Stage - Chef(fe) de projet Satisfaction Clients

Dirigé par Rodolphe Saadé, le Groupe CMA CGM, un leader mondial du transport maritime et de la logistique, dessert plus de 420 ports dans le monde sur 5 continents. Avec sa filiale CEVA Logistics, et sa division de fret aérien CMA CGM AIR CARGO, le Groupe CMA CGM innove constamment pour proposer à ses clients une offre complète et toujours plus performante grâce à de nouvelles solutions maritimes, terrestres, aériennes et logistiques. Engagé dans la transition énergétique du transport maritime et pionnier dans l’utilisation de carburants alternatifs, le Groupe CMA CGM s’est fixé un objectif de Net Zéro Carbone d’ici 2050. À travers la Fondation CMA CGM, le Groupe agit également face à des crises humanitaires nécessitant une réponse d’urgence en mobilisant l’expertise maritime et logistique du Groupe pour acheminer partout dans le monde du matériel humanitaire. Présent dans 160 pays via son réseau de plus de 400 bureaux et 750 entrepôts, le Groupe emploie 155 000 personnes dans le monde, dont 4 000 à Marseille où est situé son siège social. VOS MISSIONS Le stagiaire rejoindra le service eCommerce Customer Support au sein du département Agence Digitale. Le Customer Support est une des 5 verticales qui composent le département eCommerce au sein duquel il organise l’activité et les outils permettant d’offrir aux clients digitaux du groupe l’assistance nécessaire à leur activité en ligne. Le stage concerne la conception et mise en œuvre du Framework d’évaluation et d’amélioration de la satisfaction client dans le contexte de l’activité eCommerce Customer Support. QU’ALLEZ-VOUS FAIRE ? 1 - Mission et Responsabilités / Missions : • Concevoir et mettre en œuvre un Framework destiné à évaluer la satisfaction des clients vis-à-vis des services de support en ligne délivrés par le département eCommerce (demandes d’assistance, contenu FAQ, interactions avec le chabot, interactions Live chat). • Définir des indicateurs et des KPI pour mesurer efficacement l’expérience et la satisfaction client. 2 - Évaluation de l’Efficacité des FAQ : • Développer une méthodologie pour évaluer la pertinence et l’exactitude du contenu des FAQ l’analyse de la fréquentation, des habitudes clients, enquêtes et retours d’expérience. • Identifier les lacunes dans le contenu et recommander des mises à jour pour améliorer l’utilité et l’efficacité. 3 - Analyse des Interactions du Chabot pour des Améliorations Futures • Mener une analyse approfondie des journaux de conversation du chabot pour identifier les problèmes récurrents, les besoins non satisfaits et les tendances émergentes. • Identifier les besoins d’évolution de l’outil pour répondre aux attentes des clients et améliorer l’intégration de l’outil dans le paysage digital e-commerce. 4 - Analyse des Retours Clients • Définir et implémenter une méthodologie d’analyse des retours clients sur les demandes d’assistances. • Analyser les résultats des enquête set des données de feedback pour identifier les principaux facteurs de satisfaction et les domaines à améliorer. 5 - Rapports et Engagement des Parties Prenantes • Préparer des rapports détaillés et des visualisations des conclusions et des recommandations. • Collaborer avec des équipes transversales métier et IT pour mettre en œuvre les améliorations. QUI RECHERCHONS-NOUS ? * Vous êtes actuellement inscrit(e) en formation Master 2 MIAGE, Commerce, Marketing. * Nous recherchons un(e) stagiaire avec un parcours qui comprend la gestion des entreprises/organisations, connaissances des outils IT et IA au service du marketing de le la satisfaction client. Vous avez idéalement une première expérience en entreprise internationale. * Vous maîtrisez l'anglais, à l'écrit comme à l'oral. * Vous comprenez les métriques de satisfaction client telles que CSAT, NPS et CES. * Vous avez connaissance des méthodes d’évaluation de la qualité des contenus et des meilleures pratiques pour les bases de connaissances/FAQ. * Vous avez connaissance du fonctionnement des chatbots, de l’analyse des conversations et des systèmes d’assistance client basés sur l’IA. * Vous êtes à l'aise dans les relations interpersonnelles et n'avez pas de barrière à l'expression face à tous types d'interlocuteurs. * Curieux, innovant avec une appétence pour la data science, vous mettez à profit vos atouts au service de l'équipe. Découvrez la démarche de développement durable du Groupe CMA CGM et son ambition de zéro émission de carbone d’ici 2050. Découvrez l'environnement de travail exceptionnel de CMA CGM. 91,3% de nos stagiaires et apprentis recommandent le Groupe CMA CGM pour une expérience professionnelle Visionnez leurs témoignages vidéo