Responsable des Relations avec les Usagers

Le Centre Hospitalier de Douai, établissement support du Groupement Hospitalier de Territoire du Douaisis habitants), comptant 904 lits et places, plus de 2 300 agents dont 300 personnels médicaux et disposant un budget de 157 M recherche son Responsable des relations avec les Usagers.

Placé (e) sous l'autorité hiérarchique du Directeur de la Qualité, Gestion des Risques, Relations Usagers et Patientèle, vous êtes en charge des relations avec les usagers.

Relations usagers :

– Accueil des personnes (patients, usagers, familles, )

– Mise en place du traitement des réclamations

– Gestion des demandes d'indemnisation amiables et/ou juridictionnelles

– Etude des causes des plaintes et des réclamations, synthèse et rédaction des courriers de réponse aux plaignants

– Gestion des rendez-vous des médiateurs médicaux et saisie des comptes rendus d'entretien

Commission des Usagers (CDU) :

– Préparation et suivi de la CDU

– Animation de la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

– Réalisation du bilan annuel avec présentation aux instances

Droits des patients :

– Veille spécifique à son domaine d'activité

– Rédaction de documents techniques relatifs à son domaine d'activité

– Identification, recensement des besoins et des attentes des patients, spécifiques à son domaine ;

– Référent formation interne : Droit des patients Démarche éthique

– Investissement dans les groupes de travail

– Participation aux travaux du comité de veille de la bientraitance de la personne soignée

– Participation à la formalisation des cartographies des risques de maltraitance et propositions de mesures de réduction des risques

– Réalisation d'enquêtes en lien avec la Direction de la Qualité et de Gestion des Risques

Relations Hôpital Justice Police Gendarmerie :

– Information des services concernés, collecte des éléments demandés et rédaction des courriers de réponse aux réquisitions

– Organisation des saisies de dossiers médicaux

– Echanges concernant les auditions des patients et/ou des professionnels de santé

– Saisine de la cellule juridique de notre compagnie d'assurances pour toute situation complexe mettant en jeu la responsabilité de l'établissement

– Identification des situations pour garantir la protection des droits des malades hospitalisés dans le respect des prérogatives de chacun

– Ouverture des dossiers en protection fonctionnelle pour les professionnels agressés dans l'exercice de leurs fonctions

Gestion de l'accès au dossier du patient :

– Réception et enregistrement des demandes

– Contrôle des justificatifs

– Préparation de l'information médicale demandée

– Envoi en recommandé avec accusé de réception ou remise des copies du dossier médical au demandeur

– Suivi du tableau de bord

Ethique :

– Participation aux travaux du comité éthique d'établissement

– Rédaction des comptes rendus

– Organisation d'événements (réunions plénières colloques échanges avec d'autres espaces éthiques)

Autres :

– Réalisation et exploitation d'enquête, d'entretiens, relatifs à son domaine d'activité

– Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, professionnels de santé ) dans son domaine d'activité

– Assurance en Responsabilité Hospitalière (appels des cotisations et remboursement des franchises avancées).

• Master II en Droit de la santé
• Une expérience en établissement de santé
• Une expérience sur un poste similaire serait un plus
• Profil attendu : statutaire ou contractuel

• Capacité à s'adresser à des interlocuteurs variés : les patients ou leurs familles, les responsables de service, les secrétariats, les directions fonctionnelles, les médecins, les policiers, les gendarmes etc.
• Capacité d'écoute et de prise de distance
• Connaissance des droits des patients, de l'institution et de la politique menée en faveur de la prise en charge des usagers
• Aptitudes à proposer des fonctionnements innovants
• Capacités d'animation notamment de réseaux de professionnels ou d'associations
• Capacités rédactionnelles
• Connaissance informatique : office (Word, Excel, PowerPoint), Outlook

• Accueillir et orienter des personnes, des groupes, des publics
• Favoriser l'expression des usagers
• Enregistrer toute manifestation de satisfaction ou d'insatisfaction dans un souci de traçabilité des données, et lui apporter une réponse.
• Réaliser l'analyse qualitative des plaintes et réclamations en reconstituant la chaîne des évènements qui a conduit à rendre un service insatisfaisant, du point de vue du plaignant
• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
• Mettre en place un dispositif de suivi de la démarche de traitement des plaintes et réclamations et d'accès aux dossiers patients
• Gérer les contentieux en liaison avec l'assureur de l'établissement
• Faciliter l'accès au dossier du patient
• Analyser avec le Copil Qualité- Gestion des Risques, la CDU, les événements indésirables et proposer des actions de prévention des risques
• Gérer avec le médecin coordonnateur l'organisation du comité local d'éthique, de la CARE, des vendredis de l'éthique, des rencontres inter et trans-hospitalières, des manifestations.
• Veiller au respect de la charte de la Bientraitance
• Entretenir de bonnes relations avec la Justice, la Police, la Gendarmerie
• Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques/particulières dans son domaine de compétence
• Concevoir et exploiter des enquêtes
• Concevoir, formaliser et adapter des procédures/protocoles/modes opératoires/consignes relatives à son domaine de compétence
• Concevoir, piloter et évaluer un projet/un processus relevant de son domaine de compétence
• Créer des supports de communication et pédagogiques adaptés aux publics
• Créer et développer une relation de confiance et d'aide avec le patient et/ou la personne accueillie et/ou son entourage
• Évaluer la satisfaction des patients
• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel (doublon)
• Identifier, analyser, évaluer et prévenir les risques relevant de son domaine, définir les actions correctives/préventives
• Prévenir, traiter et résoudre les situations de tension

• Gestion des émotions : maitrise de soi
• Courtoisie et sens aigu du relationnel
• Travailler en équipe
• Respect de la confidentialité

• Temps de travail 100%
• Pas de télétravail

Les candidatures (CV et lettre de motivation) sont à adresser, sous la référence " ″ à :

Centre Hospitalier de Douai

DRH

Route de Cambrai

BP 10740

59500 DOUAI Cedex

ou par mail:

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