CHARGE(E) DE MISSION AUPRES DES USAGERS

Le Centre hospitalier Jeanne de Navarre de CHÂTEAU-THIERRY, situé à 1 heure de PARIS (A4) et 45 minutes de REIMS (A4), est desservi par le Transilien SNCF (50 minutes de PARIS EST) ainsi que par une navette de bus (FABLIO).Cet Établissement Public de Santé appartient à la Région Hauts de France et fait partie du Groupement Hospitalier de Territoire (GHT) SAPHIR dont l'établissement support est le Centre hospitalier de SOISSONS.1. MISSIONS - Accueillir, accompagner et conseiller les usagers et / ou leur entourage. - Assurer la réception, la traçabilité et le traitement des courriers de plaintes et réclamations (courriers, mails, appels téléphoniques et orales). - Gérer les dossiers de contentieux (assureur en responsabilité civile, Tribunal, CCI, ARS, ). - Conseiller et accompagner les usagers et leurs proches dans leurs démarches. - Organiser et préparer les instances de la CDU. - Elaborer le bilan annuel d'activité de la CDU pour l'ARS. - Organiser et préparer les saisies de dossiers médicaux et réquisitions diverses. - Superviser l'organisation du Secrétariat des demandes de dossiers médicaux. 2. PROFIL RECHERCHE Niveau 4 ou 5 en secrétariat / gestion administrative. 3. RELATIONS HIERARCHIQUES - Autorité hiérarchique de la Directrice chargée des Affaires générales et juridiques. 4. RELATIONS FONCTIONNELLES LES PLUS FREQUENTES - Directrice chargée des Affaires générales et juridiques - Secrétariat des demandes de dossiers médicaux - Usagers - Représentants des Usagers - Personnel de l'établissement - Archives - Assureur de l'établissement, Tribunal, CCI, ARS, , pour l'accueil, la transmission de données et d'informations. 5. ACTIVITES PRINCIPALES - Tenue à jour du registre des plaintes et réclamations et des tableaux de bord de suivi de l'activité de la CDU. - Transmission des plaintes et réclamations aux services et aux personnes concernées et réception du rapport circonstancié en réponse. - Organisation et préparation des réunions avec les Représentants des Usagers pour l'examen des plaintes (CDU restreintes). - Rédaction des différents courriers. - Organisation, préparation de différentes réunions, animation d'événements spécialisés. - Prise de notes, frappe et mise en forme de documents. - Élaboration et mise en service d'outils et/ou de méthodes spécifiques à son domaine d'activité. - Prise de rendez-vous (saisies / réquisitions, médiations, ). - Réception et traitement d'appels téléphoniques et/ou de messages électroniques. - Reproduction et diffusion de documents, de dossiers. - Traitement de courriers, dossiers, documents dans son domaine (enregistrement, tri, traitement, diffusion, 5. ACTIVITES PRINCIPALES - Tenue à jour du registre des plaintes et réclamations et des tableaux de bord de suivi de l'activité de la CDU. - Transmission des plaintes et réclamations aux services et aux personnes concernées et réception du rapport circonstancié en réponse. - Organisation et préparation des réunions avec les Représentants des Usagers pour l'examen des plaintes (CDU restreintes). - Rédaction des différents courriers. - Organisation, préparation de différentes réunions, animation d'événements spécialisés. - Prise de notes, frappe et mise en forme de documents. - Élaboration et mise en service d'outils et/ou de méthodes spécifiques à son domaine d'activité. - Prise de rendez-vous (saisies / réquisitions, médiations, ). - Réception et traitement d'appels téléphoniques et/ou de messages électroniques. - Reproduction et diffusion de documents, de dossiers. - Traitement de courriers, dossiers, documents dans son domaine (enregistrement, tri, traitement, diffusion, 5. ACTIVITES PRINCIPALES - Tenue à jour du registre des plaintes et réclamations et des tableaux de bord de suivi de l'activité de la CDU. - Transmission des plaintes et réclamations aux services et aux personnes concernées et réception du rapport circonstancié en réponse. - Organisation et préparation des réunions avec les Représentants des Usagers pour l'examen des plaintes (CDU restreintes). - Rédaction des différents courriers. - Organisation, préparation de différentes réunions, animation d'événements spécialisés. - Prise de notes, frappe et mise en forme de documents. - Élaboration et mise en service d'outils et/ou de méthodes spécifiques à son domaine d'activité. - Prise de rendez-vous (saisies / réquisitions, médiations, ). - Réception et traitement d'appels téléphoniques et/ou de messages électroniques. - Reproduction et diffusion de documents, de dossiers. - Traitement de courriers, dossiers, documents dans son domaine (enregistrement, tri, traitement, diffusion, Identification, recensement des besoins et des attentes des usagers. - Information et conseil à des tiers (agents, patients, proches, ) dans son domaine d'activité. - Organisation et préparation des documents, dossiers médicaux, copies, pour les saisies / réquisitions sur décision de justice. - Veille juridique spécifique à son domaine d'activité. - Encadrement de la Secrétaire chargée des demandes de dossiers médicaux : formation et aide autant que nécessaire. 6. SAVOIR FAIRE / SAVOIR ETRE - Accueillir et orienter des personnes, des publics. - Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques/particulières. - Créer et développer une relation de confiance et d'aide avec l'usager et / ou son entourage. - Posséder un solide sens relationnel et savoir faire preuve d'empathie. - Créer et développer une relation de confiance avec les professionnels de l'établissement et les différents partenaires extérieurs. - Définir/adapter et utiliser un plan de classement et d'archivage, un système de gestion documentaire. - Élaborer, adapter et optimiser un planning de travail, de rendez-vous, de réunions, d'évènements, de groupes de travail, - Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel et le secret médical. - Organiser et classer des données, des informations, des documents de diverses natures. - Rédiger et mettre en forme des notes, documents et /ou rapports, relatifs à son domaine de compétence.- Travailler en équipe pluridisciplinaire / en réseau. - Utiliser les outils bureautique / Technologie d'Information et de Communication (TIC). 7. CONNAISSANCES REQUISES Connaissance des techniques de secrétariat et de la bureautique. Une expérience en milieu hospitalier serait appréciée