Responsable Service Clients H/F

Lindt & Sprüngli est une société internationale du secteur agroalimentaire reconnue comme un des principaux leaders sur le marché du chocolat « Premium ». Le siège de Lindt & Sprüngli France est à Paris et son site industriel à Oloron Sainte Marie (64). Lindt & Sprüngli France compte environ 1200 collaborateurs. Chez Lindt France, nous nous engageons à bâtir un avenir durable et éthique. Nous améliorons les conditions de vie des productrices/eurs de cacao avec notre Cocoa Farming Program, nous préservons l’environnement avec une feuille de route vers zéro émission de gaz à effet de serre en 2050 validée par le SBTi, nous favorisons une collaboration responsable en valorisant la diversité et l’inclusion, et nous cherchons la satisfaction constante de nos consommateurs. Rejoignez-nous pour faire partie d’une entreprise qui place ces valeurs au cœur de ses actions. La/le Responsable Service Clients assure le management du Service Clients. Elle/Il est responsable de définir les feuilles de route des politiques Supply Chain à mener avec les clients. Elle/Il est garant du respect du budget Pénalités ainsi que du pilotage des litiges et process de finalisations. Elle/Il développe et optimise les interfaces avec les Clients GMS et Hors GMS dans le domaine de la Supply Chain, renforce les liens fonctionnels entre les services Supply Chain Usine (Service Clients, Logistique, S&OP) et les services du Siège (Direction des Comptes Nationaux, Force de Ventes, Marketing), dans un but d’amélioration continue du Service Clients et de développement des business Permanent et Saisonniers. Développer et optimiser les relations Clients Définir les feuilles de route des politiques Supply Chain à mener avec les clients Participer aux rendez‑vous Supply Clients seul ou en binôme avec DE et/ou KAM, Directeur de Zone (DZ)/Directeur de Région (DR) Négocier les accords logistiques avec les clients de la GMS et être en support DCN des demandes clients Être en charge de l’organisation et préparation des bilans annuels Enseignes en collaboration le Service Clients et le Service Logistique Engager une démarche pro‑active avec vos interlocuteurs Supply Chain dans une logique de développement de partenariat et d’échanges de données (Ex : Disponibilité Linéaire, Pilotage Campagnes Saisonnières, Développement Gestion Partagée des Approvisionnements (GPA),…) Contribuer, en collaboration avec le Service Clients et Comptabilité, à la résolution des litiges de tout type (Logistique, Tarifs, R&S……) Suivre l’élaboration des dossiers de contestation Pénalités Clients et être en charge de leur présentation auprès de vos interlocuteurs Assurer une position de leader sur tous les projets ou actions d’améliorations permettant de développer le Chiffre d’Affaires et Optimiser le Cost to Serve Client Analyser les actions prioritaires à mettre en place auprès de la FDV/DCN ou auprès du Client pour améliorer les Coûts de Distribution Assurer la coordination et la mise en œuvre des solutions identifiées visant à l’amélioration du cout de distribution Identifier et développer en collaboration avec les Clients les actions permettant de développer le CA (Innovations, Disponibilité Linéaire, Détention Promo, Campagnes Saisonnières) Coordonner avec la Direction des Clients Nationaux (DCN)/FDV/Logistique les solutions d’écoulement des produits en risque DDM/Stock Être force de proposition en termes d’amélioration continue des flux Physiques et Administratifs visant à optimiser le Service Clients sur les axes Qualité, Coûts, Délai et développer les business LINDT Permanent et Saisonnier Assurer l’interface directe avec la Direction des Comptes Clés Nationaux et l’équipe Force de Ventes dans la gestion quotidienne des problématiques ou demandes Supply Chain Clients Participer et représenter le Département Supply Chain au sein des divers groupes de travail initiés par DCN ou FDV Développer et maintenir un Reporting Mensuel Clients regroupant les principaux KPI de la relation Clients / Fournisseurs Animer les réunions mensuelles de restitution de performances Supply Clients et être en charge de définir les priorités en fonction des écarts constatés Être en charge de l’analyse et proposition d’actions correctives dans le cadre des problématiques remontées par FDV ou DE/KAM Assurer un rôle de conseil et d’expert auprès des équipes FDV et DCN vis‑à‑vis de leurs demandes spécifiques Clients touchant le domaine Supply (EDI, Traçabilité, Coûts Logistiques…) Etre responsable de l’efficacité de la Communication entre le Siège parisien et les Services Supply Chain situés à Oloron dans le cadre de la stratégie commerciale définie par la Direction Commerciale Mettre en œuvre les réunions nécessaires au bon fonctionnement de la relation DCN/FDV/Service Clients (Contenu, Fréquence, Format téléphonique‑visio‑physique) Optimiser les phases de référencement nouveaux produits, arrêts produits, changements, et gestion des Opérations Promotionnelles Participer à la mise à jour des CGV Lindt (Permanentes et Saisonnières) ainsi qu’à la communication des mises à jour auprès du Service Clients Assurer l’étude d’impact des évolutions logistiques Clients tant sur les plans économiques, administratifs, logistiques terrain et qualité de service en collaboration avec le Service Logistique Coordonner et améliorer le process Pénalités Clients, de l’émission des dossiers de contestation jusqu’à la confirmation des annulations/remboursements Participer et contribuer à la réussite des déploiements des nouveaux process LINDT et/ou CLIENTS type : Echanges EDI, Evolution type commande, Process R&S, … Management et Progrès Assurer un management des ressources humaines en phase avec les objectifs entreprise (pour le Service Client et les 2 Key Account Supply – KAS) : responsabilisation, autonomie, développement des compétences, sentiment d’appartenance Participer aux PCS Hebdo, Mensuel, Trimestriel Supply Lindt et garantir la mise en place et suivi des actions dans son domaine de responsabilités Garantir l’application des règles de sécurité et d’hygiène par l’ensemble de son personnel Qualifications Bac +5 ainsi qu’une expérience professionnelle de 5 à 10 ans dans ce domaine Vous êtes capable de fédérer, manager une équipe et motiver Doté d'une bonne capacité d'anticipation, de planification et de Leadership Vous êtes autonome, rigoureux(se), force de proposition et organisé(e) Vous avez le sens client, des compétences d'analyse, de synthèse et de priorisation Vous avez une bonne maîtrise des outils bureautiques et de l'anglais #J-18808-Ljbffr