Responsable de Service

Rattaché(e) à Ophélie - Directrice du service, votre rôle est d'organiser et de piloter l'activité du service des Relations Externes au sein de l'Univers des commerçants. L'Univers des commerçants représente nos prestations de service fournies aux clients de nos clients Banques (commerces de proximité) autour de : l'équipement et l'assistance du commerce en solution de paiement (terminaux de paiement électroniques), services aux e-commerçants pour la gestion de leur site/module de paiement Vos responsabilités s'articuleront autour de trois axes majeurs : garantir la satisfaction client, respecter nos contrats de service, assurer le traitement des réclamations tout en veillant à l'application des procédures dans le respect du système qualité et accompagner vos équipes vers la performance. En appui de votre équipe composée de 16 personnes (7 Responsables gestion grands comptes, 5 Experts supports, 4 Chargés de gestion clients) vos principales missions seront de : Piloter et manager le service - Animer votre équipe composée de 7 Responsable gestion grands comptes, 5 Experts supports et 4 Chargés de gestion clients - Superviser le respect des engagements contractuels auprès de nos partenaires bancaires - Suivre et analyser les indicateurs de performance (SLA, qualité de traitement, satisfaction, comités clients) - Superviser la gestion de la relation client : actions de communication auprès de nos partenaires bancaires, la coordination de leurs demandes, le pilotage du traitement des anomalies et dysfonctionnements - Garantir la conformité des traitements des réclamations clients - S'assurer des actions de transmission des éléments de facturation de nos prestations aux services concernés et assurer le suivi budgétaire. Améliorer la performance et la productivité du service - Elaborer et suivre le budget/CA du service - Définir, optimiser et négocier les ressources nécessaires à l'activité du service - Proposer et gérer des projets d'optimisation de l'organisation et des outils - Participer ou piloter des projets transversesGérer, développer et animer les ressources humaines du service - Animer les dispositifs RH tout au long de l'année - Initier et réaliser les recrutements pour son activité - Remonter les besoins de formation des collaborateurs - Assurer le suivi des formations déployées - Proposer des actions pour améliorer la performance et le professionnalisme des équipes - Evaluer la performance et développer les compétences des collaborateurs directs Et vous - De formation min Bac +3 en gestion, management ou commerce. - Vous bénéficiez d'une expérience confirmée en tant que responsable de service sur un poste similaire. - Votre expérience vous permet de connaitre les offres dans le domaine de la monétique ainsi que l'écosystème bancaire. - Vous êtes reconnu(e) pour votre excellente maîtrise rédactionnelle, notamment dans la conception et la rédaction de communications destinées aux clients. - Vous êtes riche d'une expérience en management d'équipes. - Vous êtes particulièrement à l'aise avec les logiciels Excel et PowerPoint utilisés dans le cadre des activités de reporting auprès des clients bancaires. - Vous êtes reconnu(e) pour votre aisance relationnelle à l'écrit comme à l'oral. Nous recherchons avant tout une personnalité - Votre expertise et votre leadership feront de vous un interlocuteur incontournable auprès de nos partenaires stratégiques et clients internes. - Rigueur de pilotage et d'exécution. - Goût pour le travail en équipe et en transverse. - Ouvert au changement et à la conduite du changement. - Disponible et à l'écoute de votre équipe, vous êtes capable de porter un discours fédérateur et motivant - Vous êtes également capable de définir les priorités, assurer la cohésion d'équipe, de fédérer en transverse les équipes autours des actions d'amélioration de l'activité. - Proactif et impliqué, votre esprit d'initiative et vos qualités humaines vous aideront à garantir votre évolution. Au-delà des compétences techniques ce sont vos qualités humaines qui feront la différence