Service Delivery Manager

Econocom est un acteur majeur des services qui accompagne la transformation digitale des entreprises en Europe. Nos collaborateurs présents dans 16 pays apportent leur expertise autour des infrastructures (gouvernance et sécurité du SI, conseil et intégration, transformation vers le cloud, infogérance, maintenance critique) et des applications (digitalisation, nouveaux usages, collaboration, nomadisme, Big Data).

Afin d'accélérer son développement, Econocom recrute un Service Delivery Manager sur Nantes.

MISSION

Le Services Delivery Manager est garant de la production des services auprès du client. Il est en charge du respect des engagements contractuels, du maintien de la qualité de service et de la relation opérationnelle avec le client. Il assure le management opérationnel des ressources de son périmètre.

Il est le garant et le médiateur de l’application de la politique de sécurité. Sa mission a pour objectif d’accompagner les équipes, garantir la protection et réduire le périmètre de vulnérabilité. De nature à effectuer de la veille technologique, sa mission cumule de nombreuses expertises réseau, système et sécurité lors d’investigations.

Il participe, avec les architectes infra et cyber, à la définition et à la mise en oeuvre des évolutions du système d’information grâce à sa proximité du terrain.

Il assure également le suivi documentaire lié à la prestation (reporting, procédures, notes techniques, modes opératoires, schémas, etc.).

Il dispose de compétence et d’expérience dans le domaine de l’infrastructure d’un SI industriel et dans le domaine de la sécurité qui lui permet d’assurer ce rôle.

ACTIVITES PRINCIPALES

Pilotage de la relation opérationnelle avec le client

Assurer l’interface opérationnelle permanente entre le client et les équipes internes

Piloter les engagements contractuels (tableau de bord, indicateurs SLA, toutes mesures nécessaires au contrôle opérationnel)

Préparer le reporting de production et effectuer un suivi des écarts de production

Préparer et mener les comités techniques avec le client

Participer aux comités de pilotage avec le client et le directeur de compte

Participer au foisonnement technique sur son périmètre

Garantie des engagements de service contractuels

Mettre en place les outils de suivi et d’assurance qualité conformément aux méthodes et processus Econocom

Déclencher et suivre les plans d’actions en cas d’écart ou de non-conformité

Garantir la mise en place d'un reporting adéquat vers le client et sa hiérarchie

Gestion de l’activité opérationnelle

Garantir l’atteinte des engagements contractuels de son périmètre MCO et MCS

Effectuer le suivi opérationnel de la prestation : coordination des actions, mise à disposition des outils, gestion de la disponibilité

Analyser et proposer des axes d’amélioration sur la production, les garanties, les SLA et les indicateurs de performance

Gérer les demandes exceptionnelles : hors process, besoin d’expertise, traitement des escalades

Veiller au respect de l’application des procédures

Management des ressources

Gérer l’organisation opérationnelle de son équipe (remplacement, planning de congés, horaires…)

Déterminer les besoins en ressources pour la réalisation des prestations;

S’assurer de l’adéquation des profils des collaborateurs (internes/externes) et des compétences avec les prestations

Assurer l’intégration et le suivi de mission des collaborateurs

Participer et/ou réaliser l'Entretien Annuel Individuel (EAI), l'Entretien Professionnel (EP)

Organiser et animer les réunions d’équipe

Maintien en condition de sécurité

Alerter le client des sujets liés à la sécurité dans son périmètre et des incidents de sécurité

Suivre les évolutions réglementaires et techniques de son domaine ; assurer les relations avec les acteurs de son secteur d’activité autour de la cybersécurité

Contrôler la bonne application des mesures définies (processus, procédures, outils) liés à la sécurité

Évaluer le niveau de sécurité au sein de son périmètre, notamment au travers de contrôles permanents

Contrôler que les politiques et règles de sécurité des SI sont appliquées sur son périmètre et vis-à-vis des tiers et sous-traitants (third parties)

Prendre les mesures permettant la surveillance des événements de sécurité, l’appréciation des incidents de sécurité

Veille technologique sur les alertes de sécurité et prospective

Suivre la résolution des incidents et les recommandations dans le temps

Contribuer à la préparation et au suivi de la mise en oeuvre des plans de continuité informatique, dans le cadre du plan de continuité des activités (PCA)

Contribuer à la préparation et au suivi de la mise en oeuvre des plans de reprise informatique, dans le cadre du plan de reprise des activités (PRA)

Veiller à ce que le dispositif de gestion de crise de sécurité soit opérationnel dans son périmètre

Documentation support et reporting

Assurer la traçabilité et l’exploitation des évènements survenus au sein du système.

Réaliser le suivi de la base documentaire nécessaires au maintien de l’infrastructure en condition opérationnelle et de sécurité (documents d’exploitation, document d’architecture technique, cartographie, CMDB, procédures, etc..).

Des missions complémentaires peuvent être confiées.

COMPETENCES

Compétences managériales

Arbitrages et postures d'échanges : Maîtrise

Communication ascendante : Maîtrise

Communication descendante : Maîtrise

Conduite de réunions : Maitrise

Formation et transmission de connaissances : Expertise

Gestion des situations émotionnelles : Maîtrise

Management collectif : Maîtrise

Management individuel : Maîtrise

Connaissances « coeur de métier » / savoir-faire

Gestion de crise : Maîtrise

Gestion de la performance des collaborateurs : Maîtrise

Gestion de la satisfaction client : Maîtrise

Gestion des fournisseurs, prestataires externes : Maîtrise

Gestion des niveaux de service : Expertise

Gestion des relations client : Maîtrise

Gestion des risques, politique de sécurité et SMSI : Maîtrise

Bonne compréhension des systèmes d'information et des techniques de sécurité des SI : Maîtrise

Capacité de compréhension des menaces cybersécurité : Maîtrise

Contribution au maintien et à l'évolution de la politique de sécurité du SI et à sa documentation : Maîtrise

Mise en application des référentiels de sécurité : Expertise

Proposition d'axes de sécurisation de l'information en cohérence avec la stratégie de la sécurité établie : En cours d’acquisition

Connaissance de gestion de crise en cyberdéfense : En cours d’acquisition

Connaissance de la gouvernance, des normes et des standards dans la domaine de la sécurité : En cours d’acquisition

Connaissance des réglementations européennes et internationales en matière de sécurité : En cours d’acquisition

Connaissance juridique en matière de droit informatique lié à la sécurité des SI et à la protection des données : En cours d’acquisition

Avantages:

RTT, Tickets restaurants, Cooptation, Participation, Mutuelle, CE

80% de nos postes sont ouverts au télétravail

Vous avez un vrai sens de l organisation et un fort esprit d équipe, vous êtes autonome, rigoureux avec un bon relationnel, ce poste est fait pour vous, alors n hésitez plus et rejoignez Econocom.

* Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap#LI-IMS