Head of Customer Support

Vos missions

Formées pour devenir de véritables experts des produits Doctolib, les équipes Product Support répondent à toutes les questions d'usage des professionnels de santé et des patients. En garantissant leur satisfaction, jour après jour, elles contribuent directement à remplir les missions de Doctolib : faciliter le quotidien des praticiens et l'accès aux soins des patients.

En tant que Head of Product Support, vous serez l'architecte de l'excellence du service client et de la résolution rapide chez Doctolib. Vous piloterez l'ensemble de l'écosystème support pour garantir une expérience utilisateur fluide et une résolution efficace des problématiques de nos praticiens et patients. Votre mission : orchestrer un support en prenant en compte le parcours complet de résolution, de l'autonomisation des utilisateurs via l'IA conversationnelle (Doctolib Assistant) jusqu'à la résolution experte des cas complexes par les conseillers.

Dans les 6 premiers mois, votre succès se mesurera par votre capacité à établir et livrer une vision claire pour l'organisation Support. En commençant par des synergies fortes avec les équipes Sales et Account Management, mais aussi à reprendre et initier de nouveaux chantiers d'optimisation de la qualité de service (QS), de l'efficacité des équipes (productivité), des outils, du taux de résolution "Gold" (maximum 1 interlocuteur / 24h de traitement), de la CSAT.

• Piloter la stratégie et l'exécution du support praticien et patient en garantissant des standards d'excellence mesurés par la QS, le Gold Rate et la CSAT, tout en contribuant activement à l'optimisation du P & L France par une gestion rigoureuse du budget et des ressources.
  
  
• Construire, gérer et optimiser le budget de l'organisation Product Support en pilotant les investissements (recrutement, outils, formation) avec un business acumen affûté, en identifiant les leviers d'efficacité opérationnelle et en démontrant le ROI de chaque initiative pour contribuer directement à la rentabilité de Doctolib France.
  
  
• Diriger et développer l'ensemble de l'organisation Product Support en encadrant des équipes de managers et de conseillers, en alignant leurs objectifs sur la vision long terme (2Y Vision Customer Care), et en créant une culture d'expertise produit et de résolution rapide.
  
  
• Orchestrer l'autonomisation des utilisateurs en collaboration étroite avec les équipes Product en co-construisant une expérience d'autonomie ultra satisfaisante via le Doctolib Assistant, en pilotant le déploiement d'une IA conversationnelle qualitative capable de déflecter au moins ⅔ des demandes.
  
  
• Garantir l'excellence opérationnelle en optimisant les outils de diagnostic et de résolution, en déployant des knowledge bases enrichies par l'IA, et en faisant de vos équipes des experts reconnus sur l'ensemble des solutions Doctolib (tous clusters, toutes structures).
  
  
• Piloter le change management et les projets stratégiques en collaboration avec les équipes Product, Tech, Account Management et Sales, en suivant des KPIs et OKRs (Gold Rate, CSAT, QS, AHT, efficacité budgétaire..), et en étant le garant de la “voice of customer”
  
  
• Être un partenaire stratégique des équipes Product en apportant une connaissance approfondie des produits Doctolib, en remontant les insights utilisateurs pour améliorer l'expérience d'autonomie, et en participant activement à la définition de la roadmap produit orientée self-service et satisfaction utilisateur
  
  
• Recruter et retenir les meilleurs talents en étant responsable du recrutement final et en mettant en place des stratégies de rétention performantes pour réduire l'attrition, développer les compétences et créer des parcours de carrière attractifs dans le support, tout en optimisant les coûts de recrutement et d'onboarding
  
  
• Collaborer étroitement avec le Head of Account Management et les Sales Managers pour assurer une cohérence et une fluidité dans le parcours utilisateur global, en remontant les insights utilisateurs et en contribuant à l'amélioration continue de l'expérience client

Les qualités attendues pour ce poste

Avant de poursuivre votre lecture, si vous n'avez pas le profil exact décrit ci-dessous, mais que vous pensez que cette description de poste correspond à vos compétences et à vos besoins, nous vous encourageons tout de même à postuler.

• Disposez d'une expérience confirmée d'au moins 5 ans en management dans les domaines du service client, avec une expérience significative dans la gestion d'équipes complexes à fort impact sur la satisfaction et la résolution rapide
  
  
• Possédez un solide business acumen et une expérience en gestion budgétaire, avec la capacité à construire, piloter et optimiser un P & L , à identifier les leviers d'efficacité opérationnelle et à démontrer le ROI de vos initiatives pour contribuer à la rentabilité de l'entreprise
  
  
• Avez une forte connaissance produit et une capacité à collaborer étroitement avec les équipes Product, en comprenant en profondeur les solutions Doctolib, en co-construisant des expériences d'autonomie ultra satisfaisantes, et en étant un partenaire stratégique dans la définition de la roadmap orientée self-service
  
  
• Êtes orienté(e) résultats et KPIs opérationnels, motivé(e) par l'atteinte d'objectifs ambitieux, avec la capacité à guider vos équipes vers la performance dans un environnement centré sur l'excellence

Ce serait fantastique si vous aviez aussi :

• Une expérience démontrée dans le déploiement de solutions d'IA conversationnelle, de self-service et d'automatisation pour améliorer l'autonomie utilisateur et optimiser les opérations
  
  
• Une expertise en recrutement et développement de talents dans les métiers du support, avec des stratégies efficaces de rétention et d'accompagnement pour limiter l'attrition et développer les compétences, tout en maîtrisant les coûts associés
  
  
• Une forte appétence pour la compréhension approfondie des produits et des aspects techniques, avec la capacité de développer cette expertise au sein de vos équipes et d'en faire un hub de connaissance produit reconnu en interne
  
  
• Une expérience dans la gestion de projets stratégiques complexes impliquant plusieurs parties prenantes et une diversité de segments utilisateurs, avec un focus sur les résultats de satisfaction, de résolution et d'optimisation financière
  
  

Notre offre

• Une mutuelle avantageuse prise en charge à 100 % par Doctolib pour les employés et leurs enfants
• 25 jours de congés payés et jusqu'à 14 jours de RTT par an (hors équipes Customer Care)
• Un programme de santé mentale et de coaching personnalisé gratuit avec notre partenaire Moka.care
• Une politique de travail flexible avec 10 jours par an de télétravail possible depuis les pays de l'Union européenne et le Royaume-Uni
• Des tickets restaurant d'une valeur de 8,5 € par jour, dont 4,5 € pris en charge par Doctolib
• Un programme d'intégration complet de 3 mois incluant la Doctolib Academy et diverses formations (langues, soft skills, compétences techniques)
• Une subvention du comité d'entreprise pour le remboursement partiel d'adhésions à des activités sportives ou de loisirs
• Un remboursement à 50% de l'abonnement aux transports en commun
• Un mois de congé supplémentaire au congé parental légal grâce au programme "Parent Care"
• Pour les salariés en situation de handicap ou proches aidants, un package comprenant une adaptation du télétravail, des jours d'absence autorisée payés pour les rendez-vous médicaux et un soutien psychologique renforcé
• Remboursement de l’abonnement aux transports en commun
• Aide au déménagement en cas de mobilité internationale

Le processus de recrutement

• Echange avec un recruteur
• Rencontre avec le Customer Care Director
• Rencontre avec un membre de l’équipe Product Support
• Cas pratique
• Entretien final avec notre Managing Director France

Détails du poste

• CDI
• Temps Plein
• Nantes
• Rémunération : fixe et variable sur objectifs (à définir selon profil)
• Ce poste est éligible au télétravail partiel (2 jours/ semaine)

Chez Doctolib, nous sommes convaincus que nous devons améliorer la santé pour tout le monde. Cela se reflète dans notre processus de recrutement. Nous évaluons les candidatures uniquement sur la base des qualifications et de la motivation, sans aucune forme de discrimination.

Plus les idées sont diverses, plus notre produit améliorera véritablement la santé pour tout le monde. Vous pouvez postuler chez Doctolib, quel que soit votre genre, religion, âge, orientation sexuelle, origine ethnique ou handicap.

Afin de garantir l'égalité des chances, nous vous invitons à exclure les informations personnelles (par exemple : photos, âge) de vos candidatures. Si vous avez besoin d'aménagements particuliers, merci de nous en informer pour que nous puissions adapter le processus de recrutement. Rejoignez-nous pour construire la santé dont nous rêvons tous

Toutes les informations fournies sont traitées par Doctolib pour la gestion des candidatures. Pour plus de détails sur le traitement des données, cliquez ici . Veuillez contacter hr.dataprivacy(at)doctolib.com pour toute question ou pour exercer vos droits.