Responsable des Opérations et de la Qualité

Licorne Society a été missionné par un organisme de formation en pleine croissance pour les aider à trouver leur Responsable des Opérations et de la Qualité

Ils recherchent un Responsable de l'ensemble des Opérations (administration des ventes et service client), avec pour mission de garantir une exécution fluide, fiable et scalable de l'activité à la tête d'une équipe de 9 personnes.

Le Responsable des Opérations et de la Qualité intervient à la fois sur le pilotage quotidien,

l'optimisation des process, la structuration des équipes et les projets de transformation qui

soutiennent la croissance du Groupe.

Il coordonne et sécurise la planification globale, il veille à la qualité des enseignements

dispensés ainsi qu'au respect du cadre réglementaire et il supervise la gestion logistique et la

maintenance des opérations de formation à distance et au sein des centres de formation du

groupe.

Pilotage des opérations de formation

• Superviser la coordination des formations présentielles et distancielles : planification du calendrier annuel des sessions de formation, logistique des centres et du matériel ainsi que des outils type LMS, planification des formateurs, adéquation de l'offre avec les attentes des publics.
• Synchroniser les sessions de formation dans nos outils internes (CRM, sites internet) et sur les plateformes de financement (Dokelio, Edof, Kairos, etc).
• Assurer l'implémentation des parcours de formation dans nos outils internes et s'assurer de la mise à disposition des contenus pédagogiques, en lien avec les équipes pédago et produit.
• Être garant de la qualité d'exécution et de l'expérience apprenant, en veillant à la cohérence entre tous les canaux (digital, support, présentiel...).
• Veiller, en collaboration avec toutes les parties prenantes, aux processus d'administration des ventes afin de permettre la facturation.
• Superviser le processus de certification et s'assurer de son bon fonctionnement.
• Etre garant du respect du cadre de chacune des formations dispensées.

Pôle care/success (support & relation clients)

• Être garant de la bonne complétion par nos apprenants de leur parcours de formation
• Piloter le support aux apprenants : supervision des flux entrants (communication interne, mail, téléphone, forum), résolution des cas complexes, et amélioration de la satisfaction.
• Optimiser les processus existants : automatisation des relances, enrichissement des FAQ, réduction des interventions manuelles.
• Structurer le suivi des clients B2B : déploiement des sessions, gestion admin pré/post formation (conventions, attestations), préparation de la facturation, reporting, satisfaction, renouvellements.

Qualité & Conformité

• Implémenter et suivre la conformité des procédures Qualiopi.
• S'assurer de la diffusion et de la compréhension des procédures auprès de l'ensemble des équipes et sensibiliser régulièrement les équipes aux enjeux de la qualité et de la conformité.
• Planifier et réaliser des audits internes réguliers pour s'assurer de la conformité aux critères Qualiopi.
• Préparer, organiser et animer les audits externes en coordination avec les organismes certificateurs et suivre les actions correctives post-audit.
• Superviser la gestion de la documentation nécessaire à la certification (procédures, fiches de suivi, rapports d'audit, DUERP etc.).
• Assurer l'analyse des non-conformités et des réclamations clients pour en déduire des actions correctives.

Amélioration continue & scalabilité

• Implémenter les indicateurs de performance opérationnelle (réactivité du support, taux de complétion, délais, satisfaction) et proposer des actions d'optimisation ciblées.
• Mettre en place des process robustes et scalables, en tirant parti des outils no-code et des automatisations.
• Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Tech (externe) et Pédagogie pour prioriser les besoins, spécifier les évolutions et intégrer les cas d'usage terrain.

Management et structuration des équipes Opérations

• Encadrer les équipes de deux pôles ADV et Pédagogie (9 personnes)
• Définir l'organisation cible et anticiper les besoins en recrutements et en montée en compétences.
• Installer une culture de la performance, de la documentation et de l'amélioration continue au sein des équipes.

• 6 à 7 ans d'expérience en Customer Success Management, avec une solide maîtrise

des KPI, du pilotage de la performance et de la gestion de la relation client.

• Expérience en gestion de projets qualité et en audit interne.

Qualités techniques

• Solide maitrise de la gestion de la relation client
• Capacité à gérer des projets cross-team
• Capacité à manager et à encadrer une équipe (mobilisation et montée en compétences)
• Forte appétence pour l'optimisation et la rédaction des process, l'organisation du travail et la mise en place de méthodes efficaces
• Connaissance approfondie des critères du Référentiel National Qualité (RNQ)
• Qualiopi

Qualités organisationnelles

• Autonomie, rigueur et méthode dans la mise en place et le suivi des actions.
• Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément et à respecter les délais.
• Culture du pilotage par la donnée : définir les bons indicateurs, les analyser finement, en extraire des enseignements et les transformer en leviers d'action concrets, pour orienter la stratégie, améliorer la performance et fédérer l'équipe autour d'objectifs clairs.

Qualités relationnelles

• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Aptitude à former et sensibiliser des équipes pluridisciplinaires.
• Esprit d'analyse et de synthèse.