Chargé·e de Service Client

À propos de nous

Le Pot Commun est une plateforme française de cagnottes en ligne, historique et indépendante, qui permet de collecter et de partager de l'argent simplement, en toute confiance — pour un pot de départ, un cadeau, un projet commun ou une cause solidaire.

Notre obsession : que tout se passe bien. Zéro surprise, zéro galère.

Concrètement, ça veut dire une expérience fluide pour l'organisateur comme pour les participants, une sécurité au niveau bancaire, une transparence totale sur les frais, et un service client qui répond vite et bien.

Après une période de transformation, nous accélérons en 2026 avec une ambition claire : redevenir la cagnotte préférée des collègues, des amis et des familles, en construisant un produit plus simple, plus robuste, et plus utile au quotidien.

Rejoindre Le Pot Commun, c'est contribuer à un service utilisé par des millions de personnes, sur un produit concret, avec de l'impact réel — et une équipe qui avance vite, parle vrai, et cherche l'excellence dans les détails.

Mission

En tant que chargé.e de Service Client, vous aurez à garantir la meilleure expérience utilisateur du marché pour les organisateurs, les bénéficiaires et participants de cagnottes festives et solidaires. Vous aurez à cœur de répondre vite et quand cela est possible, résoudre immédiatement les demandes et appeler systématiquement les clients. Enfin, vous participerez à prévenir les irritants, mettre à jour la base de connaissance et le centre d'aide et vous contribuerez quotidiennement à l'amélioration du Service Client et à la qualité du produit en remontant les problèmes et insights du terrain. Vous assurerez également le support des clients B2B (notamment CSE / Grands Comptes) et des partenaires de l'entreprise, avec le même niveau d'exigence : réactivité, résolution, traçabilité, et coordination interne.

Responsabilités clés

• Porter la voix de Le pot commun auprès des utilisateurs et partenaires : clarté, rigueur, empathie, efficacité.
• Prioriser, traiter et résoudre les demandes avec un haut niveau d'exigence sur la qualité et les délais.
• Assurer une traçabilité parfaite des échanges et actions (tickets, tags, statuts, escalades).
• Contribuer activement à l'amélioration continue du support, des processus et du produit.

Activités principales

1) Support multicanal orienté résolution immédiate

• Traiter les demandes via email / formulaire / chat
• Viser la résolution au premier contact dès que possible.
• Appeler systématiquement les clients lorsque cela accélère la résolution, clarifie une situation ou désamorce une tension.
• Gérer les cas sensibles (décès, cagnottes solidaires, litiges, situations conflictuelles) avec tact et maîtrise.

2) Gestion opérationnelle des cagnottes et des flux

• Assistance création et gestion des cagnottes : paramétrage, partage, contributions, remboursements.
• Suivi des paiements et retraits : statuts, délais, rejets bancaires, incidents de virement.
• Traitement des incidents : contribution non prise en compte, doublons, erreurs techniques, chargebacks, etc.
• Coordination avec l'équipe technique ou le PSP (Mangopay) si nécessaire.

3) Conformité et sécurité (niveau 1)

• Appliquer les procédures internes de conformité : demandes d'informations, relances, contrôle de cohérence, escalade.
• Identifier les signaux de fraude / abus / usurpation et déclencher les actions prévues en lien avec la conformité.
• Respect strict de la confidentialité et des règles internes (RGPD, accès, partage d'informations).

4) Base de connaissance et centre d'aide

• Mettre à jour les articles du centre d'aide et la base de connaissance interne.
• Créer/améliorer des modèles de réponses et des parcours de résolution (checklists, scripts d'appel).
• Standardiser ce qui doit l'être pour gagner en vitesse sans perdre en qualité.

5) Amélioration continue et contribution Produit/Tech

• Remonter quotidiennement les irritants et insights (causes racines, récurrences, impact business).
• Documenter les bugs de manière actionnable : reproduction, contexte, preuves, impact, priorisation.
• Participer aux rituels avec Produit/Tech (revue d'irritants, suivi incidents, post-mortems) selon organisation.

Indicateurs de performance

• Délai de première réponse
• Taux de résolution au premier contact
• Délai moyen de résolution
• Satisfaction client (CSAT / qualité des retours)
• Note Trustpilot, rapidité et qualité des réponses aux avis
• Qualité de saisie et conformité des tickets (tags, escalades, complétude)
• Volume traité et respect des priorités (urgent/standard)

Compétences attendues

Savoir-faire

• Diagnostic rapide, investigation structurée, résolution et escalade pertinente
• Excellente communication écrite et orale, pédagogie et capacité de synthèse
• Capacité à appeler, cadrer une conversation et conclure avec un plan d'action clair
• Organisation, priorisation, gestion du stress et du volume

Savoir-être

• Sens du service, exigence, fiabilité
• Empathie, enthousiasme communicatif + fermeté quand nécessaire (capable de dire non proprement)
• Goût pour l'esprit d'équipe, l'amélioration continue et la collaboration transverse
• Orientation impact : réduire les irritants, améliorer l'expérience, protéger l'entreprise

Profil recherché

• Première expérience en service client / support (idéalement plateforme, fintech, marketplace, e-commerce ou SaaS).
• À l'aise avec les outils digitaux, apprend vite et documente proprement.
• Orthographe irréprochable et posture pro au téléphone.

Outils

• Outil de support (ex : Zendesk, outil interne)
• Back-office LPC / Hub Mangopay
• Slack, Notion, Drive, tableurs (Sheets etc.)

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Rémunération : 28 000,00€ par an

Avantages :

• Travail à domicile occasionnel

Lieu du poste : En présentiel