Superviseur Allô Autonomie H/F

Le Département des Yvelines, avec plus de 4000 collaborateurs, est un acteur majeur de proximité auprès des Yvelinois.

Il s'engage chaque jour pour apporter une réponse aux enjeux territoriaux, dans de nombreux domaines, parmi lesquels l'action sociale, l'enfance, l'insertion, le développement et l'aménagement du territoire, l'éducation, la culture ou encore la jeunesse.

Les missions assurées par le Département sont au coeur des préoccupations des yvelinois et contribuent à leur qualité de vie, au développement et rayonnement du territoire.

En réponse à ces enjeux, le Département s'inscrit dans une réelle dynamique de modernisation qui s'illustre notamment à travers des projets ambitieux et innovants.

Le
Département des Yvelines
, acteur majeur de proximité du tissu économique au service de la population Yvelinoise, est reconnu pour ses compétences plurielles notamment en matière d'action sociale.

La
Direction Relations Usagers
a pour rôle de promouvoir une démarche qualité dans les services départementaux en plaçant les usagers au cœur des actions départementales ainsi que d'assurer une amélioration continue du service afin de tendre vers les objectifs du Programme Services Publics +.

Dans ce cadre, la
Direction Relation Usagers
a la charge du centre de contact du Département.

Le centre de contact est dirigé par un Responsable qui est assisté de trois superviseurs :

• Un superviseur qui anime par délégation l'équipe Solidarités
• Un superviseur qui anime par délégation les équipes Allô PMI 78 et du standard du département
• Un superviseur qui anime par délégation l'équipe de l'Autonomie.

Dans la perspective de la mise en œuvre d'une démarche qualité au sein de la Maison Départementale de l'Autonomie, les missions d'accueil téléphonique et de traitement de mails sont intégrées au centre de contact du Département, situé à Mantes-la-Jolie.

Le
Département des Yvelines
recrute son
Superviseur en centre de contact H/F
qui va animer l'équipe
Allô Autonomie
sur les missions suivantes :

• Encadrer et animer son équipe de 15 téléconseillers minimum en charge du bon traitement des demandes des usagers PA/PH ;
• Recruter, former et évaluer les collaborateurs
• Organiser le planning de son équipe et les tâches de chacun ;
• Assurer le conseil et le soutien auprès des équipes
• Accompagner le développement de leurs compétences
• Assurer de la qualité des réponses apportées aux usagers PA/PH ;
• Gérer le suivi et la mise à jour des procédures ;
• Mettre en place les outils d'analyse et fournir les données de suivi d'activité ;
• Traiter les situations d'urgence.
• Assurer le lien avec le niveau 2 (Direction de l'autonomie, pôles autonomie…)
• Assurer l'encadrement de l'ensemble des équipes du centre de contact par délégation en cas d'absence du responsable ou des autres superviseurs

Formation (diplômes, certifications, agréments…)

Diplôme obligatoire BAC + 3 dans le domaine de la relation client ou équivalent.

Savoir-faire

• Capacité à décider, encadrer, stimuler et mobiliser une équipe Savoir animer et fédérer autour d'un objet commun.
• Prise d'initiative
• Capacité d'adaptation
• Faire preuve de méthode et d'organisation
• Maitrise des outils informatiques et bureautiques

Savoir-être

• Esprit d'équipe et d'initiative, de synthèse et d'analyse.
• Ecoute bienveillante et pédagogique.
• Créatif et innovant pour trouver des améliorations au système en place.
• Aisance relationnelle/pédagogie.

AUTRES INFORMATIONS

Poste permanent de catégorie A de la fonction publique territoriale, ouvert au recrutement par voie statutaire pour les titulaires ou en CDD de 36 mois, pour les contractuels (renouvelable, pouvant déboucher sur un CDI)