Responsable Process et Formation

Wifirst est l'opérateur télécom leader du WiFi managé pour les professionnels.
Pionnier du modèle "WiFi as a Service", nous déployons des solutions de connectivité performantes, sécurisées et durables (fibre dédiée, VoIP, Chromecast, RAN…) pour accompagner la transformation digitale de nos clients.

Présents dans 29 pays, avec des bureaux en France, au Royaume-Uni, en Espagne, en Italie et en Allemagne, nous opérons plus de 1 500 comptes clients parmi les plus grands groupes privés et publics (Accor, Ministère des Armées, Crous, Barrière…).

Wifirst, c'est aussi une équipe de 350 collaborateurs engagés
, qui contribuent chaque jour à bâtir le futur de la connectivité.

En forte croissance depuis notre création en 2002, nous avons récemment renforcé notre présence européenne avec l'acquisition de la société allemande Hotsplots, spécialiste du WiFi embarqué.

Contexte Et Missions
Vous êtes garant de l'amélioration continue des processus et de l'efficacité opérationnelle des équipes de support N1, N2 et N3. Votre rôle consiste à concevoir, déployer et maintenir les parcours de formation et les procédures opérationnelles pour garantir une qualité de service optimale et une satisfaction client élevée.

Vous aurez la responsabilité de consolider une équipe en recrutant deux personnes pour la formation technique et une autre pour les processus et l'amélioration continue. Le pilotage de ces sujets se fera en étroite collaboration avec votre équipe et les différentes équipes support de la direction Expérience Client.

• Gestion des Processus
• Analyse et optimisation : Analyser les processus existants au sein des chaînes de support N1, N2 et N3 (escalades, résolution d'incidents, problème management, etc.) pour identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration.
• Modélisation et documentation : Élaborer, formaliser et documenter les nouveaux processus et les mises à jour de procédures.
• Veille et benchmarks : Effectuer une veille régulière sur les meilleures pratiques du secteur et les évolutions technologiques pour proposer des innovations.
• Coordination : Collaborer avec les managers des équipes de support et les autres départements (produits, DT, marketing) pour assurer la cohérence des processus et assurer la mise en place des supports et de la formation sur les nouveaux produits ou constructeurs
• Pilotage de la performance : Définir et suivre les indicateurs de performance (KPIs) des processus mis en place et des formations. Le manager est garant de la planification et du suivi des formations.
• Suivi des projets : Votre équipe est chargée de valider les nouveaux sujets avant de les transmettre aux équipes supports. Cela inclut la participation aux réunions concernant les nouveaux produits et constructeurs, ainsi que la mise en place d'un plan d'action exhaustif pour les processus et la formation.
• Gestion de la Formation

Dans le cadre de de vos missions vous pourrez assurer les rôles suivants, mais vous serez accompagné d'un formateur dédié aux équipes supports.

• Conception de modules : Concevoir et développer des supports de formation (manuels, modules e-learning, tutoriels vidéo) adaptés aux besoins des équipes N1, N2 et N3.
• Dispense de formations : Animer des sessions de formation initiales pour les nouvelles recrues et des formations continues pour les équipes en place (nouvelles offres, nouveaux produits, outils, procédures).
• Évaluation des compétences : Mettre en place des mécanismes d'évaluation pour mesurer l'impact des formations et l'acquisition des compétences.
• Suivi et accompagnement : Assurer le suivi post-formation et accompagner les équipes.
• Gestion des accès : Au cours des formations, l'équipe est tenue de vérifier que tous les collaborateurs du support disposent des accès nécessaires aux différents outils.

Nous recherchons un profil titulaire d'un Bac+4/5 en gestion des processus, en ingénierie de la formation ou équivalent, avec une
certification ITIL
. Le candidat idéal possède une expérience significative dans un poste similaire, de préférence dans le secteur des télécommunications ou des services à forte dimension technique. Une expérience préalable en support technique (N1/N2/N3) est un atout.

Ce poste offre également une dimension managériale : le candidat pourra créer et encadrer une équipe de deux personnes pour l'accompagner sur les aspects formation et processus.

Compétences Techniques (Hard Skills)

• Maîtrise des processus ITIL : Connaissance approfondie des processus de gestion des incidents, des problèmes et des changements.
• Outils : Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM- Salesforce) et des outils de documentation.
• Pédagogie et ingénierie de la formation : Capacité à structurer des parcours d'apprentissage et à animer des sessions.
• Analyse de données : Aptitude à analyser des données de performance (KPIs) pour en tirer des conclusions pertinentes.

Compétences Transversales (Soft Skills)

• Pédagogie et communication : Excellentes capacités de communication écrite et orale.
• Esprit d'analyse et de synthèse : Aptitude à structurer des informations complexes et à proposer des solutions claires.
• Leadership et influence : Capacité à fédérer les équipes autour des nouveaux processus et à les motiver au changement.
• Orientation client : Forte sensibilité à la satisfaction client.
• Pédagogie / Partage des compétences
• Accompagner les changements
• Echange téléphonique avec notre équipe Recrutement (env. 30 minutes) dont le but est de faire le point sur votre situation professionnelle et de mieux comprendre votre recherche
• Entretien avec Matthieu Lefebvre, Responsable De L'Ingénierie Opérationnelle et Laurent Cottain, notre Responsable Process et Formation actuellement sur le poste
• Entretien avec Eric Henaff, notre Directeur de l'Expérience Client
• Entretien avec Marc Taieb, notre président