Services aux Voyageurs – Caen

01. Poste et Missions CONTEXTE

RATP Dev est une filiale du groupe RATP, leader des réseaux de rail urbain à grande capacité et 3ème opérateur mondial de transports publics. 

Nos collaborateurs conçoivent, exploitent, maintiennent et modernisent des réseaux de transport urbains et interurbains. Nous servons plus de 100 villes dans 17 pays, et leur apportons des solutions sur mesure, adaptées à leurs enjeux environnementaux, sociaux, de croissance ou d'attractivité. 

Nous construisons, offrons et nous engageons pour le meilleur du transport public - chaque jour, partout, pour tous - pour qu'il soit le choix naturel des villes et des voyageurs. 

Dans le cadre de notre développement national et notamment sur la ville de Caen, nous recherchons un Directeur Services aux Voyageurs H/F en CDI pour une prise de poste en avril 2027. 

Description de la filiale

• Désignation : RATP Dev Caen Normandie (RDCN)
• Etoile ferroviaire de Caen : exploitation de 6 lignes ferroviaires autour de Caen, et maintenance des matériels roulants
• Mode de transport / Matériel : Ferroviaire, rames AGC et ATER
• Passagers annuels : 3 millions
• Salariés : environ 400 salariés
• Calendrier : Offre 2025 / Préparation de la reprise d'exploitation / Exploitation Juillet 2027

MISSION

Le Directeur Services aux Voyageurs aura pour mission de définir et mettre en œuvre la politique de service aux voyageurs, en garantissant l'excellence du parcours client et la qualité des services à bord et en gare.

RESPONSABILITES ET ACTIVITES

Sous la direction du Directeur Général, vos principales missions seront les suivantes :

Pré-exploitation :

• Mettre en œuvre le plan de mobilisation de la filiale RATP Dev Caen Normandie et le transfert des activités de l'opérateur sortant en vue d'une reprise d'exploitation au 11 juillet 2027.
• S'assurer de la bonne mise en place des interfaces avec toutes les parties prenantes, dont Gares & connexions
• Contribuer au déploiement des outils digitaux et supports d'information voyageurs.

Définition de la politique de service :

• Définir la politique de service aux voyageurs et fixer les objectifs à atteindre.
• Suivre les objectifs et assurer leur réalisation.

Interlocuteur régional et économique :

• Être l'interlocuteur/trice des services de la Région Normandie et des acteurs économiques locaux.
• Représenter l'entreprise lors des réunions et négociations.
• Définir la politique d'animation du territoire.

Parcours client :

• Définir les standards de qualité de service pour les voyageurs (accueil, information, confort, accessibilité) en lien avec les exigences de la Région
• Veiller au bon respect des niveaux de qualité des services à bord et en gare.

Formation et compétences :

• Garantir la formation et le maintien des compétences de sa direction, notamment sur les fonctions impliquant l'exercice de tâches critiques pour la sécurité ferroviaire, ainsi que sur les fonctions en relation avec les clients voyageurs.
• Développer les compétences des équipes.

Coordination des services :

• Assurer la coordination avec les autres opérateurs du lot et SNCF Gares & Connexion en matière de services aux voyageurs.
• Promouvoir l'intermodalité et l'utilisation du train.

Performance et qualité de service :

• Être garant du budget de sa direction Service aux Voyageurs.
• Veiller à la bonne gestion financière des services.

Application des procédures et réglementations :

• Veiller à la bonne application des procédures et réglementations d'exploitation en lien avec le Directeur Exploitation et le Directeur Technique.
• Mettre en place des actions correctives si nécessaire.

PROFIL

Formation

• Bac+5 en transport, logistique, communication ou domaine connexe.

Expérience et compétences requises

• Une expérience significative de 5 à 10 ans dans un poste similaire, de préférence dans le secteur des transports.
• Expertise en gestion des services aux voyageurs et en qualité de service.
• Solides connaissances en gestion budgétaire et en coordination des services.
• Capacité à gérer des projets complexes et à travailler en équipe.
• Excellentes compétences en communication et en leadership.
• Maîtrise des outils de gestion de projet et des technologies de l'information.

PARTICULARITES DU POSTE

• Poste basé à Caen
• Des déplacements sont à prévoir

02. Profil recherché

Le véhicule contractuel reste à définir selon le profil : CDI ou MAD (mise à disposition).

#MobilitéRATP

03. Informations complémentaires

Lieu :

RATP SIEGE SOCIAL LYBY : 54 QUAI DE LA RAPEE, 75112 PARIS

Type de contrat :

Affectation supplémentaire/ secondaire (Fixed Term)04. Pré-requis

Diplôme :

Formation requise :

Langues :

Expérience professionnelle :

Compétences :

Analyser une situation problématique dans un environnement complexe (management de direction), Conduire et réaliser des études sur une thématique donnée, Construire une méthodologie adaptée, déterminer et planifier les différentes étapes (management de direction), Effectuer un diagnostic, formuler des propositions et préconiser des choix ou des solutions (management de direction), Exercer une fonction de veille (management de direction), Identifier, collecter et contrôler les sources d'informations et les données nécessaires (management de direction), Produire des indicateurs qualitatifs et/ou quantitatifs, Utiliser les outils collaboratifs

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