Responsable SAV

La Manufacture Française du cycle, entreprise historique basée à Machecoul, berceau de la marque Gitane, a été reprise par l'enseigne de distribution INTERSPORT en 2013.

Depuis, l'entreprise ne cesse de croître et assemble aujourd’hui près de 500 000 vélos par an, grâce notamment à ses vélos électriques et ses vélos hauts de gammes SUNN.

Rattaché-e au Directeur Industriel, vous prenez la responsabilité et le pilotage du service SAV. Vous participez au développement de ce service et à l’amélioration continue orientée client en mettant en place les projets/actions nécessaires pour fidéliser nos partenaires/clients tout en optimisant le fonctionnement opérationnel du SAV.

Vous managez un service de plus de 40 collaborateurs via 3 animateurs de pôle. Vous pilotez l’ensemble des indicateurs de service client (% décrochage appel, gestion stocks, hotline pour aide au diagnostique, délai de réparation vélo, délai d’envoi des pièces). Le SAV s’inscrit dans une démarche de transformation/ évolution.

Vos missions sont les suivantes:

- Manager et développer les compétences de l’ensemble des collaborateurs du SAV:

- Pôle technique/ hotline niv 2 et diagnostique à distance /réparation vélos
- Pôle Hotline niv1, suivi du B2B, suivi des commandes
- Pôle préparation/expédition des commandes/ Gestion des stocks et maitrise des flux de composants/pièces / Réparation des composants
- SAV Sunn spécifique
- Détecter, identifier et piloter la résolution des actions d’amélioration des retours clients. Développer et formaliser l’ensemble des procédures/processus
- Remonter de façon régulière l’ensemble des données SAV avec les services qualité/production/BE/ commerce afin d’animer une démarche d’amélioration continue des futurs développements.
- Développer/Digitaliser les outils du SAV au service du client et dans une démarche d’optimisation opérationnelle interne au SAV.
- Assurer le bon fonctionnement des formations SAV en régions animée par une personne de votre équipe
- Gérer les cas complexes de litige client
- Participer à la réalisation de guides techniques afin d’améliorer la résolution de problème

Manager opérationnel orienté-e clients et résultats, vous disposez d’une formation BAC +3 à BAC +5 avec une expérience d’au moins 5 ans au sein d’un SAV dans une structure industrielle, ainsi que des connaissances en mécanique et électromécanique.

Rigoureux-se, organisé-e, vous avez le sens de l’analyse et de la prise de décision tout en fédérant votre équipe et vos clients internes. La maîtrise de l’anglais est nécessaire dans le cadre de la gestion de certains clients internationaux.

La maîtrise du pack office est indispensable.

La pratique/passion/connaissance du vélo est un véritable atout.