One Workplace

Nous recherchons, pour le compte de notre client du secteur du luxe, un
One Workplace Operations Manager.
La mission a pour objectif de soutenir l'industrialisation et l'excellence opérationnelle des services Digital Workplace à l'échelle mondiale. Le rôle se concentre sur la coordination des activités RUN, l'assurance de la stabilité et de la qualité des services, l'intégration des entités internes dans un modèle de service partagé, et la promotion de l'amélioration continue des processus, des outils et de la prestation de services, tout en agissant comme un interlocuteur opérationnel clé entre les équipes centrales, les prestataires de services et les unités métier. Le Workplace Operations Manager est responsable de la supervision de la livraison opérationnelle du service partagé One Workplace, de la coordination des parties prenantes internes et externes, et de l'assurance d'un niveau de service élevé pour toutes les entités supportées.

Missions :

• Structurer, améliorer et superviser les processus RUN, incluant la gestion des incidents majeurs, des incidents et des changements (CAB)
• Conduire des revues opérationnelles régulières et promouvoir l'amélioration continue des processus liés aux incidents, problèmes, demandes de service, changements, inventaires et analyses de causes profondes
• Structurer et maintenir les référentiels opérationnels tels que CMDB, outils, documentation, listes de contacts et matrices d'escalade, avec un fort accent sur l'automatisation et la qualité des données
• Coordonner les activités entre les équipes d'expertise L4 et le prestataire de services gérés (L2/L3)
• Agir en tant que membre de l'équipe centrale
• Servir de point de contact unique pour les escalades
• Assurer le suivi avec les IT Operations Managers
• Participer aux comités de revue de service hebdomadaires avec les entités internes
• Contribuer aux comités de pilotage pour des contextes spécifiques selon les besoins
• Collaborer dans une organisation matricielle impliquant les équipes centrales et plusieurs départements IT internes
• Travailler en étroite collaboration avec des équipes inter-domaines telles que Sécurité, Réseau et Applications SaaS
• Opérer dans un contexte international (France, EMEA, APAC, Amériques)

Profil candidat:

• Vous disposez d'une solide expérience en opérations IT, avec un historique éprouvé dans l'assurance de la stabilité et de la scalabilité des services Workplace
• Vous êtes capable de mettre en œuvre des méthodologies de travail rigoureuses, avec de fortes compétences organisationnelles et la capacité de gérer plusieurs initiatives simultanément tout en maintenant un haut niveau de qualité de service et de satisfaction client
• Vous possédez une expertise solide dans les environnements de service basés sur ITIL, avec une expérience démontrée en amélioration des processus et excellence opérationnelle
• Vous avez une excellente connaissance de l'environnement ServiceNow, incluant les processus ITSM, le reporting, les dashboards et la CMDB
• Vous avez une expérience avérée dans la gestion et l'optimisation de services Workplace externalisés ou partagés, incluant la gestion des fournisseurs
• Vous possédez une compréhension approfondie des technologies et concepts Workplace (O365, Workspace ONE, masterisation et déploiement OS, gestion des appareils mobiles) et êtes capable de challenger et guider les fournisseurs, y compris les prestataires SaaS
• Vous avez une solide expérience en sécurité et gestion des identités (Active Directory, authentification fédérée telle que Okta, MFA)
• Vous êtes adaptable et capable de travailler avec des unités métier de maturité IT, taille et organisation variées.
• Vous êtes proactif dans l'analyse des alertes, incidents et réclamations afin de promouvoir l'amélioration continue du service
• Vous êtes à l'aise à la fois en tant que coordinateur et contributeur opérationnel, en prenant des responsabilités dans des environnements organisationnels complexes
• Vous êtes résilient sous pression et expérimenté dans la gestion d'incidents majeurs et de situations de crise
• Vous avez d'excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais et en français ; d'autres langues sont un plus
• Vous êtes capable d'articuler une vision opérationnelle claire et des priorités aux parties prenantes techniques et non techniques
• Vous avez une expérience dans une organisation internationale multi-entités couvrant plusieurs régions
• Une expérience préalable dans les secteurs Retail, Luxe ou CPG est considérée comme un atout majeur