GIE - Responsable service Hypervision H/F

Informations générales

Entité de rattachement

Au sein du Groupe IMA, nous sommes plus de 5 800 femmes et hommes engagés au quotidien dans l'aide, l'accompagnement et l'assistance. 24/24 et 7/7, nous mobilisons nos talents, à travers quatre domaines d'expertise : Mobilité, Habitat, Santé Bien-vivre, Juridique.
Nos équipes bénéficient d'un environnement de travail inclusif, bienveillant et respectueux, des engagements qui sont au cœur de notre politique de diversité et d'inclusion.
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Référence

D2026R

Entité

IMA GIE

Intitulé du poste

IMA GIE - Responsable service Hypervision H/F

Intitulé emploi de référence

Responsable service Hypervision H/F

Nombre de postes

1

Descriptif du poste

Le/la Responsable Hypervision est garant(e) du pilotage en temps réel des flux voix et non-voix afin d'assurer la performance opérationnelle et la qualité de service. Il/Elle pilote et coordonne les leviers techniques, humains et organisationnels pour optimiser la distribution des flux, améliorer le parcours client et soutenir la stratégie opérationnelle du Groupe. Ce rôle stratégique implique une forte collaboration avec les directions opérationnelles et support aux opérations, ainsi qu'un management d'équipe orienté vers l'efficacité, l'innovation et l'amélioration continue. Une expérience forte en pilotage de projet est un atout fort pour ce poste.

Mission générale
Le (la) Responsable Hypervision coordonne et optimise le pilotage de l'ensemble des flux voix et non-voix. Il-Elle dispose des leviers techniques et organisationnel pour adapter la distribution des flux et maintenir la qualité de service des activités d'assistance en France et à plus long termes à l'international. Il-Elle travaille dans ce cadre en très grande proximité avec les directeurs opérationnels et support aux opérations.

Il-Elle aura à proposer des optimisations :

• Du parcours client notamment en lien avec les outils digitaux et d'IA (voice-bot, application selfcare …)
• De distribution des flux pour servir la stratégie opérationnelle et organisationnelle du Groupe.

Avec l'aide de son équipe de pilotes de flux, il-elle devra veiller à :

• Suivre et piloter la réception et la distribution des flux voix non-voix contribuant fortement à délivrer la performance opérationnelle, et la qualité de service attendue par les Grands comptes et clients.
• Contribuer à la réalisation d'un parcours client hybride fluide
• Analyser à chaud et à froid l'activité et contribuer au plan d'amélioration continue

La stratégie de pilotage

Pilotage

• Pilote en temps réel l'adéquation des flux multi-canaux, des effectifs et du routage
• Analyse les tendances d'activité et met en œuvre les leviers de régulation (sur/sous-activité)
• Déploie des actions correctives et exploite les temps disponibles pour la formation
• Supervise le pilotage des prestataires externes et la vigie temps réel
• Alerte les équipes opérationnelles et escalade les écarts auprès de la direction
• Garantit la fiabilité des outils et la coordination avec les équipes techniques
• Pilote l'amélioration continue, les comités de pilotage et le plan de continuité d'activité

Projet

• Pilote le déploiement des chantiers de transformation relatifs au plan stratégique ( Ex projets de digitalisation des parcours clients / Voice Bot qu'on maitrise en fonction de la volumétrie / on ouvre uniquement sur les périodes en difficultés)
• Participe aux groupes projets visant à améliorer les process et les outils
• Détecte les besoins futurs en termes d'outils
• Contribue au développement des outils de pilotage
• Met en place des processus de pilotage adaptés à la réalité des flux
  
  

Profil recherché

Management

• Définit les orientations, rôles et objectifs individuels et collectifs de l'équipe
• Organise, structure et planifie l'activité pour optimiser la performance du service
• Encadre, anime et challenge les équipes dans une dynamique de performance
• Accompagne le développement des compétences et évalue la performance individuelle et collective
• Agit comme acteur du changement en lien étroit avec les managers opérationnels
• Participe au recrutement et facilite la collaboration avec les partenaires internes
• Contribue à l'amélioration continue et à la diffusion des bonnes pratiques au sein du groupe
  
  

Profil :

Profil de niveau Bac +3 à Bac +5, disposant de 4 à 5 ans d'expérience significative en pilotage de projets, notamment en gestion des flux opérationnels et en planification avec une première expérience managériale appréciée.
Il/elle possède un fort sens de la relation client et une excellente aisance dans le reporting d'activité et la manipulation des données.

Le manager Hypervision doit faire preuve d'une forte capacité d'analyse et de synthèse afin d'interpréter les données d'activité, d'identifier rapidement les écarts de performance et de proposer des actions correctives pertinentes. La rigueur, la gestion efficace des priorités ainsi que l'autonomie sont indispensables pour piloter des environnements complexes et en constante évolution, tout en assumant pleinement ses responsabilités.

Doté d'un leadership affirmé, il-elle exerce une ascendance naturelle auprès de ses équipes et des acteurs transverses, en faisant preuve de maîtrise de soi et d'une excellente gestion du stress, notamment dans les situations de tension opérationnelle. Ses qualités de communication orale lui permettent de transmettre des consignes claires, de mobiliser les équipes et d'interagir efficacement avec les parties prenantes internes et externes.

Orienté résultats, le manager Hypervision agit avec un sens aigu de la rentabilité et de la satisfaction client, tant interne qu'externe. Il-Elle anticipe les évolutions d'activité et s'appuie sur les indicateurs contractuels et de satisfaction client pour piloter la performance et sécuriser les engagements.

Il maîtrise les outils informatiques bureautiques, les outils de distribution de contacts et de supervision, notamment AVAYA, ainsi que les techniques de reporting et de traitement des données. Proactif et force de proposition, il exploite les bases de données disponibles pour éclairer la prise de décision et contribuer à l'amélioration continue des dispositifs de pilotage.

Contrat et conditions :

• CDI à temps complet à pourvoir dès que possible
• Poste pouvant être basé à Niort
• Avantages entreprise : accord télétravail, restaurant d'entreprise, complémentaire santé/prévoyance, CSE, remboursement du titre de transport à hauteur de 60%, prime d'intéressement avec accès à un plan d'épargne entreprise.

Nos avantages

Le process de recrutement :

- Premier échange avec Lucile BLANCK, Chargée de recrutement pour valider votre profil

- Test de personnalité et d'aptitude (Assessfirst) et Watson Glaser

- Entretien avec Lucile et Guillaume Martin (Directeur de la Direction Groupe Pilotage Opérationnel et Contractuel)

Vous nous avez convaincus… Bienvenue au service Hypervision

Contrat

CDI

Temps de travail

Temps complet

Offre ouverte à la cooptation

Non

Localisation géographique

Niort

Date de prise de poste

01/03/2026

Date limite pour postuler

01/02/2026

Nom et prénom du hiérarchique

MARTIN Guillaume

Suivi par
Suivie par

Lucile BLANCK

Responsable principal

Lucile BLANCK

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