Gestionnaires de dossiers

Gestionnaires de dossiers - Evénements indésirables et réclamations

Publié aujourd'hui
• Date limite de candidature 15/01/2026

• CDI
• Nantes
• NIVEAU 4A
• Télétravail possible
• NVHADD118036

ARS PAYS DE LA LOIRE

Qui sommes-nous ?

L'Agence régionale de santé (ARS) Pays de la Loire représente le ministère de la Santé, des Familles, de l'Autonomie et des Personnes Handicapées. Elle assure le pilotage régional de la santé et garantit la mise en œuvre cohérente et efficace de la politique nationale sur son territoire en lien avec un solide réseau de partenaires.

Elle soutient des actions de prévention, organise l'offre de santé, assure la veille et la sécurité sanitaire. Elle est composée de professionnels aux profils et aux compétences variées, répartis au siège de l'ARS et dans les cinq départements des Pays de la Loire.

Située dans une région dynamique et attractive, l'ARS des Pays de la Loire, qui vient d'arrêter son Projet Régional de Santé, attache une grande attention à la prise en compte des territoires et la participation des usagers. Pour cela, elle a engagé une démarche de renforcement de la territorialisation.

Rejoindre l'ARS Pays de la Loire, c'est travailler au sein d'une équipe animée par une forte culture collective de politique publique.

Missions de la direction

La direction de la Santé Publique et Environnementale (DSPE) porte la stratégie régionale de prévention et de maîtrise des risques en santé.

Les principales missions confiées à la DSPE sont les suivantes :

• Porter au plan régional la stratégie d'intervention sur les déterminants de santé (sociaux, comportementaux, environnementaux…), en partenariat avec les services de l'Etat, les collectivités territoriales, l'assurance maladie, les professionnels de santé, les représentants des usagers…
• Contribuer à la mise en œuvre du 3ème projet régional de santé et des plans d'actions régionaux, ainsi qu'à la déclinaison des plans nationaux pour les sujets relevant de la compétence de la DSPE ;
• Développer et impulser une politique de prévention, selon une approche intégrée, articulant prévention universelle, ciblée et indiquée ; démarches individuelle et collective ; prévention médicalisée et promotion de la santé.
• Assurer les fonctions de veille et de sécurité sanitaire (plateforme régionale de réception, d'évaluation et de gestion des alertes) dans le cadre de la politique régionale de sécurité sanitaire
• Préparer et coordonner la réponse de l'Agence aux situations sanitaires exceptionnelles, en lien avec les Directions du siège (DS) et les Directions territoriales (DT)
• Organiser et gérer le dispositif régional des astreintes
• Piloter la politique régionale de santé environnementale, avec l'appui des DT
• Contribuer à la sécurité des soins, des produits de santé et des accompagnements, en cohérence avec la politique Qualité de l'Agence et avec l'appui du réseau régional des vigilances (RREVA)
• Assurer le traitement des réclamations des usagers.

Description du poste

Finalité et missions principales du poste

Sous la responsabilité du responsable de département, au sein de la mission qualité des prises en charge, vous intervenez sur le traitement des événements indésirables (EI), des événements indésirables graves (EIG) et des réclamations d'usagers du système sanitaire et médico-social reçus au sein de l'Agence régionale de santé.

Vous contribuez également à l'activité du point focal régional, en charge de recevoir, vous enregistrez et vous orientez les différents signaux reçus, en particulier ceux liés à des incidents de prise en charge (événements indésirables, vigilances, réclamations) ou ceux liés à des phénomènes épidémiques (infections respiratoires, arboviroses, etc.).

Cette activité s'organise en lien un référent expert sur les événements indésirables et réclamations, ainsi qu'une autre gestionnaire événements indésirables et réclamations, afin de garantir la continuité de l'activité.

Des liens réguliers sont organisés avec les référents territoriaux de l'Agence, mais également les représentants des Conseils départementaux, en particulier pour la gestion des situations relevant du médico-social.

Des réformes en cours, notamment la stratégie de lutte contre la maltraitance et la réorganisation du département sont susceptibles d'impacter les contours de la fiche de poste.

Activités principales

Dans le cadre de la gestion des évènements indésirables (EI), évènements indésirables graves (EIG), évènements indésirables associés aux soins (EIAS) adressés à l'Agence, vous aurez notamment pour mission de :

Au titre de la gestion des événements indésirables (40%):

• Assurer la réception des signalements dans la messagerie,
• Qualifier les EI, EIAS et les EIG reçus et assurer une réponse au déclarant avec l'appui des experts administratifs et soignants,
• Procéder à l'information des Directions Territoriales (DT) et Directions du siège (DS) concernées si nécessaire,
• Assurer l'enregistrement des étapes de gestion dans le système d'information dédié, de la mise à jour jusqu'à la clôture,

Au titre de la gestion des réclamations (40%) :

• Assurer l'analyse, l'orientation, la réponse et le suivi des réclamations
• Solliciter les experts métiers ou territoriaux, afin d'apporter des réponses ciblées et adaptées,
• Prendre en charge les quelques appels téléphoniques.
• Animer les commissions réclamations, en l'absence du chargé de projet réclamations

Au titre du point focal régional (20%) :

• Réceptionner, réaliser l'analyse de première intention des signaux de veille liés à des incidents de prise en charge
• Réaliser l'enregistrement de ces signaux dans les systèmes d'information dédiés
• Orienter, le cas échéant avec l'appui du coordonnateur de plateforme, les signaux pour gestion ou clôture
• Apporter un appui à la réception, analyse, enregistrement dans les systèmes d'information dédiés des signaux sanitaires liés à des phénomènes épidémiques.

Profil recherché
Vos compétences

Savoirs

Connaître l'environnement institutionnel, administratif, économique, social et technique

Connaître les politiques de santé publique et médico-sociales ainsi que leurs enjeux

Savoir-faire

Utiliser les outils informatiques et bureautiques (pack office, Office 365)

Savoir rendre compte, informer, alerter

Savoir rédiger

Savoir analyser et orienter vers l'interlocuteur adapté

Réaliser un diagnostic une analyse, une synthèse

Elaborer, mettre en œuvre et contrôler des procédures, normes, outils et méthodes

Savoir-être

Faire preuve de rigueur et de méthode

Résister au stress

Adaptabilité professionnelle

Savoir travailler en équipe

Avoir le sens de l'écoute et du dialogue

Être disponible, réactif

Savoir prendre des initiatives

Être autonome

Faire preuve de discrétion professionnelle et respecter la confidentialité

Votre formation

Une bonne connaissance de l'environnement institutionnel (acteurs et organisations des secteurs sanitaire et médico-social), une capacité rédactionnelle et de synthèse ainsi que des principes de la démarche qualité sont souhaités.

Informations complémentaires

Poste ouvert aux titulaires niveaux 4a (convention organisme SS) selon profil et fonctionnaires de catégorie B, ou CDD de droit public de 3 ans pour les non titulaires.

Participation à la gestion de crise

Contact

Les candidats devront adresser leur dossier de candidature composé d'une lettre de motivation et d'un curriculum vitae (obligatoire) sous la référence : 71- exclusivement via le lien suivant :

https://ars-pays-de-la-loire-

Les candidats qui souhaiteraient obtenir de plus amples informations sur le poste sont invités à se rapprocher de :

Josselin VINCENT, responsable département : ou

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