Manager Fidélisation H/F/X

Mailinblack Marseille, Provence-Alpes-Côte d'Azur, France Qui sommes-nous ? Mailinblack, créée en 2003 à Marseille, est un acteur majeur de la cybersécurité en France. Notre mission : démocratiser l’accès à une cybersécurité complète, centrée sur la protection des employés. Avec plus de 22 500 clients, nous proposons U-Cyber 360, la solution la plus aboutie pour réduire le risque humain. En forte croissance (effectif doublé depuis 2019), nous sommes aujourd’hui 120 collaborateurs engagés pour avoir un impact : Sur nos clients : +150 millions de cyberattaques bloquées en 2024 Sur nos équipes : politique RH innovante, label Great Place to Work Sur la société : engagements forts en matière d’écologie, inclusion, et éducation numérique Pour nous accompagner dans notre fort développement, nous cherchons aujourd’hui notre prochain(e) Manager fidélisation 🚀 Vous prenez le leadership du pôle Fidélisation (18 personnes), regroupant les équipes Account Management, Customer Success et Service Client, avec l’objectif de structurer et faire monter en puissance un nouveau service orienté rétention, expansion client et excellence opérationnelle. Votre rôle s’articule autour de 4 axes majeurs : Encadrer les responsables AM, CSM et Service client, développer leurs compétences et impulser une dynamique de performance Accompagner les évolutions d’équipe : fusion des rôles AM et CSM, recrutement, staffing Installer des rituels de pilotage et une culture orientée résultats Définir et suivre les objectifs liés à la rétention (churn) et à la croissance de la base clients (upsell, cross-sell, upgrade) Piloter le forecast (pipeline, transformation, visibilité business) et contribuer au business plan de la BU Construire les leviers et méthodologies permettant d’identifier les signaux clients à potentiel ou à risque 3. Structuration du service & montée en maturité Co-construire le modèle opérationnel du service avec la direction (Cassie LEROUX, COO), définir les outils, process et indicateurs de suivi (parcours client, alertes client, enquêtes de satisfaction…) Apporter une vision saas / fidélisation éprouvée pour structurer durablement les méthodes de suivi et de valorisation du portefeuille 4. Relation client & vision stratégique Comprendre finement le parcours client et positionner les équipes aux bons touchpoints pour générer impact et opportunités Agir en sponsor interne de la culture client, en lien avec Sales et les autres directions Vous rejoignez à un moment clé de structuration, attendu(e) sur la prise de hauteur et l’impact direct sur la performance (NRR, CSAT, NPS). Votre profil Vous avez déjà accompagné des équipes et développé des stratégies de fidélisation et d’expansion client dans un environnement SaaS. Vous êtes un(e) vrai builder : mettre en place des process, structurer un service, choisir les bons outils et guider vos équipes vers la performance vous motive autant que les résultats eux-mêmes. Ce rôle est fait pour vous si vous : Avez déjà managé des équipes et fait grandir vos collaborateurs Avez déjà managé un pipeline, tenu un forecast et construit un business plan Avez conçu et mis en place process, méthodologies et outils pour améliorer la fidélisation et la satisfaction client Aimez combiner vision stratégique et action terrain pour maximiser l’impact business Savez identifier les signaux clients à risque ou à potentiel et transformer ces informations en actions concrètes Cherchez un rôle où vous pouvez bâtir un service solide, structurer des pratiques et guider l’équipe vers la performance Atouts supplémentaires : Expérience en cybersécurité Connaissance des enjeux SaaS et des modèles de rétention / expansion #J-18808-Ljbffr