Superviseur Middle Office

**SUPERVISEUR MIDDLE OFFICE - H/F**:

- CDI
- DIJON OU MACON OU AUXERRE OU NEVERS
- de 2 200 € à 2 204 € par mois
- NIVEAU 5B
- Télétravail possible
- NVHADD101240

**URSSAF DE BOURGOGNE**:
L'Urssaf est un organisme de droit privé chargé d'une mission de service public.

Nos missions consistent à:

- Accompagner nos usagers au bénéfice du développement économique et social
- Assurer le financement de la protection sociale au quotidien remboursement des frais médicaux, allocations familiales et aide au logement, pension de retraite, etc.)
- Garantir les droits sociaux et l'équité entre tous les acteurs économiques

Travailler au sein du réseau des Urssaf, c'est faire partie d'un collectif qui s'engage où chacun met ses compétences au service de nombreux projets pour assurer une protection sociale durable et solidaire.

L'Urssaf Bourgogne, soucieuse de garantir le meilleur service à ses usagers, est inscrite dans un projet global de middle office et d'évolution de ses modalités d'accueil (sans rendez-vous, sur rendez-vous, sur site, téléphonique, Visio conférence) qui se concrétisera en 2025. Afin de renforcer ses équipes, la Direction de la Relation Cotisants recrute un superviseur Middle Office H/F.

Ce poste est ouvert en interne et en externe
- « A compétences égales, priorité sera donnée aux travailleurs handicapés et autres bénéficiaires de l'obligation d'emploi de l'article L. 5212-2 du code du travail »._

**Description du poste**:
En tant que superviseur Middle Office, rattaché(e) au Responsable de la Direction de la relation cotisants, et en charge de la coordination des activités du Middle Office, vous travaillerez en lien étroit avec les différents responsables de services impliqués dans le projet. Il s'agit d'un poste qui nécessite de savoir travailler en transversalité.

A ce titre, vous assurez:
Le suivi des indicateurs de production:

- Vous analysez les prévisions de flux téléphoniques, courriels, accueil (flux et rendez-vous) afin de prévoir les ressources à affecter à chaque activité
- Vous suivez et mettez à jour les outils liés au middle office versant téléphonie et courriel (architecture téléphonique, outils de suivi)
- Vous évaluez les motifs de sollicitation des usagers afin d'orienter notre stratégie « relations usagers » pour anticiper les flux
- Vous suivez les engagements sur le call back et les outils afférents
- Vous évaluez la satisfaction des usagers au travers de différents outils et méthodes (enquêtes de satisfaction, cellule d'écoute qualité ) en lien étroit avec les managers et la chargée de mission qualité de service
- Vous reportez à votre responsable tous dysfonctionnements notoires (informatique, procédure, production )

Une mission de coordination:

- Vous organisez l'activité des équipes dédiées Middle Office au quotidien en planifiant les ressources dédiées aux activités de la relation usagers et vous supervisez en temps réel les flux entrants et sortants pour ajuster les ressources si nécessaire. Ces deux activités se font en lien de coopération avec les managers de services engagés dans le projet.
- Vous coordonnez avec les Urssaf de l'inter région la prise en charge de la réponse téléphonique mutualisée dans le cadre de l'élargissement des flux régionaux
- En concertation avec les managers de la DRC et des autres services acteurs du Middle Office, vous proposez des plans d'actions (adaptation des offres et de l'organisation, formation continue pour accompagner les gestionnaires )
- Vous contribuez activement au projet de déploiement du middle office

La liste de missions est non-exhaustive et est amenée à évoluer en fonction de votre implication, de vos compétences, de nos nouveaux projets et du niveau de l'activité

**Profil recherché**:
**Vos compétences**:
Vous disposez de bonnes connaissances des outils de planification, de reporting et d'analyse de données

Vous êtes à l'aise avec les outils téléphoniques et informatiques et avec les nouvelles technologies

Vous avez le goût du travail en équipe, de la coopération et le sens de l'organisation

Réactif, vous savez prendre des initiatives dans votre périmètre de responsabilité pour mettre en place des solutions face aux imprévus

Vous agissez avec discernement et diplomatie, pour fédérer des équipes pluridisciplinaires autour d'objectifs communs

D'excellentes capacités de communication écrite et orale sont indispensables

**Votre formation**:
Titulaire d'un Bac + 2 (commerce ou Assistant manager) vous disposez d'au moins 2 ans d'expérience en supervision de centre d'appels entrants ou au sein d'un service support/clients

Expérience en branche recouvrement et en relation téléphonique serait un plus

**Informations complémentaires**:
**REMUNERATION**
- Rémunération : 2 204.46 € brut mensuel sur 12 mois
- + Allocation vacances (équivalent
- mois versé le 31 mai +
- mois versé le 30 s