Technicien support VOIP

Description de l'entreprise

Référence interne : C1

Sewan est un acteur majeur de l'innovation télécom et cloud à destination des entreprises. Grâce à notre modèle en marque blanche, plus d'un million d'utilisateurs bénéficient de services fiables de communication, de connectivité et d'hébergement. En 2025, nous avons généré plus de 188 millions d'euros de chiffre d'affaires.

Notre succès repose en grande partie sur Sophia, notre SaaS interne utilisé quotidiennement par plusieurs milliers d'utilisateurs pour commander, configurer et facturer l'ensemble de nos solutions.

Présents en France, en Espagne, en Belgique et aux Pays-Bas, nous évoluons dans un marché dynamique et concurrentiel. Après cinq ans de refonte complète de Sophia avec une architecture flexible, nous entrons dans une nouvelle phase : faire évoluer nos produits existants et en créer de nouveaux pour accompagner la transformation continue de notre secteur.

Description du poste

Dans ce contexte, la Direction Service Client renforce son Support Technique et recrute un·e Technicien·ne Support Télécoms VOIP (h/f) pour intégrer le Pôle Technique Support Communiquer.

Direction Service Client

La Direction Service Client a pour mission d'accompagner partenaires et clients tout au long de leur parcours, depuis la souscription jusqu'à l'utilisation quotidienne des services.

Elle s'appuie sur des équipes expertes, des processus structurés et des outils performants afin d'apporter des réponses fiables et qualitatives aux demandes d'informations et de services, avec un enjeu central : la satisfaction et la fidélisation client.

Le Support Technique, pilier opérationnel de la Direction Service Client

Le Support Technique chez Sewan est le point de communication central avec nos partenaires et nos clients dans le cadre du traitement d'incidents, d'opérations spécifiques et des demandes variées de support.

Les échanges sont gérés via un système de tickets sur Zendesk, garantissant un suivi rigoureux et une qualité de service optimale.

Afin de répondre efficacement à chaque demande, le Support est organisé en 6 équipes spécifiques, organisées par domaines d'expertise.

Pôle Technique Support Communiquer

Le pôle regroupe des Techniciens Support Télécoms VoIP et des Ingénieurs Support Télécoms VoIP.

Il centralise l'ensemble des traitements liés à la téléphonie, aux incidents et aux mises en service.

L'équipe est structurée autour de trois niveaux d'intervention :

• support niveau 1
• support niveau 2
• déploiement technique

Domaines d'expertises :

incidents Trunks, téléphonie, CX, Mobile avancée, rendez-vous déploiement.

Le Rôle du Technicien Support Télécoms VOIP (h/f)

Il apporte un soutien opérationnel aux partenaires et aux clients sur nos produits et services.

Il assure la prise en charge, le suivi et la résolution des demandes et incidents, dans le respect des processus établis et des engagements de qualité de service.

Missions principales

• Prendre en charge la qualification, le suivi et la résolution d'incidents
• Appliquer une méthodologie de diagnostic mettant en œuvre ses compétences techniques pour apporter les solutions ou escalader si nécessaire
• Traiter les demandes d'intervention au niveau opérationnel et mettre en service des équipements et environnements variés
• Suivre et mettre à jour les interventions dans l'outil de gestion des incidents jusqu'à résolution complète
• Contribuer au partage de connaissances via des comptes rendus, documentations ou communications internes
• Participer activement à l'amélioration des services proposés aux clients en étroite relation avec tous les services de la Direction des Services Clients.

Qualifications

• Formation ou expérience équivalente en télécommunications / réseaux / informatique
• Expérience en support technique télécoms / VoIP
• Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents techniques, avec escalade si nécessaire
• Aisance avec les outils de ticketing et sens du service client

Informations supplémentaires

Pourquoi Sewan ?

• Le Bien-être au cœur de nos préoccupations

Depuis plus de 5 ans, Sewan est labélisée Happy At Work En 2022, nous avons obtenu la note de 4,4/5 de la part de nos équipes en France et à l'international et un taux de recommandation de 89,2%.

Chaque jour, nous travaillons pour que les Sewaners se sentent bien.

Notre index égalité Femmes/ hommes est de 86/100.

• Une politique RSE forte : Médaille d'argent "Ecovadis" pour notre performance RSE

A titre d'exemples, chez Sewan nous développons le Mécénat de compétences. 1 journée par an est offerte à chaque collaborateur pour contribuer à relever les grands défis sociaux et environnementaux.

Nous mettons en place les trophées RSE pour que nos Sewaners soient acteurs de notre politique RSE

• Une participation aux bénéfices

Qui accompagne la belle croissance de Sewan depuis plusieurs années.

• Du Télétravail

2 jours de télétravail encadrés par une Charte

• Un salaire mais bien plus

9 à 12 RTT par an, Mutuelle prise à charge à 75%, Tickets Restaurant d'une valeur de 11€ (pris en charge à 50% par Sewan), forfait mobilité durable à hauteur de 500€/ an, Chèques cadeaux de +150€, Compte Epargne Temps à disposition, crèches d'entreprise … et bien plus :)

• La mobilité interne

Chaque année, ce sont 30% de salariés qui évoluent en interne. L'évolution de carrière fait partie de la philosophie de Sewan.

Un accord et une charte mobilité accompagnent l'expérience des salariés tout au long de leur vie chez Sewan.

• L'esprit Sewan

Chez Sewan, nous nous engageons à garantir des processus de recrutement inclusifs et à plaider pour l'embauche et la promotion de chaque candidat de manière éthique et équitable.

Nous interdisons strictement toute discrimination à l'encontre de tout candidat à un emploi en raison de son identité ou expression de genre, de son orientation sexuelle, de ses origines socio-économiques et/ou multiculturelles, de son état de santé, de son âge, de sa religion ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.

Nous sommes fiers de garantir l'égalité des chances pour tous nos candidats.

Nos engagements pour l'inclusion

• Sensibilisation des équipes Sewan à travers des conférences et des formations thématiques.
• Individualisation du processus d'intégration et suivi rapproché par la Mission Handicap interne.
• Une écoute confidentielle et un accompagnement personnalisé :

Chez Sewan, nous mettons un point d'honneur à accompagner chaque collaborateur dans son parcours professionnel, notamment les personnes en situation de handicap.

Notre référente handicap est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions en toute confidentialité. Son rôle : garantir un accompagnement adapté à vos besoins, faciliter votre intégration au sein de nos équipes et assurer le respect de nos engagements en faveur de l'inclusion.

Engagement en faveur du handicap

Chez Sewan, nous sommes convaincus que la diversité est une richesse et nous nous engageons à favoriser l'inclusion des personnes en situation de handicap. Si vous bénéficiez de la Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé (RQTH) et que vous avez besoin d'aménagements spécifiques dans le cadre de votre processus de recrutement, n'hésitez pas à nous contacter à l'adresse suivante avant de démarrer le processus de recrutement :

Encouragements à candidater

Sewan souhaite donner sa chance à des personnes de tous horizons. Nous avons conscience que tout le monde ne répondra pas à l'intégralité des qualifications attendues dès le premier jour, et c'est normal. Si vous êtes attiré par le secteur de la tech et des télécommunications et que vous souhaitez développer vos compétences, nous vous encourageons vivement à postuler.

Processus de recrutement

Nous souhaitons que votre expérience de recrutement chez Sewan soit fluide et agréable. Voici les étapes clés du processus :

• Préqualification téléphonique.
• Deux entretiens d'embauche : un avec l'équipe recrutement et un avec votre futur manager.
• Un test technique (uniquement pour certains postes techniques).
• Un retour téléphonique systématique.