Guest Relation

**I-RESPONSABILITES GENERALES**:
Accueil des clients et leurs familles.

Délivrer un service de haute qualité pour rendre inoubliable l’expérience de vacances.

Cette fonction est en contact direct et constant avec les clients et nécessitera une certaine polyvalence.

Remplacer au besoin à la réception ou aux Activités.

**II-FONCTIONS**:

- Réalise toute activité permettant d’offrir un accueil personnalisé aux clients, particulièrement aux V.I.P, Clients réguliers
- Communique à la gouvernante ou aux autres services concernés les attentions particulières destinées au V.I.P.
- Contrôle les villas des clients V.I.P. en arrivée, organise les cadeaux et traitements choisis
- Contrôle dix villas de clients non-V.I.P. par semaine (contrôle qualité)
- Rappelle au département concerné l’arrivée d’un V.I.P. réservé par ce département
- Accueille le client V.I.P.,
- Communique à la direction les arrivées importantes
- Prépare et soumet les listes V.I.P. du lendemain ou du week-end
- Traite, suit les plaintes et problèmes des clients avec le service concerné et avec les clients
- Participe à l’organisation de tout événement de bienvenue ou de rencontre hebdomadaire mis en place pour les clients pendant leur séjour
- Est présent à l’heure d’affluence à son bureau
- Tient un fichier à jour des clients réguliers
- Contribue au bon déroulement de procédures standards Marriott telles que « Express Check in » ou « Vacation Experience Planning »
- Analyse la satisfaction clients sur Intranet (GSS) et prépare les tableaux de bord pour les autres départements
- Assure la formation des nouveaux employés afin de leur montrer l’importance du service Guest Relation et de la nécessité de tenir ce service en permanence informé
- Maintient d’excellentes relations avec tous les services pour recevoir leur « feedback »
- Renseigne et assiste les clients
- Accueille les clients, leur attribue la ou les villa(s) réservée(s) le cas échéant
- Communique aux Responsables du service toute anomalie
- Prend en charge le PBX si nécessaire
- Se charge de la relation clientèle et assiste la Responsable du service si nécessaire
- Assure la gestion du système des courriers et messages
- Fournit le meilleur niveau de service possible à tout moment à notre clientèle d’une manière très efficace, productive, courtoise et professionnelle suivant les standards de la compagnie Marriott en adhérant aux règles et procédures
- Vérifie toutes les nouvelles informations nécessaires à ses fonctions et lit le Log-Book pour être informé des problèmes passés ou à venir
- Connaît la résidence, points de vente et heures d’ouverture, les départements et leurs personnels pour aider notre clientèle de manière efficace et professionnelle
- Connaît toutes les villas (situation, type, produits d’accueil, matériel téléphone, TV, option d’accès internet )
- Connaît et applique toutes les procédures propres à l’enregistrement du client, à son départ et procédure de caisse
- Assure le suivi des informations concernant les clients aux divers services intéressés
- Répond rapidement (3 sonneries maximum) au téléphone et avec courtoisie en utilisant le nom du client au maximum (sourire au téléphone)
- S’assure de l’accompagnement des clients dans leurs villas et de l’aide avec le transport des bagages si nécessaire
- Connaît toutes les procédures de sécurité incendie et toutes les autres procédures d’urgence
- Utilise le système informatique au maximum de ses fonctions
- Fait les _posting_ nécessaires en vérifiant numéro de chambre et nom du client
- Pour les corrections et ajustements devra fournir tous éléments justificatifs de ces ajustements
- Assure toutes autres responsabilités et charges déléguées par la Direction Générale

**III-QUALIFICATIONS**:

- Diplôme dans l’hôtellerie et tourisme,
- Une expérience dans le tourisme,
- Anglais exigé, autre langue souhaitable
- Très communicatif/ve, sens de l’organisation
- Travail en équipe
- Ponctuel et assure son travail dans les temps impartis
- Connaissance des logiciels informatiques usuels, Fidelio
- Bonne présentation, bonne élocution

**Ce profil de poste est donné à titre indicatif.**

**MVCI se réserve le droit d’effectuer des modifications si nécessaire