Responsable support

Vous souhaitez encadrer le support d'un hébergeur et opérateur télécom dynamique tout en restant expert des systèmes de nos clients ?

Manager de proximité, vous savez fixer les priorités, faire progresser votre équipe et garder votre sang-froid en incident majeur. Votre profondeur technique sur les environnements Windows / ActiveDirectory, la virtualisation et la sauvegarde fait de vous un référent naturel.

Quelles sont vos missions ?

Au sein de l'équipe « Exploitation » et rattaché(e) au Responsable d’exploitation, vous encadrez l’équipe support et êtes le premier niveau d’intervention sur les systèmes de nos clients, avec l’appui de l’équipe infrastructure. Vos missions seront les suivantes :

Encadrer le support et l’astreinte, en garantir la performance (30 %) :

• Décliner la stratégie et les orientations de l'entreprise en éléments opérationnels au sein du support et de l’astreinte.
• Piloter l'activité du support et en garantir la performance : suivi des tickets, priorisation et respect des engagements de service (GTI/GTR).
• Encadrer les techniciens support et organiser leur montée en compétences.
• Garantir la performance de l'astreinte 24/7, veiller à son bon fonctionnement et son amélioration continue, en participant vous-même à la rotation.
• Piloter les escalades vers nos fournisseurs et éditeurs jusqu'à résolution.
• Rédiger les communications clients (incidents, maintenances) et contribuer aux post-mortems.
• Prendre du recul sur les problèmes récurrents rencontrés au support, remonter les problématiques à l'équipe infrastructure et les résoudre le cas échéant.
• Coordonner et fluidifier les interactions inter-équipes, au sein de l'Exploitation comme avec les autres pôles (Production, Vente…).
• Produire les indicateurs d'activité et mener des actions de fond pour réduire le volume de tickets et les délais de traitement, sans dégrader la qualité perçue par les clients.

Exploiter et faire évoluer les systèmes de nos clients (70 %) :

• Assurer les prestations de maintien en condition opérationnelle (MCO) souscrites par nos clients : maintenances préventives, mises à jour et suivi régulier.
• Administrer les environnements Windows Server / Active Directory de nos clients (GPO, DNS, DFS-R, réplication).
• Exploiter les plateformes de virtualisation Proxmox VE : cycle de vie des VM, migrations, dépannage.
• Garantir les sauvegardes de nos clients : restaurations et tests de reprise réguliers.
• Exploiter la supervision : sondes, seuils, analyse et réduction du bruit d'alerte.
• Administrer et dépanner la téléphonie sur IP de nos clients (SIP, Centrex).
• Administrer les serveurs Linux et industrialiser les tâches récurrentes (PowerShell, Bash).
• Solliciter l'équipe infrastructure en appui sur les sujets pointus (stockage NetApp, réseau avancé…).
• Documenter : runbooks, procédures d'exploitation et base de connaissances.

Votre double casquette est la clé du poste : dans une même journée, vous pouvez animer un point d'équipe, mener une escalade fournisseur et dépanner une réplication Active Directory. Votre calme et votre profondeur technique seront des atouts pour la qualité de service de nos clients.

Environnement technique dans lequel vous évoluez ?

• Systèmes : Windows Server / Active Directory et Linux
• Virtualisation & stockage : Proxmox VE au quotidien, NetApp ONTAP en exploitation (volumes, snapshots, SnapMirror)
• Sauvegarde : architecture 3-2-1, restaurations et tests de reprise
• Supervision & outils métiers : supervision centralisée, ticketing, base de connaissances et procédures internes
• Téléphonie sur IP : diagnostic VoIP (SIP, Centrex)

Sécurité :

• La connaissance des pare-feu nouvelle génération Palo Alto sera un véritable atout pour ce poste.
• Une bonne maîtrise des bonnes pratiques de sécurité (EDR, recommandations ANSSI) est attendue, dans un périmètre certifié ISO 27001 et HDS.

Qui êtes-vous ?

De formation Bac+3 à Bac+5 en informatique, vous justifiez d'une expérience de 5 ans minimum en exploitation ou support d'infrastructures, idéalement chez un opérateur ou un infogéreur (MSP), dont une première expérience d'encadrement ou de lead technique.

Manager de