Responsable Centre de Service

Il y a 2 mois


Lyon, France Métropole de Lyon Temps plein

Type d'offre:

- Emploi
- Cadre(s) d'emplois:

- ATTACHES TERRITORIAUX, INGENIEURS TERRITORIAUX
- Référence:

- 2024-11705
- Service:

- Délégation développement responsable, Direction adjointe relations bénéficiaires et opérations, service relations bénéficiaires
- 29/05/2024

Rejoindre la Métropole de Lyon, c'est agir pour améliorer la qualité de vie de l'ensemble des habitants du territoire métropolitain (58 communes) avec des missions qui ont du sens. Au quotidien, ce sont 9 600 agents qui oeuvrent pour favoriser l'innovation et renforcer le dynamisme économique, développer un territoire plus solidaire et équilibré, et incarner la transition environnementale dans l'ensemble des politiques publiques mises en oeuvre.
La direction adjointe relations bénéficiaires et opérations (DARBO) est une des 4 composantes de la direction innovation numérique et systèmes d'information (DINSI). Sa vocation est double à l'égard de l'ensemble des utilisateurs de l'informatique et des télécoms de la Métropole de
Lyon (9 200 agents, élus, agents des communes, collèges, partenaires):

- bâtir et développer les relations entre la DINSI et ses bénéficiaires (être l'interlocuteur privilégié des bénéficiaires)
- assurer la disponibilité et la performance de l'ensemble des moyens (hors applicatifs métiers) mis à disposition des bénéficiaires pour réaliser leurs missions.

Au sein de la direction innovation numérique et systèmes d'informations (DINSI), le centre de support informatique (CIME) est le point d'entrée pour l'ensemble des utilisateurs du SI métropolitain (agents de la Métropole, élus, personnels des collèges du territoire et partenaires extérieurs). À ce titre le CIME joue un rôle clé dans la qualification et le traitement des incidents et demandes de service formulées par les utilisateurs.
En qualité de pilote du centre de service vous êtes le garant de la qualité du service de support délivré par la DINSI. Vous organisez et supervisez l'amélioration continue des activités de support (délégation, shift left, communication) et pilotez la relation avec le prestataire qui réalise l'activité. Vous endossez une responsabilité transverse de facilitateur sur le processus de support (gestion des incidents et des demandes de service) auquel contribuent non seulement vos équipes (externalisées en centre de service) mais aussi les équipes de la DINSI.

**Vos missions**:
Piloter le centre de services:

- mettre en place et suivre le marché de prestations de support aux utilisateurs externalisé en centre de service,
- établir des tableaux de bord (en s'appuyant sur le prestataire) et assurer la surveillance opérationnelle des résultats (valeur et qualité),
- contrôler la qualité du service délivré par le centre de services, conformément aux accords sur les niveaux de service (SLA/OLA/UC),
- s'assurer de la mise en place et de l'évolution de mécanismes de gestion de la connaissance en vue de faciliter le traitement des demandes d'assistance, des incidents utilisateurs, des problèmes,
- organiser et suivre la communication faite vers les directions utilisatrices.

Assurer le pilotage opérationnel du processus « apporter du support » (résolution des incidents et gestion des incidents majeurs et des problèmes au sens ITIL):

- définir et mettre en œuvre le processus,
- s'assurer du bon déroulement et du respect du processus,
- Suivre les indicateurs de performance et gérer l'amélioration continue du processus,
- intervenir en cas de dysfonctionnement du processus directement ou par escalade transverse.

Assurer le reporting:

- animer l'analyse et la prise de décisions sur la base du reporting de qualité, suggérer des plans d'amélioration,
- réaliser le suivi et le rapport d'activité et le communiquer (en interne et en externe),
- faire remonter les besoins de formation émergents des sollicitations des directions utilisatrices.

**Votre profil**:
Connaissances et Compétences:

- expérience exigée en support utilisateurs et gestion de la relation client,
- connaissance ITIL souhaitée,
- maîtrise des outils de pilotage de l'activité (idéalement en pilotage de prestations de service externalisée avec gestion de contrats),
- bonne connaissance de l'environnement poste de travail utilisateurs, compréhension et appétence pour la transformation numérique,
- la connaissance des collectivités territoriales et des politiques publiques serait un plus.

Aptitudes et qualités:

- sens du service et du suivi de la relation client / fournisseur
- pragmatisme,
- compétences relationnelles : écoute, ouverture d'esprit, communication,
- aptitude à travailler de manière transverse dans une démarche d'amélioration continue.

**Pourquoi rejoindre la Métropole ?**:

- le poste ouvre droit mensuellement à la prime numérique,
- participation financière à la complémentaire santé et à la prévoyance,
- prestations sociales : accès



  • Lyon, France cdg69 Temps plein

    Synthèse de l'offre **Employeur** *** **LYON** DRH - SERVICE RECRUTEMENT - 69205 LYON CEDEX 01 **Lieu de travail** - LYON **Poste à pourvoir le** - Dès que possible - 03/03/2023 **Type d'emploi** - Emploi permanent - création d'emploi- ?**Motif de vacance du poste** - Poste créé suite à un nouveau besoin **Nombre de postes** - 1 Détails de...


  • Lyon, France KEOLIS Temps plein

    **Responsable Secteur d'un Centre de Services H/F**: Exploitation Keolis est un des leaders mondiaux de la mobilité partagée et le partenaire privilégié des Autorités Organisatrices de Mobilité. En 2021, le Groupe a connu une croissance significative avec un chiffre d’affaires de 6,3 milliards d’euros. Présents dans 14 pays, nos 68 000...


  • Lyon, France Département de Saône-et-Loire Temps plein

    Direction STA CHAROLAIS BRIONNAIS Service CENTRE D'EXPLOITATION DE GENELARD Type d'emploi Emploi permanent (fonctionnaire ou contractuel) Filière Filière technique Cadre d'emploi Agents de maîtrise Territoriaux Grade Agent maitrise ; Agent maitrise Pal Catégorie C Groupe RIFSEEP C1 NBI Oui Nombre de points 15 Date de prise de poste le plus tôt...


  • Lyon, France HÔTEL DE VILLE DE MÂCON Temps plein

    **Missions / activités**: **Participer au service de restauration des centres de loisirs**: - Préparation et mise en chauffe des repas livrés en liaison froide. - Gestion des services des repas aux enfants des centres de loisirs. - Entretenir et ranger le matériel utilisé (plonge). **Assurer le nettoyage et l’entretien des locaux**: - Nettoyage et...

  • Responsable Fonctionnel

    Il y a 2 mois


    Lyon, France Département de Saône-et-Loire Temps plein

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  • Lyon, France Département de Saône-et-Loire Temps plein

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    **Poste temporaire **à temps complet - Poste à pourvoir basé à** Chambéry** La Direction de la lecture publique recherche un poste de Chef de service (H/F) au sein de la Direction de la lecture publique Savoie-biblio Centre Chambéry. **Description**: Savoie-biblio est une direction mutualisée entre les deux départements de la Savoie et de la...


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    Cette entreprise souhaite rester anonyme, Andrézieux-Bouthéon - 42, CDI Détail du poste En tant que Responsable Commercial de centre d'amincissement (H/F), vous êtes moteur et exemplaire pour vendre nos prestations. - Vous garantissez la performance de votre centre, dans le respect de notre Concept, et les objectifs commerciaux définis sont votre...


  • Lyon, France Département de la Drôme Temps plein

    Le Département de la Drôme recherche le/la futur(e) **Responsable des centres médico-sociaux de Loriol et Portes les Valence** dans le cadre d'un poste vacant à pourvoir dès le 1er juillet 2023. Au sein de la Direction des territoires d’actions médico-sociales, les centre médico-sociaux ont pour missions d’accueillir et d’orienter les usagers...


  • Lyon, France CENTRE DE CONSEIL ET DE SERVICE - CCS Temps plein

    **Qui sommes-nous ?** **Le Crédit Mutuel Alliance Fédérale : un employeur différent** Comment ? Par son organisation décentralisée qui fait de lui la seule banque coopérative non cotée en bourse de France. Ce qui compte d’abord au Crédit Mutuel, c’est la qualité de la relation avec nos clients qui sont les propriétaires de notre Groupe. Cet...


  • Lyon, France Galileo Global Education France Temps plein

    **Contrat d’alternance basé à Lyon et au sein de l'école ESG Sport, à pourvoir à compter de septembre 2024.** Découvrez notre offre d’alternance proposée exclusivement par ESG Sport et notre entreprise partenaire, conçue **pour les futurs professionnels des métier du sport**. Cette offre de contrat en alternance vous permet d'allier théorie...


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  • Lyon, France AXESS Temps plein

    Depuis plus de 19 ans, Axess accompagne ses clients dans la digitalisation des process métiers et leur propose une offre numérique globale performante et sécurisée pour le succès de leurs projets digitaux. Axess c'est une famille de plus de 300 collaborateurs, des agences en France (Lyon, Valence, Paris), et 3 pôles d'expertises (Logiciel, Cloud,...


  • Lyon 7e, France CENTRE SOCIAL DE GERLAND Temps plein

    **À propos de nous** CENTRE SOCIAL DE GERLAND est une petite entreprise située à 69007 Lyon 7e. Notre société est professionnelle, agile et axée sur la collaboration. Points clés de notre environnement de travail: - Repas fourni - Activités sociales régulières - Atmosphère détendue Notre entreprise est fier de proposer des programmes de...


  • Lyon 7e, France CENTRE SOCIAL DE GERLAND Temps plein

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  • Lyon 8e, France Centre Hospitalier Saint Jean de Dieu Temps plein

    Vous souhaitez vous investir dans une Fondation reconnue d’utilité publique ? La **Fondation ARHM** s’engage pour la déstigmatisation de la maladie mentale et du handicap et agit pour l’inclusion dans la Cité. Rejoignez son pôle sanitaire, le **Centre Hospitalier Saint Jean de Dieu**, établissement de santé privé d'intérêt collectif,...


  • Lyon, France Département de l'Ain Temps plein

    Poste ouvert aux titulaires et aux contractuels. Classé dans le top 10 des départements les plus dynamiques avec l’une des plus fortes croissances démographiques de France, situé au cœur des réseaux de communication européens, l’Ain bénéficie d’une économie attractive, dynamique, diversifiée et offre un cadre de vie de qualité à près de...

  • Responsable Du Service

    il y a 1 semaine


    Lyon, France VILLE DE VILLEFRANCHE SUR SAONE Temps plein

    Filière: **Technique** Métier: **Logistique - Maintenance - Entretien** Catégorie: **B** **Technicien territorial** CDD ou titulaire **Villefranche-sur-Saône** **(Rhône 69)** *** **Titulaire ou contractuel** Expérience: **Indifférent** Rémunération statutaire + régime indemnitaire Date limite: **12/06/2023** **Descriptif et...


  • Lyon, France FED Human Temps plein

    **Fed Human, cabinet de recrutement temporaire et permanent spécialisé sur les métiers des ressources humaines et de la paie, recrute pour le compte de son client, acteur incontournable de la formation sur la région Rhône Alpes, un(e) RESPONSABLE CENTRES DE FORMATION F/H. Ce poste, basé à Chambéry avec des déplacements sur les différents sites, est...