Directeur·trice des Opérations – Hospitality et excellence opérationelle

La Conciergerie Solidaire Île-de-France est une structure de l’Économie Sociale et Solidaire et une Entreprise d’Insertion (IAE).Nous développons des services de conciergerie locale, solidaire et responsable, ainsi que des prestations d’accueil et d’hospitality, au service d’une expérience utilisateur premium et d’un projet social fort.Votre missionRattaché·e à la Filiale IDF, vous pilotez l’ensemble des opérations d’accueil, d’hospitalité et de conciergerie sur nos sites franciliens.Vous êtes garant·e de l’excellence opérationnelle, de la qualité de l’expérience utilisateur, de la performance des sites et du développement des compétences des équipes terrain.Véritable leader de terrain, vous incarnez les codes de l’hospitality, structurez les organisations et faites grandir les équipes pour offrir une expérience fluide, chaleureuse et différenciante à chaque usager.Vos principales responsabilités1. Management, formation & leadership métierRecruter, intégrer et fidéliser les équipes terrain et encadrantes en lien avec les exigences de l’hospitality et du service client.Concevoir et piloter des parcours de formation métier (accueil, posture de service, relation client, savoir-être hôtelier).Déployer des parcours d’onboarding immersifs orientés expérience utilisateur et qualité de service.Accompagner la montée en compétences via des référentiels métiers, grilles d’évaluation et coaching terrain.Manager et faire évoluer les équipes encadrantes dans une posture de leadership bienveillant et exigeant.Être un référent RH et opérationnel sur le parcours des salarié·es.Définir, faire appliquer et incarner les protocoles de service et standards qualité.2. Organisation, planification et continuité de serviceAssurer la gestion des plannings multisites avec une forte exigence d’agilité et d’optimisation :continuité et qualité de servicerespect des amplitudes horaires d’accueiloptimisation des ressources et maîtrise des coûts.Coordonner les remplacements et ajustements opérationnels en temps réel.Garantir la continuité de service, y compris en situation d’imprévu ou d’astreinte.Coordonner les remplacements et ajustements opérationnels en temps réelAssurer ponctuellement des remplacements si nécessaire.3. Pilotage opérationnel, hospitality et expérience utilisateurSuperviser l’ensemble des prestations d’accueil et d’hospitalité dans une logique client-centric.Définir, structurer et faire évoluer les standards de service inspirés des codes hôteliers.Piloter l’expérience utilisateur sur l’ensemble des points de contact (présence, posture, discours, parcours).Analyser les indicateurs de performance et mettre en œuvre des actions correctives ciblées.Être fortement présent·e sur le terrain avec une posture exigeante, challengeante et inspirante.Porter une dynamique d’innovation et d’évolution de l’offre de services.Veiller à la tenue irréprochable des espaces et à la satisfaction des usagers.Être le/la garant·e de la bonne exécution des contrats et engagements clients.Représenter l’entreprise auprès des clients et lors des comités de pilotage.Analyser les retours clients et proposer des axes d’amélioration continue.Mettre en place et suivre les indicateurs de satisfaction client.Réagir rapidement et efficacement aux feedbacks et réclamations.Gérer les relations avec les prestataires, fournisseurs et partenaires.Assurer un reporting régulier auprès de la DirectionParticiper activement aux instances de coordination et de pilotage stratégique.Leadership affirmé, posture de manager-formateur et goût du terrainExcellente maîtrise des codes de l’accueil et de l’hospitalité premium.Capacité à structurer, prioriser et décider dans un environnement exigeant.Capacité à anticiper, gérer les imprévus et prendre des décisions rapidement.Esprit d’équipe, pédagogie et posture managériale bienveillante. Accompagner au changementMaîtrise des outils de reporting et de pilotage de la performance.Profil souhaitéExpérience confirmée (5 ans min) en direction ou pilotage des opérations multisites, idéalement dans l’hôtellerie, l’hospitality, l’accueil premium ou les services.Solide expérience en gestion opérationnelle multisite.Forte appétence pour le terrain, l’humain et l’excellence opérationnelle.Ce que nous offronsUn poste clé et structurant, à la croisée du terrain et de la stratégie.Un rôle clé dans la formation et la montée en compétences des équipes terrain.Une large autonomie et un véritable rôle de leader opérationnel.Un environnement dynamique, exigeant et bienveillant.Des projets à fort impact social et expérientiel.· L’opportunité de piloter des projets innovants et porteurs de sens. #J-18808-Ljbffr