Responsable Informatique Centre de Services Utilisateurs

Le Centre Hospitalier de Saint-Nazaire est un établissement public de santé de 1007 lits et plus de 3168 agents. Ses activités sont réparties en pôles d’activités : MCO, Psychiatrie, EHPAD, USLD, IFSI, et IFAS.

Le Centre hospitalier de Saint-Nazaire est un établissement qui assume une mission de service public de soins, en conjuguant offre de proximité et niveau de technicité reconnu dans les activités de médecine, de chirurgie, d’obstétrique et de soins aux personnes âgées. Il dispose d’une organisation lui permettant d’assurer, de jour comme de nuit, les soins nécessaires à ses patients et aux personnes qui s’y présentent. Offrir des soins appropriés et de qualité est l’objectif partagé par l’ensemble du personnel.

Le CHSN est en direction commune avec le CH de Savenay et l’hôpital intercommunal Guérande/Le Croisic.

Définition

Le Responsable (H/F) du centre de services utilisateurs au sein du département des Ressources Numériques (D.S.N.) est rattaché(e) à la Direction des ressources Numériques et des ressources Biomédicales (D.S.N.B.).

Missions

Le DSN est organisée autour de la notion de missions bien distinctes et par spécialisation des compétences. Elle est ainsi divisée en quatre équipes que sont :

• Le centre de services qui fournit l’assistance de premier contact auprès des utilisateurs et qui gère le parc informatique.

• L’équipe applicative œuvrant à la gestion du cycle de vie complet des applications fournies au professionnels hospitaliers et au support de niveau 2

• L’équipe du dossier patient informatisé qui accompagne les soignants dans l’utilisation de leurs logiciels, les forme et leur apporte de l’assistance dans les usages en assistant également les chefs de projets applicatifs pour définir les besoins métiers et pour le paramétrage.

• La cellule infrastructure enfin est en charge du maintien en conditions opérationnelles, de l’évolution et de la sécurisation du socle technique système, réseau et téléphonie.

Le périmètre des systèmes d’information géré par la D.S.N. s’étend aux trois centres hospitaliers de la direction commune et repose sur une infrastructure commune également mis en partage avec la Clinique mutualiste de l’estuaire au sein de la cité sanitaire.

La direction commune, plus familière appelée « Dirco » fait partie du groupement hospitalier de territoire, le « G.H.T. 44 », dont l’établissement support est le C.H.U. de Nantes. Avec les équipes informatiques de ce territoire de 13 établissements hospitaliers, et dans un esprit de protection des emplois, les membres de la D.S.N. de la Dirco contribuent tous à relever le défi d’une convergence applicative progressive et d’une ambition de sécurisation forte et le partage des données au bénéfice des patients.

Activités principales :

Le responsable du centre de service anime une équipe de support technique et veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs. Pour parvenir à cet objectif, il analyse les résultats obtenus et optimise les procédures d’assistance.

Ses diverses tâches :

• Encadrement, Animation

-Coordonne, gère et anime le personnel de ses équipes

-Répartit la charge de travail, en volume et en calendrier, en fonction des prévisions d’évolution des effectifs et des compétences ses équipes

-Assure en permanence la continuité des services sur les horaires d’ouverture de l’assistance

-Dirige, organise, planifie et contrôle les activités ses équipes

-Analyse et propose des solutions pour améliorer continuellement la productivité de ses équipes.

-Définit et optimise des procédures pour mettre en place les processus d’assistance

• Pilotage du centre de services

-Gère l’ensemble des incidents et demandes exprimés par les utilisateurs

-Contrôle la qualité du service délivré par le centre de services,

-Mets à disposition de la documentation pour les utilisateurs ainsi que de l’accompagnement de ceux-ci à la bonne prise en main et utilisation des outils.

-Est responsable de la gestion (déploiement, maintenance) des postes de travail ainsi que des inventaires des sites

-Elabore l’offre « postes de travail » appuyé par le RSI et le responsable de l’infrastructure

-Participe à l’élaboration des niveaux de services

-Met en place des outils de reporting sur les activités de son périmètre

-Veille à une bonne utilisation et à la mise à jour des bases de connaissances

• Stratégie SI

-Participe aux décisions concernant la stratégie SI et à l’accompagnement des changements

-Participe à la stratégie de renouvellement pour les équipements du parc client et à la proposition de la politique d’investissement.

• Communication

-Organise la communication faite vers les directions utilisatrices avec l’aide des collègues du service informatique.

Organisation actuelle du travail

-Horaire variable correspondant à l’organisation du travail de l’équipe sur la plage de 8h à 18h00

-1 jour de télétravail possible par semaine

-Organisation des absences pour assurer la continuité de l’encadrement de l’équipe

-Participation au système d’astreinte

-Exigence de secret professionnel lié au contexte d’activité de l’établissement

Précisions sur le poste

Poste vacant à temps complet à pourvoir dès que possible

Exigences du poste

-Bac + 2/3 (BTS ou DUT informatique)ou autre diplôme équivalent reconnu.

-Expérience similaire minimum de 5 ans souhaitée

-Des certifications ITIL seraient appréciées

-Permis B obligatoire

Savoir-faire

• Développement du personnel

-Etablir un diagnostic des compétences individuelles et collectives, par identification des besoins et lacunes.

-Etudie les possibilités de formation et de perfectionnement et sélectionne la méthodologie appropriée, en tenant compte des besoins de l’individu et de l’institution.

• Spécifique à la notion de centre de services

-Analyser des dysfonctionnements, diagnostiquer des pannes ou des anomalies

-Savoir structurer un centre de services selon la base des préconisations ITIL

-Rédiger et classer des procédures

-Conduire un projet

• Veille technologique

-Recherche des solutions innovatrices pour les proposer en tant qu’évolution des produits ou des services existants.

Compétences requises

Le Responsable de l’assistance utilisateur est un manager, le socle de ses compétences est le suivant :

-Compétences de management et de pédagogie

-Aptitude à transférer et faire évoluer les compétences des collaborateurs

-Connaissances des bonnes pratiques ITIL

-Capacité de suivi de la qualité de service d’une prestation externe

-Connaissance de l’environnement logiciel hospitalier et ses spécificités.

-Connaissance des outils ITSM

-Capacités d’analyse et aptitude à formaliser (diagnostic, préconisations, documents et consignes d’exploitation, …)

-Savoir accompagner au changement

-Bases de l’utilisation d’Active Directory (Windows 2012/+),

-Maintenance / support sur les suites logiciels MICROSOFT (Office, Outlook EXCHANGE),

-Utilisation d’outils de bureautique,

-Anglais technique

MERCI DE JOINDRE UNE LETRRE DE MOTIVATION À VOTRE CV