Technicien Hotline

Dans le périmètre national, le Technicien Hotline est chargé de recueillir puis de résoudre à distance les requêtes techniques d’utilisateurs en difficulté au regard d’une installation et/ou de l’utilisation de matériel et/ou de logiciels informatiques.

Relations de travail :

- Rattaché hiérarchiquement au Responsable service client.

- Echanges d’informations avec les ADV (Administration des Ventes), les Chefs de projet, les Techniciens terrain et Gestionnaires de stock, la Comptabilité et l’équipe support de la maison mère.

- En contact avec les différents clients, fournisseurs et partenaires (sous-traitant).

Description des activités significatives :

- Recueillir des demandes des utilisateurs par téléphone et via l’outil informatique SAV.

- Qualifier des incidents en détectant, diagnostiquant les problèmes systèmes et matériels.

- Apporter des solutions aux dysfonctionnements remontés par les utilisateurs, dans l’objectif de résoudre un maximum d’incidents à distance.

- Estimer la nature de la prestation terrain et les pièces détachées nécessaires afin d’éviter les interventions terrain multiples.

- Transmettre les informations techniques au Technicien itinérant et la justification de l’intervention au coordinateur service client via l’outil informatique de SAV.

- Contribuer à l’élaboration des devis complémentaires avec le service ADV.

- Mettre à jour les tableaux de bord d’activité.

- Etre en veille sur les nouveautés des produits et outils informatiques du groupe en relation avec la maison mère.

Responsabilités exercées et latitude d’action :

- Etre garant du suivi et du respect des SLA (Service Level Agreement = délai contractuel de réponse auprès des clients).

- Adapter sa communication au client.

- Suivre les incidents et communiquer auprès des utilisateurs de l’avancement des résolutions.

- Etablir un compte rendu systématique à chaque ticket traité.

- Etre le relai vers les Ingénieurs de niveau 2, être apte à avancer le diagnostic technique et qualifier au mieux le problème.

- Capitaliser en interne sur les problématiques récurrentes en rédigeant des modes opératoires, des supports de formation, des supports d’information.

- Etre force de proposition sur le contenu des formations afin d’assurer la montée en compétences des utilisateurs externes/internes.