Responsable des Opérations

Les domaines de responsabilité du Responsable des Opérations sont la réception, l'housekeeping, le restaurant la cuisine, les salles de réunions, le Business Center et la salle de sport. 

Il s'assure du respect des normes de la marque, des besoins et de la satisfaction de la clientèle, de la satisfaction des associés et contribue aux atteintes des objectifs financiers de l'hôtel.

SECURITE

• Suit les standard et procédures de scurité Marriott pour son département pour assurer un environnement sécurisé, propre.
• Rapporte les incidents et accidents ou blessures sur son lieu de travail.
• Identifie et modifie les conditions de travail dangereuses et les reporte.
• Suit les procédures de sécurité dans les situations d'urgence (évacuation, urgences médicales, etc…)

• Suit et fait suivre les formations de sécurité à son équipe.

STANDARDS ET PROCEDURES

• Protège et sécurise les données personnelles et confidentielles des clients et collègues.
• Maintien la confidentialité du matériel et des informations de l'hôtel.
• Suit les standards et procédures Marriott 
• S'assure de la bonne tenue et uniforme de son équipe (badge, apparence professionnelle, hygiène, etc…).
• Fait le suivi et propose de nouvelles procédures locales.
• Suit et fait suivre les procédures liées au Brand Standard Audit : BSA, ISRA, BARE, ISPT, etc…

• S'assure que les associés sont formés selon les standards et procédures Marriott et selon les valeurs du groupe et établit les procédures locales des standards opérationnels de son département. 

RELATIONS CLIENTS

• Possède la passion pour le service client et se montre disponible lors des interactions.
• Anticipe les demandes clients, pose des questions afin de mieux comprendre leurs besoins, regarde et écoute les préférences et agit lorsque nécessaire. 
• Cherche à améliorer l'expérience clients.
• Sait gérer les plaintes et demandes clients de manière efficace, professionnelle et positive.
• Répond aux plaintes reçues par le service client (Customer care)

• Est un expert du logiciel de gestion des retours de satisfaction des clients (Guestvoice) et répond aux mauvais retours.

RH

• Participe au recrutement de ses équipes et implique les chefs d'équipes dans le processus de recrutement.
• Fait le suivi des nouveaux arrivés avec le service des Ressources Humaines.

• S'assure de la concordance des plannings et de l'activité de la journée et qu'ils sont conformes aux règles légales.

FINANCE

• Gère son budget (Rooms, F and B)
• Vérifie les rapports et les traite (daily packet : late cancellations, no-show, crédits CC, upgrade, credit limit, etc…)
•    Coache et supporte l'équipe des opérations pour gérer de façon efficace le taux d'occupation, les salaires et les dépenses.
•    Dirige les efforts de maitrise des coûts au sein des opérations.
• S'assure de la qualité de service de ses départements

MANAGEMENT / LEADERSHIP

• Créé une atmosphère dynamique, positive, motivante.
• Met en avant un environnement sain d'entraide et de travail d'équipe afin d'atteindre les objectifs communs.
• Développe et maintien des relations positives et productives avec les associés et départements.
• S'adresse aux clients et aux associés de manière claire, appropriée et professionnelle.
• Ecoute de manière pro active et considère les inquiétudes des associés, répond de manière appropriée.
• Communique les objectifs et fait un retour régulier de la situation.
• Forme ses équipes sur le changement continu des besoins des clients.
• Veille à ce que les informations et activités quotidiennes des opérations soit communiquées (à travers les morning meetings, réunions de travail), afin de connaitre les attentes et prendre conscience des objectifs.
• Célébre les réussites et reconnait publiquement la contribution des membres de l'équipe.
• Favorise l'engagement des associés à fournir un service d'excellence, participe aux réunions quotidiennes et adopte un comportement de service lors des interactions avec les clients et associés. 
• S'assure que les associés sont traités de façon juste et équitable.
• Sollicite les commentaires des associés et pratique une « politique porte ouverte ». 
• Coach et développe ses superviseurs puis participe au développement des associés (challenge, discussions, formations, mène des plans de développement pour son équipe)
• Etablit des objectifs, les communique, célèbre les performances et motive son équipe.
• Fait des « one-to-one » avec ses superviseurs chaque semestre.
• Encourage et motive son équipe afin de les aider à performer dans leurs objectifs, à prendre leurs responsabilités pour leurs tâches et actions, à prendre les bonnes décisions et à améliorer leurs performances.
• Ecoute les suggestions d'amélioration de son équipe et agit lorsque nécessaire en mettant de nouvelles procédures en place.
• Sert de modèle et de mentor à son équipe.
• Donne des lignes de conduite, des directives afin de guider son équipe.
• S'assure que son équipe possède les outils nécessaires pour performer et agit lorsque nécessaire.
• Coordonne les tâches et le travail afin d'organiser les services de manière efficace 

COMPETENCES REQUISES :

• Leadership : Adaptabilité, communication, résolution de problèmes et prise de décision, attitude professionnelle, team building, développement des talents.

• Management : Planifier et organiser, guider pour l'atteinte des objectifs, coacher, etre proactif et rigoureux

• Relationships : Relations saines avec ses collègues, les guider et leur donner des retours constructifs.

  Relations positives et sincères avec ses clients.

• Apprendre et appliquer l'expertise professionnelle : Apprendre et former pour augmenter ses performances et celles des autres, connaissance des besoins de l'entreprise, expertise des différents systèmes liés au milieu hôtelier ;

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