Responsable Hébergement

Responsable de la gestion et de la coordination de tous les départements liés à l'herbergement (incluant la réception, l'ingénierie/maintenance et le housekeeping), ainsi que de la gestion du personnel. Planifie, développe, met en œuvre et évalue la qualité des chambres de l'établissement. S'efforce d'améliorer continuellement la satisfaction des clients et des employés tout en maximisant la performance financière du département. Veille au respect des normes et procédures. Dirige une équipe spécifique tout en contribuant à l'atteinte ou au dépassement des objectifs de l'établissement. Le poste garantit que la division des chambres respecte les standards de la marque, répond aux besoins des clients, assure la satisfaction des employés, se concentre sur la croissance des revenus et maximise la performance financière du département.

Vos missions:

 

SECURITE

• Suit les standard et procédures de sécurité Marriott pour son département pour assurer un environnement sécurisé, propre.
• Rapporte les incidents et accidents ou blessures sur son lieu de travail.
• Identifie et modifie les conditions de travail dangereuses et les reporte.
• Suit les procédures de sécurité dans les situations d'urgence (évacuation, urgences médicales, etc…)
• Suit et fait suivre les formations de sécurité à son équipe.

• Signale les accidents, blessures et conditions de travail dangereuses au responsable 

STANDARDS ET PROCEDURES

• Protège et sécurise les données personnelles et confidentielles des clients et collègues.
• Maintien la confidentialité du matériel et des informations de l'hôtel.
• Suit les standards et procédures Marriott 
• S'assure de la bonne tenue et uniforme de son équipe (badge, apparence professionnelle, hygiène, etc…).
• Fait le suivi et propose de nouvelles procédures locales.
• Suit et fait suivre les procédures liées au Brand Standard Audit : BSA, CAT, BARE, ISPT, etc…
• S'assure que les associés sont formés selon les standards et procédures Marriott et selon les valeurs du groupe et établit les procédures locales des standards opérationnels de son département. 

Gestion des activités du département hébergement

• Défend la vision de la marque en matière de service et de qualité.
• Communique un message clair et cohérent concernant les objectifs du département afin d'obtenir les résultats souhaités.
• Prend et exécute les décisions nécessaires pour faire progresser l'établissement vers l'atteinte des objectifs.
• Surveille et promeut les tarifs des chambres, offres spéciales et promotions.
• Suit les arrivées et départs attendus.
• Coordonne et prépare les activités de groupe.
• Analyse et exploite les informations critiques contenues dans les rapports de la division des chambres.
• Utilise les équipements du département et signale les dysfonctionnements.
• Veille à ce que les employés disposent des fournitures et uniformes nécessaires.
• Comprend les procédures de clôture de nuit et sait utiliser les rapports associés.
• Respecte les politiques et procédures de prévention des pertes.
• Contribue à l'application du plan de gestion de crise de l'établissement.

Finance

• Analyse les problèmes de service et identifie les tendances.
• Collabore avec les équipes de la division des chambres pour développer une stratégie opérationnelle alignée sur la stratégie de la marque et en assure l'exécution.
• Contrôle et audite les dépenses.
• Suit la performance des ventes de la division des chambres par rapport au budget.
• Analyse les rapports et états financiers pour évaluer la performance par rapport aux objectifs. ((daily packet : late cancellations, no-show, crédits CC, upgrade, credit limit, etc…)
• Coache et supporte les équipes de la réception et du Housekeeping pour gérer de façon efficace le taux d'occupation, les salaires et les dépenses.

• Compare les salaires budgétés aux salaires réels, conseille les responsables directs pour corriger les écarts et responsabilise l'équipe sur les résultats.

Relations Clients

• Met en avant et communique les principaux leviers de satisfaction client pour la cible de la marque.
• Offre un excellent service tout au long de l'expérience client et encourage les employés à faire de même.
• Analyse les retours clients avec l'équipe de direction et assure la mise en place d'actions correctives.
• Coordonne et communique les détails des événements aux clients et aux opérations de l'établissement.
• Crée une atmosphère dans la division des chambres qui répond ou dépasse les attentes des clients.
• Gère les problèmes et plaintes des clients.
• Utilise son jugement et son expertise pour améliorer l'expérience client.
• Reste disponible pour résoudre les problèmes ou proposer des alternatives.
• Interagit régulièrement avec les clients pour obtenir des retours sur la qualité du produit et du service.
• Intègre les retours clients et son jugement personnel dans des plans d'action pour améliorer le service.
• Met l'accent sur la satisfaction client lors des réunions départementales et favorise l'amélioration continue.

• S'assure que les employés comprennent les attentes et responsabilités liées à la division des chambres.

Ressources humaines

• Participe au recrutement de ses équipes et implique les chefs d'équipes dans le processus de recrutement.
• S'assure de la concordance des plannings et de l'activité de la journée et qu'ils sont conformes aux règles légales.
• Veille à ce que l'uniforme et l'apparence personnelle soient propres et professionnels 
• Assure une communication régulière et continue au sein de la division (briefings avant service, réunions d'équipe).
• Favorise l'engagement des employés envers un service de qualité, participe aux réunions quotidiennes et incarne les comportements de service attendus.
• Intègre la satisfaction client comme élément clé des réunions opérationnelles, en mettant l'accent sur des solutions innovantes pour améliorer les résultats.
• Fixe des objectifs et attentes pour les responsables directs via le processus d'évaluation de performance et les tient responsables de leurs résultats.
• Recueille les retours des employés, applique une politique de porte ouverte et analyse les résultats d'engagement pour identifier et résoudre les problèmes.
• Veille à l'application équitable et cohérente des politiques de l'établissement, assure le respect des procédures disciplinaires et de documentation selon les SOP et LSOP, et soutient le processus de revue par les pairs.
• Réalise les évaluations annuelles de performance des responsables directs conformément aux procédures standards.

• Encourage le changement, assure la mise en œuvre des initiatives de la marque et de la région, et communique les actions de suivi à l'équipe.

MANAGEMENT / LEADERSHIP

• Créé une atmosphère dynamique, positive, motivante.
• Met en avant un environnement sain d'entraide et de travail d'équipe afin d'atteindre les objectifs communs.
• Développe et maintien des relations positives et productives avec les associés et départements.
• S'adresse aux clients et aux associés de manière claire, appropriée et professionnelle.
• Ecoute de manière pro active et considère les inquiétudes des associés, répond de manière appropriée.
• Communique les objectifs et fait un retour régulier de la situation.
• Forme ses équipes sur le changement continu des besoins des clients.
• Veille à ce que les informations et activités quotidiennes des opérations soit communiquées (à travers les morning meetings, réunions de travail), afin de connaitre les attentes et prendre conscience des objectifs.
• Célébre les réussites et reconnait publiquement la contribution des membres de l'équipe.
• Favorise l'engagement des associés à fournir un service d'excellence, participe aux réunions quotidiennes et adopte un comportement de service lors des interactions avec les clients et associés. 
• S'assure que les associés sont traités de façon juste et équitable.
• Sollicite les commentaires des associés et pratique une « politique porte ouverte ». 
• Coach et développe ses superviseurs puis participe au développement des associés (challenge, discussions, formations, mène des plans de développement pour son équipe)
• Etablit des objectifs, les communique, célèbre les performances et motive son équipe.
• Fait des « one-to-one » avec ses superviseurs chaque semestre.
• Encourage et motive son équipe afin de les aider à performer dans leurs objectifs, à prendre leurs responsabilités pour leurs tâches et actions, à prendre les bonnes décisions et à améliorer leurs performances.
• Ecoute les suggestions d'amélioration de son équipe et agit lorsque nécessaire en mettant de nouvelles procédures en place.
• Sert de modèle et de mentor à son équipe.
• Donne des lignes de conduite, des directives afin de guider son équipe.
• S'assure que son équipe possède les outils nécessaires pour performer et agit lorsque nécessaire.
• Coordonne les tâches et le travail afin d'organiser les services de manière efficace 

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