Manager Fidélisation H/F/X

Qui sommes-nous ?

Mailinblack
, créée en 2003 à Marseille, est un acteur majeur de la cybersécurité en France.

Notre mission : démocratiser l'accès à une cybersécurité complète, centrée sur la protection des employés.

Avec plus de clients, nous proposons U-Cyber 360, la solution la plus aboutie pour réduire le risque humain.

En forte croissance (effectif doublé depuis 2019), nous sommes aujourd'hui 120 collaborateurs engagés pour avoir un impact :

• Sur nos clients : +150 millions de cyberattaques bloquées en 2024
• Sur nos équipes : politique RH innovante, label Great Place to Work
• Sur la société : engagements forts en matière d'écologie, inclusion, et éducation numérique

Pour nous accompagner dans notre fort développement, nous cherchons aujourd'hui notre prochain(e)
Manager fidélisation

Vous prenez le leadership du pôle
Fidélisation (18 personnes)
, regroupant les équipes
Account Management, Customer Success et Service Client
, avec l'objectif de structurer et faire monter en puissance un nouveau service orienté
rétention, expansion client et excellence opérationnelle
.

Votre rôle s'articule autour de 4 axes majeurs :

1. Management & leadership

• Encadrer les responsables AM, CSM et Service client, développer leurs compétences et impulser une dynamique de performance
• Accompagner les évolutions d'équipe : fusion des rôles AM et CSM, recrutement, staffing
• Installer des rituels de pilotage et une culture orientée résultats

2. Performance business & pilotage

• Définir et suivre les objectifs liés à la rétention (churn) et à la croissance de la base clients (upsell, cross-sell, upgrade)
• Piloter le forecast (pipeline, transformation, visibilité business) et contribuer au business plan de la BU
• Construire les leviers et méthodologies permettant d'identifier les signaux clients à potentiel ou à risque

3. Structuration du service & montée en maturité

• Co-construire le modèle opérationnel du service avec la direction (Cassie LEROUX, COO), définir les outils, process et indicateurs de suivi (parcours client, alertes client, enquêtes de satisfaction…)
• Apporter une vision saas / fidélisation éprouvée pour structurer durablement les méthodes de suivi et de valorisation du portefeuille

4. Relation client & vision stratégique

• Comprendre finement le parcours client et positionner les équipes aux bons touchpoints pour générer impact et opportunités
• Agir en sponsor interne de la culture client, en lien avec Sales et les autres directions

Vous rejoignez à un moment clé de structuration, attendu(e) sur la prise de hauteur et l'impact direct sur la performance (NRR, CSAT, NPS).

Votre profil

Vous avez déjà
accompagné des équipes
et
développé des stratégies de fidélisation et d'expansion client
dans un environnement
SaaS
.

Vous êtes un(e) vrai
builder
: mettre en place des process, structurer un service, choisir les bons outils et guider vos équipes vers la performance vous motive autant que les résultats eux-mêmes.

Ce rôle est fait pour vous si vous :

• Avez déjà
  managé des équipes
  et fait grandir vos collaborateurs
• Avez déjà managé un pipeline, tenu un forecast et construit un business plan
• Avez conçu et mis en place
  process, méthodologies et outils
  pour améliorer la fidélisation et la satisfaction client
• Aimez
  combiner vision stratégique et action terrain
  pour maximiser l'impact business
• Savez
  identifier les signaux clients à risque ou à potentiel
  et transformer ces informations en actions concrètes
• Cherchez un rôle où vous pouvez
  bâtir un service solide
  , structurer des pratiques et guider l'équipe vers la performance

Atouts supplémentaires :

• Expérience en
  cybersécurité
• Connaissance des enjeux SaaS et des modèles de rétention / expansion