Expert Genesys

Dans le cadre de programmes de transformation digitale à l’échelle internationale, nous recherchons un Expert Genesys & Intelligence Artificielle pour accompagner l’évolution de centres de contacts omnicanaux.La mission s’inscrit dans un contexte multi-pays, multi-entités, avec un fort enjeu d’innovation autour de l’IA et de la GenAI appliquées à l’expérience client.Objectif de la missionConcevoir, déployer et optimiser des solutions Genesys (Cloud / PureConnect / Enterprise) enrichies par des technologies d’IA afin d’améliorer :la qualité des interactions clients,la performance opérationnelle,l’automatisation et le self-service intelligent.Activités principalesConcevoir des architectures de centres de contacts intelligents basées sur Genesys.Définir et mettre en œuvre des solutions de :routage avancé et prédictif,IVR intelligents,workflows d’automatisation intégrant l’IA.Piloter l’intégration de chatbots, assistants virtuels et moteurs NLP dans les parcours clients.Assurer l’intégration de Genesys avec :les systèmes de téléphonie,les CRM,les plateformes d’IA cloud (Google, Azure, IBM Watson, etc.).Contribuer à l’innovation continue via l’introduction de nouvelles fonctionnalités IA/GenAI.Analyser les KPIs, mesurer la performance des solutions et proposer des optimisations.Garantir la conformité aux exigences de sécurité, confidentialité et standards sectoriels.Former et accompagner les équipes locales dans différents pays.Assurer un rôle de référent technique et fonctionnel sur les solutions Genesys & IA.Livrables attendusSolutions Genesys opérationnelles et optimisées intégrant des briques IA.Parcours clients omnicanaux intelligents et automatisés.Documentation technique et fonctionnelle.Rapports de performance et recommandations d’amélioration continue.Supports de formation et transfert de compétences aux équipes localesProfil du candidatCompétences techniques requisesExpertise avancée des plateformes Genesys (Cloud, PureConnect ou Enterprise).Maîtrise de la configuration, du scripting et des outils Genesys :DesignerStudioConfiguration ManagerExpérience avérée dans l’intégration de technologies IA en centre de contacts :chatbots,NLP,machine learning,routage prédictif,analyse de sentiment.Bonne maîtrise des APIs et services web.Expérience avec des plateformes d’IA cloud (Azure Cognitive Services, Google AI, IBM Watson…).Solide compréhension des processus de centres de contacts :routage,IVR,omnicanal,WFM