Lead Project Manager déploiement du Target Operating Model Support

il y a 5 jours

IssylesMoulineaux, Île-de-France Collective Temps plein

Budget:

Lead Project Management - Activation & Déploiement du Target Operating Model (TOM) – Support Opérations

Le client cherche une personne expérimentée pour aider à mettre en place une nouvelle organisation du support (service client / assistance aux hôtels).

Cette personne ne fait pas le support elle-même, mais organise, structure et coordonne les équipes, les prestataires externes et les outils pour que tout fonctionne correctement.

Son rôle est surtout de faire le lien entre la stratégie et le terrain, s'assurer que le modèle fonctionne, et accompagner le déploiement dans plusieurs pays.

  • Contexte

Notre client a défini son Target Operating Model (TOM) pour les opérations de support aux hôtels couvrant les niveaux L1, L1.5 et L2.

La priorité porte désormais sur la mise en œuvre progressive du modèle, sa déclinaison opérationnelle et la sécurisation de son déploiement dans un environnement multi-régions, multi-langues et multi-vendors.

La mission s'inscrit dans une phase d'exécution structurée, avec un fort enjeu de coordination entre les équipes internes, les partenaires BPO et les fonctions transverses.

  • Objectifs de la mission

Le/la consultant(e) interviendra en appui direct du VP Operations – Hotel Care afin de :

  • Traduire le TOM en dispositifs opérationnels concrets

  • Déclinaison du modèle cible en processus, rôles et interactions opérationnelles

  • Clarification des points de dépendance et d'arbitrage

  • Formalisation des prérequis au déploiement (outils, compétences, gouvernance)

  • Sécuriser le plan de transition

  • Structuration du plan de déploiement (phases, priorités, risques)

  • Identification des quick wins et des points de vigilance

  • Aider à la coordination des parties prenantes internes et externes

  • Appuyer les appels d'offres et la sélection des partenaires

  • Alignement des RFP avec le TOM existant

  • Contribution à la définition des critères opérationnels et SLAs

  • Analyse structurée des réponses vendors (qualité / capacité / risques)

  • Accompagner le lancement de pilotes opérationnels

  • Cadrage des pilotes (notamment call center / langues)

  • Mise en place des KPIs et rituels de suivi
  • Capitalisation des retours terrain pour ajustement du déploiement
  • Périmètre & livrables attendus
  • Déclinaison opérationnelle du TOM (processus, rôles, interactions)
  • Plan de transition et de déploiement
  • Cadre de pilotage des BPO (KPIs, rituels, points de contrôle)
  • Contribution au cahier des charges et à l'évaluation des RFP
  • Bilan des pilotes et recommandations de généralisation

Note :
Le consultant n'est pas responsable de la conception du TOM ni de la gestion opérationnelle quotidienne des équipes.

Mode opératoire

Rattachement fonctionnel :
VP Operations – Hotel Care

Travail En Coordination Étroite Avec

  • Équipes Ops
  • IT / Service Management
  • Achats

Rôle :
structuration, coordination, sécurisation de la mise en œuvre

Aucune responsabilité hiérarchique

Profil recherché

  • 10+ ans d'expérience en opérations / support / customer ops / ITSM
  • Expérience confirmée en déploiement de modèles opérationnels
  • Habitude de travailler avec des BPO et environnements multi-vendors
  • Capacité à faire le lien entre stratégie, opérationnel et vendors
  • Anglais courant indispensable

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