Analyste Des Parcours Omnicanaux Des Clients Et Co
il y a 3 semaines
Vous intervenez au sein de l’unité Mesure de l’expérience client (P0C112) en tant qu’analyste et expert du parcours client omnicanal.
A ce titre, vous réalisez des études et des analyses sur les différents canaux de la relation client tels que les sites internet, les plateformes de services, les centres de contact (conseillers et serveur vocal) ainsi que les interactions entre ces différents vecteurs pour les différents fonds gérés à la DPS.
Vous collectez, sélectionnez et traitez les données disponibles pertinentes pour l’analyse. Pour cela vous collaborez avec les équipes métiers, les fonctions transverses et le data analyste de l’unité.
A travers ces analyses, vous contribuez à mieux faire comprendre les attentes, les usages et les comportements clients notamment à travers une segmentation et faites des propositions d’optimisation de parcours. L’objectif de ces études est bien de mettre en évidence des préconisations et des pistes d’amélioration pour faire évoluer les processus métier. En cela, vous êtes un acteur du processus d’amélioration continue (CECAP comité d’écoute client pour l’amélioration des processus).
Vous concevez et mettez à jour des tableaux de bord de suivi statistiques sur les activités numériques et des principaux parcours clients à travers des indicateurs permettant de mesurer la fluidité ou les irritants de ces parcours.
Vous pourrez également être en appui d’opérations de co-construction demandées par des chefs de projet pour faire émerger et valider des besoins ou des fonctionnalités (organisation et animation d’ateliers participatifs, d’interviews, d’enquêtes exploratoires, de tests utilisateurs )
- Ces missions reflètent l'essentiel de l'activité à ce jour mais sont susceptibles d'ajustements au regard des évolutions futures de la direction. Vous pourrez, par exemple participer à des projets transversaux liés à votre activité, notamment les travaux en lien avec l’optimisation des outils de suivi et d’analyses des parcours client._
Poste non encadrant
Profil attendu
**Compétences indispensables**
- Vous avez le goût de la Relation Client, des différents outils d’analyse comportementale et des statistiques
- Vous êtes enthousiaste, curieux(se) et disposez d'une capacité à comprendre rapidement les enjeux du Métier afin de donner du sens aux données et développer des analyses pertinentes et opérationnelles
- Vous êtes très organisé pour anticiper et planifier toutes les actions préalables à un évènement de co construction qui réunit plusieurs acteurs internes et externes
**Vous disposez d’une expérience**:
- Vous maitrisez les enjeux du marketing numérique
- Vous savez mener une étude statistique d’analyse de parcours numérique et omnicanal
- Vous connaissez les différentes stratégies de relation Client
- Vous savez utiliser les fonctions avancées d’Excel, de Word et Powerpoint
- Vous savez utiliser un outil d’analyse statistique tel quel Matomo ou Google Analytics
**Compétences pouvant être acquises (accompagnement possible)**
Connaissance des différents fonds gérés par la DPS pour mieux appréhender les données et parcours de ces clients
Connaissance du système d’information de la DPS et des données client
Les outils d’analyse et de restitution:
- Matomo
- Tableau Server
- Google Analytics
**Qualités personnelles**
- Vous êtes un très bon communiquant, à l'oral comme à l'écrit, avec un sens développé de la synthèse
- Vous êtes autonome, organisé et rigoureux et appréciez le travail en équipe
- Vous savez vous adapter à un environnement complexe et évolutif
Conditions de travail
La Direction de la Stratégie Client (304 personnes) pilote la gestion de la Relation Client de l’ensemble des mandats de la Direction des Politiques Sociales (CNRACL, RAFP, Ircantec, Mines, FIPHFP, Mon compte formation ) en respectant leurs spécificités.
Elle centralise la gestion des échanges avec les clients à travers tous les canaux de contacts, notamment les EIR multi régimes.
Par l’analyse de l’expérience client, elle propose des offres de services personnalisés (numériques ou sous forme de partenariats), adapte en continu les outils de la relation client et veille au maintien des connaissances des téléconseillers.
La mission principale de la DSC est double : elle doit répondre aux besoins des clients tout en vérifiant la performance des process mis en œuvre.
L’unité Mesure de l’expérience client du service Stratégie et expérience client est composée d’un responsable, d’un adjoint au responsable de l’unité et de 11 collaborateurs.
L’unité est répartie entre Angers et Bordeaux. Le poste sera basé sur le site d'Angers ou de Bordeaux. Cela pourra nécessiter des déplacements ponctuels.
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