Problem Manager

Problem Manager

ITS Services Structurel - Ile-de-France

L'essentiel en 5 points :

Culture technique générale, Méthodes d'investigation, Travail collaboratif, Continuité de service, Communication

Vous êtes las de corriger des incidents rébarbatifs, soucieux de productivité, en recherche constante d'efficacité ? Vous rêvez d'éradiquer les incidents à leur racine ? Alors déployez vos talents d'investigateur et d'organisateur pour améliorer les pratiques de nos grands comptes.

Raison d'être de la fonction :

L'objectif de la Gestion des problèmes est de minimiser l'impact des incidents répétitifs ou critiques sur l'activité et de prévenir la récurrence de ces incidents.

Missions :

En tant que Problem Manager, votre rôle est de rechercher les causes des incidents et d'initier les actions pour améliorer ou corriger la situation.

Vos principales activités sont :

• Sélectionner les problèmes à investiguer et ceux à mettre de côté, si nécessaire avec l'aide du Problem Advisory Team (*)
• Assurer le lien avec les groupes de support pour une prompte résolution des problèmes
• Etre le garant de la base de données des erreurs connues (KEDB)
• Contrôler la consignation de toutes les erreurs connues
• Assurer la clôture formelle tous les enregistrements de problème (Problem Records)
• Assurer la relation avec les fournisseurs pour tout ce qui a trait aux problèmes (obligation contractuelle, information etc…)
• Organiser, diriger, documenter et suivre les revues de problèmes majeurs
• Désigner pour les problèmes le nécessitant un Coordinateur de problème qui encadrera l'équipe de résolution
• S'assurer que les ressources de l'équipe de résolution sont en nombre suffisant
• S'assurer de l'escalade et de la communication vers tous les niveaux de management concernés.

(*) Les prérogatives du Problem Advisory Team sont :

• Assurer la gouvernance de la gestion des problèmes
• Aider au choix des problèmes devant être investigués
• Allouer les ressources
• Approuver les plans de résolution et les budgets
• S'assurer des bénéfices attendus
• Superviser la fonction de gestion des problèmes.

Compétences clés

Synthèse générale des niveaux de compétence requis (de 1 théorie à 5 expertise)

• Incident management Niveau 4
• Problem management Niveau 4
• Change Management Niveau 3
• Availability and capacity management  Niveau 3
• Continual service improvement Niveau 4
• Continuity management Niveau 3
• Culture technique Niveau 3

Compétences méthodologiques :

Référentiels et normes : ITIL V3, ISO 20000

Méthodes d'investigation :

• Le diagramme de causes/effets (Hishikawa, arête, 5M…)
• Le QQOQCCP
• Les 5 pourquoi
• L'arbre des causes

Compétences techniques :

Outils ITSM : ServiceNow, EasyVista

Compétences personnelles :

Appropriation - Initiative - Travail collaboratif - Sens du service - Orienté utilisateur

Indicateur de performance :

• Précision de la KEDB
• Tendance à une complexité de plus en plus élevée des problèmes à résoudre

Evolutions possibles chez ITS Group :

Incident Manager, Change Manager, Consultant ITIL, Service Delivery Manager

#L1-IB2

A propos d'ITS Group : 

Depuis plus de 20 ans, ITS Group et ses filiales accompagnent les DSI et les équipes ITOps (production informatique ou infrastructures et exploitation) pour les aider à se transformer, à délivrer un meilleur service aux utilisateurs et aux clients et gagner en performance.

Nos 1400 collaborateurs, nos 5 pôles d'expertises et nos solides partenariats technologiques nous permettent de répondre, avec vous, à l'ensemble des problématiques ITOps du marché et de transformer les enjeux de la révolution numérique en opportunités de croissance pour nos clients 

Niveau d'étude minimum requis : BAC+2 
Expérience minimum : Junior (1 à 3 ans) 
Type de contrat : CDI