorer la résolution des incidents et la gestion du service

**Profil**:
Catégorie B / Cadre d'emplois des techniciens
- Poste accessible aux agents de même niveau relevant d’autres filières (intégration directe) et/ou lauréat d’examen ou de concours._
- Poste ouvert aux statutaires, aux titulaires du concours et aux contractuels_

Diplôme supérieur niveau bac+2 idéalement en informatique, systèmes d'information, gestion du support technique ou tout autre diplôme équivalent / 1ere expérience dans un poste similaire, idéalement dans une collectivité territoriale ou un environnement similaire

Compétence attendues:
Connaissances techniques en support utilisateur et gestion des incidents

Capacité à gérer une équipe, à prioriser les demandes et à maintenir la continuité de service en cas d’incident

Connaissance des outils de gestion de tickets, des processus de support informatique et des accords de niveaux de service (SLA)

Compétences en gestion de base de données d’incidents et en exploitation des outils de contrôle (scripts, procédures).

Connaissances des principes de sécurité informatique et de gestion de capacité des systèmes

Dynamisme, aptitude à faire émerger des idées nouvelles et animer, capacité à mobiliser de manière positive

Bonnes qualités relationnelles, capacité d’analyse/synthèse et de travail d’équipe en transversalité

**AVANTAGES ET REMUNERATION**:

- Statutaire+régime indemnitaire
- Prise en charge partielle des titres de transports collectifs et/ou forfait mobilités durables
- Comité d'activités sociales, culturelles et sportives, Cos Normand, participation mutuelle et prévoyance, solutions de restauration

**Des questions?**

Aurélie RISBEC - Tél: 02 50 70 12 14

Cheffe de service support exploitation environnement de travail