Directeur Customer Care

Description du poste

Rattaché à la Direction Générale Somfy France, votre mission sera de contribuer et mettre en œuvre la stratégie Customer Care et Qualité au sein de la Business Area France pour accroître la satisfaction et la fidélisation des clients B2B et B2C.

Vous êtes acteur de l’amélioration continue pour une expérience clients réussie sur les services à travers vos analyses/datas, études clients CNPS et vos propositions d’améliorations de nos process, nos outils, nos interfaces.

Vous êtes porteurs des objectifs qualité satisfaction clients pour la Business Area France et vous garantissez la promesse client et les services pour chacune des marques du groupe sur les différents canaux de distribution. Vous êtes le maillon clé d’une relation client efficace et vous insuffler/faites vivre ces priorités quotidiennement auprès de votre équipe.

Vous managez une équipe pluridisciplinaire de plus de 60-70 personnes et 3 managers autour de 4 pôles : Services conseillers clients, Qualité clients/produits, Formation, Field services.

Service client Consommateur et Pro – 40 % 

Superviser les 2 pôles de conseillers clients dédiés aux clients professionnels et pour les consommateurs (téléphone, mail, forum, chat, formulaires….).

Analyser, améliorer et suivre les indicateurs sur la qualité du service (taux de service, temps d’attente, satisfaction…) Anticiper le dimensionnement des équipes et mettre en œuvre les plans d’actions d’amélioration Mettre en œuvre les standards, process métier, outils pour plus d’efficacité et de productivité Accompagner la montée en compétences des équipes

Qualité clients et produits - 20 % 

Garantir et améliorer la satisfaction client par le traitement et l’anticipation des réclamations

Capter et consolider la performance qualité du marché Caractériser les problèmes qualité et signaux faibles Coordonner la communication interne auprès de la qualité groupe et de la qualité des offres produits/services Coordonner l’interaction externe auprès de nos clients & être leur interface qualité auprès de nos clients Définir et conduire les plans d’améliorations qualités clients Piloter le service après-vente

Centres de formation - 10 %

Piloter le centre de formation certifié Qualiopi qui accompagne nos clients professionnels et les collaborateurs en interne

Field Services et lead management - 10 %

Coordonner la gestion des différents services sur le terrain

Gérer les leads entrants et qualifier les projets des consommateurs pour les transférer à nos clients partenaires (optimisation du taux de conversion Gérer les chiffrages techniques et expertises pour le tertiaire et les chantiers

Qualifications

Formation Bac /, expérience de 10/15 ans avec idéalement une expérience de gestion de centres d’appels, de digitalisation de l’expérience clients. Expérience managériale réussie sur des équipes de 20 + personnes Fort leadership avec capacité à embarquer, fédérer et savoir agir en transversal Maitrise des outils, systèmes info de la relation client, CRM idéalement Sales force, téléphonie service clients Esprit d’initiative, analytique, qualités organisationnelles et capacité de synthèse / formalisation Faire preuve d’empathie, avec un grand sens de l’écoute clients/collaborateurs Orienté client et performance avec une appétence pour les produits, les technologies Sens du service élevé et capacité à gérer de l’opérationnel au quotidien.

Informations complémentaires

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