Head of Driver Care

Contrat : CDI, cadre, Paris
Rattachement : Sarah Bouleau, COO
Collabore étroitement avec : Support Lead · Success Lead · Marketing Lead · Legal/RH
Démarrage : ASAP

Contexte

Le pôle Driver Care & Compliance regroupe aujourd’hui deux équipes – Support et Success – réparties entre Paris et Tanger.

L’enjeu est de faire de cette fonction un levier stratégique de rétention, d’acquisition et de croissance, en construisant une organisation scalable, orientée performance et capable d’offrir une expérience chauffeur au meilleur niveau.

Le rôle consiste à définir les standards, structurer l’organisation, piloter la performance et donner aux équipes les moyens de maximiser la valeur et la rétention de chaque chauffeur.

À terme, le poste pourra évoluer vers un rôle de VP of Driver Operations, avec un périmètre élargi couvrant le GTM et le Driver Care, ainsi qu’une responsabilité P&L. Cette évolution pourra intervenir dans les prochains mois en fonction de la performance et de la capacité à prendre progressivement un périmètre plus large.

La mission

1/ SUPPORT — Excellence opérationnelle et résolution rapide

Objectif
Faire du Support un avantage compétitif pour Stairling : chaque chauffeur doit pouvoir compter sur une réponse rapide, fiable et de qualité lorsqu’il rencontre un problème. Un chauffeur bloqué ne roule pas. Chaque problème non résolu peut donc avoir un impact direct sur la productivité, la GMV et le churn.

Construire un standard de service exceptionnel

• Définir des SLA et standards de performance ambitieux sur les principaux KPIs : temps de première réponse, résolution, qualité, satisfaction, etc.

• Installer une véritable culture de performance et d’accountability, individuelle comme collective.

• Mettre en place des incentives alignés avec les objectifs du Support, du Success et plus largement du business.

• Travailler avec la fonction Product sur les opportunités d’automatisation et d’IA conversationnelle.

• Garantir une expérience homogène et excellente, quel que soit le canal ou le moment de la journée.

• Construire progressivement l’organisation nécessaire pour atteindre un service 24/7.

Donner aux équipes les moyens d’être excellentes

• Construire et maintenir une Knowledge Base fiable et accessible.

• Automatiser les tâches répétitives et exploiter l’IA pour améliorer la productivité.

• Mettre en place des standards de qualité, audits et feedback loops.

• Structurer les playbooks, workflows et règles d’escalade.

• S’assurer que les outils et systèmes utilisés par l’équipe sont adaptés à ses besoins.

2/ SUCCESS — Valeur perçue, rétention et compliance

Objectif
Le rôle n’est pas de piloter les opérations quotidiennes du Success, mais de s’assurer que la fonction dispose de l’organisation, des ressources et du niveau d’exigence nécessaires pour délivrer ses objectifs.

L’ambition est de faire du Success une véritable fonction business, avec un impact mesurable sur la rétention, l’ARPU, la lifetime value et la satisfaction, tout en garantissant un haut niveau de compliance.

Donner au Success les moyens de délivrer

• S’assurer que la fonction Success dispose des ressources, du budget et des outils nécessaires.

• Challenger régulièrement le dimensionnement et l’organisation : capacité, portefeuille, ratio Success / drivers, responsabilités, etc.

• Prioriser les initiatives ayant le plus fort impact business.

Maximiser la valeur de chaque chauffeur

• S’assurer que la proposition de valeur Stairling est comprise et adoptée.

• Mesurer l’efficacité des initiatives d’onboarding, accompagnement, communauté et rétention.

• Identifier les leviers permettant d’augmenter la valeur générée par chauffeur : adoption des services, développement de l’activité, ARPU, etc.

• Travailler avec le GTM pour aligner acquisition, onboarding et rétention et éviter les silos.

Être garant du niveau de compliance

• S’assurer que les process liés à la paie, aux fins de contrat, aux ATD, à la mutuelle, à la santé au travail, etc. sont correctement structurés et exécutés.

• Identifier les principaux risques de compliance et s’assurer de leur traitement avec les équipes concernées, notamment Legal.

• Faire évoluer le modèle opérationnel en fonction des évolutions réglementaires et juridiques.

• Travaille