Incident Manager Expérimenté H/F

Et si vous choisissiez plus qu'un simple job ?

HELPLINE est spécialisée dans l'infogérance du support utilisateur et la mise en œuvre d'une expérience collaborateur augmentée par l'IA, où l'expertise humaine et la technologie s'enrichissent mutuellement.

HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025. HELPLINE fait partie d'Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.

Rejoindre la région Nord, c'est faire partie d'une équipe qui a doublé de taille en 5 ans, en arriver à plus de 500 collaborateurs aujourd'hui et nous en sommes fiers. Ces derniers sont répartis entre notre centre de service sur Marcq-en-Baroeul et en assistance technique chez nos clients de la Métropole Lilloise.

Nous avons à cœur de soigner la qualité des prestations délivrées aux clients en diversifiant nos offres. Nous représentons beaucoup de secteurs d'activités et une belle diversité de métiers support, infrastructure, développement, data…

Ces informations résonnent en vous ? Rejoignez-nous

Contexte de la mission

Vous interviendrez au sein d'un domaine orienté Product Care, en charge de la gestion complète du cycle de vie du SAV dans plusieurs Business Units à l'international.

Ce domaine opère :

• Le pilotage du SAV en magasin pour plusieurs entités du groupe.
• La mise à disposition d'un module permettant aux fournisseurs de consulter et traiter leurs dossiers SAV.
• La possibilité pour les clients finaux de créer un dossier SAV depuis une plateforme e‑commerce.

L'écosystème repose sur une solution SaaS complétée par un module développé en interne, et la mission couvre l'ensemble de ces briques.

Votre mission

En tant qu'Incident Manager, vous garantissez la continuité de service et la performance opérationnelle du domaine.

Votre rôle consiste à :

•     Assister les métiers face aux incidents de production.

•     Rétablir au plus vite le fonctionnement normal des services.

•     Minimiser l'impact sur le business.

•     Contribuer à l'amélioration continue du service rendu.

Vos responsabilités

Pilotage & coordination

• Suivre et coordonner les acteurs impliqués dans la résolution des incidents et des demandes.
• Gérer les escalades métiers et arbitrer les priorités.
• Assigner et coordonner les équipes techniques (internes et externes).

Gestion des incidents majeurs

• Identifier, documenter et classifier les incidents critiques.
• Activer et piloter la cellule de crise en cas d'incident majeur.
• Gérer les conflits de ressources et garantir le respect des SLA/OLA.

Communication & reporting

• Assurer une communication claire et régulière auprès des équipes internes, du management IT et des métiers.
• Préparer et animer les comités RUN dans les différentes BUs.
• Fournir les supports, KPI et statistiques attendus.

Amélioration continue

• Proposer l'ouverture de problèmes pour traiter les causes profondes.
• Contribuer à l'amélioration du processus de gestion des incidents.
• Industrialiser certaines activités pour optimiser le temps des équipes opérationnelles.

Livrables attendus

• Suivi et pilotage des KPI RUN.
• Analyse technique des incidents et dysfonctionnements.
• Documentation et classification des incidents critiques.
• Gestion du backlog.
• Animation des comités RUN en BU et communication transverse.

Compétences & profil recherché

Compétences techniques indispensables

• API & Kafka – Confirmé
• Flux ESB / EAI – Confirmé
• Très bonne connaissance des environnements Unix / Linux / Windows.
• Bonne maîtrise des processus ITIL (certification appréciée).

Soft skills

• Leadership naturel et sang‑froid en situation de crise.
• Excellente communication, sens du service et pédagogie.
• Capacité à coordonner des équipes pluridisciplinaires dans un contexte international.

Ce que nous nous vous apportons :

Les avantages classiques :

• une mutuelle prise en charge à 50%
• un remboursement à 50% du titre de transport

Et nos spécificités :

• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable
• Accompagnement sur mesure et régulier par le manager
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
• des primes de cooptation allant jusqu'à 1000€
• un CSE avec plusieurs avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée, engagée et conquérante

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap