Chargé(E) D’etudes Et Réclamations Clients

Premier transporteur routier de voyageurs, privé et indépendant, d’Île-de-France, **ProCars** est aussi une société familiale à taille humaine. Active depuis 1950, l’entreprise est en croissance constante. Avec ses filiales de transport, elle est présente sur trois régions **:l’Île‑de‑France, la région Grand Est et la Bourgogne-Franche-Comté.**

Nos équipes sont constituées de femmes et d’hommes animé(e)s par la même vocation, celle de réaliser un service de mobilité de qualité, qu’il s’agisse de transport régulier ou occasionnel, d’individuels, de groupes, ou d’institutionnels. À travers les méthodes et les outils employés, les enjeux sociaux et environnementaux sont au cœur de notre métier de service de transport.

**Description du poste**:
Rattaché(e) au service Etudes - Qualité, vous êtes en charge de suivre et régler les réclamations des voyageurs en contribuant à la satisfaction client à la valorisation de l’image de la société. Vous vous assurez de la complétude des réponses que vous apportez, de la qualité du service rendu ainsi que de la réalisation de contrôles internes, en relation avec les services Etudes-Qualité et Exploitation.

Vous aurez notamment pour missions de:
**Assurer le suivi des réclamations clients, et contribuer à l’analyse des causes et recherches de solutions**:

- Vous recevez, analysez et enregistrez les réclamations des clients voyageurs ainsi que les demandes de recherche d’objets perdus en écoutant activement l’interlocuteur et en présumant systématiquement de sa bonne foi (téléphone, mail, courrier,);
- Enquêter rigoureusement, afin de connaître les causes à l’origine des réclamations, en lien avec les autres services de l’entreprise (exploitation, commercial ) et en recherchant les informations nécessaires dans nos systèmes d'information ;
- Identifier les causes récurrentes et les faites remonter pour améliorer les processus de l’entreprise ;
- Assurez le suivi de la réclamation (relances,) jusqu’à sa résolution (réponse au client, enregistrement électronique,) ;
- Être force de proposition sur l’amélioration des procédures de travail ;
- Vous rendre sur le terrain lorsque cela est nécessaire ;
**Assurer une coordination sur les réclamations clients et une polyvalence avec l’équipe d’accueil client**:

- Vous assurez une coordination du suivi des réclamations avec l’équipe d’accueil clients en charge du traitement des réclamations immédiates et de premier niveau ;
- Vous assurez une polyvalence à l’accueil client sur plusieurs créneaux horaires de la semaine et lors des congés et absences**Participer aux projets et études de la société**:

- Vous participez à différentes études et analyses dont le déploiement de la démarche ISO 9001, et venez en soutien sur les autres activités du service ;
- Vous suivez les indicateurs et tableaux de bord ;
- Vous participez au suivi des cahiers des charges de nos donneurs d’ordres et analyses et rapports périodiques ;
- Vous contribuez à la réponse aux appels d’offres et autres dossiers d’études et d’analyse.

(Liste non exhaustive et missions évolutives)

**Conditions d’emploi**:

- Poste en CDI temps plein basé à Provins (77) / 35h horaires étendus sur la journée
- Rémunération selon expérience, CSE, Participation, Intéressement, 13ème mois,

A pourvoir immédiatement

**Profil recherché**:
**Qualités et compétences**:

- H/F de formation Bac +2 à Bac+5 dans le domaine de la relation client, études-gestion, juridique ou transport ;
- Vous disposez d’une bonne aisance relationnelle avec l’ensemble des interlocuteurs internes et externe (dont aisance téléphonique et à l'écrit afin d'assurer une qualité de service concernant la relation client) ;
- Rigoureux, organisez, vous avez l’esprit d’analyse et êtes à l’aise avec les chiffres ;
- Vous savez mener des investigations en allant chercher l’information auprès d’autres services ;
- Vous avez le sens du résultat, de la qualité et de l’engagement ;
- Intelligence relationnelle, diplomatie, courtoisie, réactif et patient ;
Maîtrise des outils informatiques et du pack office.