Chargé ou Chargée des études marketing et de la relation clients/utilisateurs

Description de l'employeur

Au sein de la Direction Générale Numérique (DG NUM) de SNCF Réseau, et du département Utilisateurs & Territoires, la division Marketing et Expérience Utilisateurs (MAX) développe la connaissance utilisateurs, facilitent l'accès aux services numériques pour les collaborateurs et accompagne les projets numériques auprès des utilisateurs

Rattaché(e) au chef de pôle Connaissance et Expérience Utilisateurs (CONEX), le/la Chargé(e) d'Études Marketing est responsable de la collecte et de l'analyse des données liées à la vision utilisateurs et à la qualité de service des applications gérées par la DG NUM.

Au sein du groupe SNCF, SNCF Réseau exerce la fonction de gestionnaire d'infrastructure en toute indépendance, en garantissant une concurrence loyale et un accès équitable au réseau ferré national. Les salariés de SNCF Réseau s'engagent à respecter un code de bonne conduite afin d'assurer une stricte confidentialité des informations sensibles et prévenir toute influence d'autres entités du groupe SNCF sur l'attribution des sillons et la tarification des infrastructures.

RÉSEAU & MOI - - Tous les documents

Description du poste

En tant que Chargé ou Chargée des études marketing et de la relation clients/utilisateurs, vous serez amené à :

• Concevoir et mettre en oeuvre de nouvelles enquêtes de satisfaction pour les utilisateurs internes et externes des services SI SNCF RÉSEAU
• Coordonner l'ensemble des interlocuteurs impliqués dans les enquêtes (DG Numérique, métiers, etc.).
• Assurer la relation avec le ou les prestataires (cabinet d'études marketing)
• Imaginer et déployer le plan de communication associé au lancement des enquêtes
• Analyser les résultats des enquêtes, proposer et communiquer des plans d'action correctifs pour améliorer l'expérience utilisateur
• Réaliser des analyses croisées entre les résultats de la perception des utilisateurs et les données de la qualité de service
• Adapter le processus des enquêtes grâce à des retours d'expérience réguliers
• Participer à l'évolution de l'offre d'enquêtes de la division et à sa promotion au sein de SNCF RÉSEAU
• Réaliser des études marketing pour améliorer la connaissance des parcours clients

Profil recherché

Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau Bac +3 à Bac +5 en marketing, études de marché, statistiques ou disciplines similaires.

Vous avez une expérience avérée dans un service marketing, idéalement en lien avec l'animation de la qualité de service et la réalisation d'enquêtes clients.

Rejoignez-nous si vous :

• Avez une expérience solide en réalisation d'enquêtes, analyses statistiques, BI, data-visualisation et restitutions
• Maîtrisez des outils d'enquête tels que Sphinx
• Avez une connaissance approfondie des logiciels bureautiques et de la suite Office 365
• Avez de bonnes capacités d'analyse et rédactionnel pour proposer des résultats concrets et des recommandations pertinentes
• Avez une appétence marquée pour les systèmes d'information
• Avez une bonne capacité à proposer et à déployer des plans de communication adaptés
• Avez une aisance relationnelle et rédactionnelle pour animer des groupes de travail et des ateliers avec des utilisateurs
• Avez un bon esprit d'équipe pour collaborer harmonieusement avec les différents interlocuteurs
• Avez une forte orientation expérience utilisateur pour garantir la satisfaction et l'amélioration continue de nos services
• Êtes autonome
• Êtes rigoureux
• Êtes organisé

Rétribution et avantages

La politique de rétribution SNCF a pour ambition de valoriser les compétences, le professionnalisme et l'engagement de ses équipes. Notre rémunération comporte un salaire fixe et des éléments additionnels individuels ou collectifs, dépendant de la performance et des résultats de l'entreprise. Des indemnités et des gratifications peuvent venir s'y ajouter selon le métier exercé. Nous offrons également des avantages spécifiques tels l'aide au logement, la protection sociale, les facilités de voyages, l'épargne salariale, le comité d'entreprise...

Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap.