Directeur·trice des Opérations – Hospitality et excellence opérationelle

La Conciergerie Solidaire Île-de-France
est une structure de l'
Économie Sociale et Solidaire
et une
Entreprise d'Insertion (IAE)
.

Nous développons des services de conciergerie locale, solidaire et responsable, ainsi que des prestations d'accueil et d'hospitality, au service d'une
expérience utilisateur premium
et d'un
projet social fort
.

Votre mission

Rattaché·e à la Filiale IDF, vous pilotez l'ensemble des opérations d'accueil, d'hospitalité et de conciergerie sur nos sites franciliens.

Vous êtes garant·e de l'excellence opérationnelle, de la qualité de l'expérience utilisateur, de la performance des sites et du développement des compétences des équipes terrain.

Véritable
leader de terrain
, vous incarnez les codes de l'hospitality, structurez les organisations et faites grandir les équipes pour offrir une expérience fluide, chaleureuse et différenciante à chaque usager.

Vos principales responsabilités

1. Management, formation & leadership métier

• Recruter, intégrer et fidéliser
  les équipes terrain et encadrantes en lien avec les exigences de l'hospitality et du service client.
• Concevoir et piloter des
  parcours de formation
  métier (accueil, posture de service, relation client, savoir-être hôtelier).
• Déployer des parcours d'onboarding immersifs orientés
  expérience utilisateur et qualité de service
  .
• Accompagner la montée en compétences via des référentiels métiers, grilles d'évaluation et coaching terrain.
• Manager et faire évoluer les équipes encadrantes dans une posture de
  leadership bienveillant et exigeant.
• Être un référent RH et opérationnel sur le parcours des salarié·es.
• Définir, faire appliquer et incarner les
  protocoles de service et standards qualité
  .

2. Organisation, planification et continuité de service

• Assurer la gestion des plannings multisites
  avec une forte exigence d'agilité et d'optimisation :
• continuité et qualité de service
• respect des amplitudes horaires d'accueil
• optimisation des ressources et maîtrise des coûts.Coordonner les remplacements et ajustements opérationnels en temps réel.
• Garantir la continuité de service
  , y compris en situation d'imprévu ou d'astreinte.
• Coordonner les remplacements et ajustements opérationnels en temps réel
• Assurer ponctuellement des remplacements si nécessaire.

3. Pilotage opérationnel, hospitality et expérience utilisateur

• Superviser l'ensemble des prestations d'accueil et d'hospitalité dans une logique
  client-centric.
• Définir, structurer et faire évoluer les standards de service inspirés des codes hôteliers.
• Piloter l**'expérience utilisateur** sur l'ensemble des points de contact (présence, posture, discours, parcours).
• Analyser les indicateurs de performance et mettre en œuvre des actions correctives ciblées.
• Être fortement présent·e sur le terrain avec une posture
  exigeante, challengeante et inspirante
  .
• Porter une dynamique d'
  innovation et d'évolution de l'offre de services
  .
• Veiller à la tenue irréprochable des espaces et à la satisfaction des usagers

4. Relation client, coordination & satisfaction

• Être le/la garant·e de la bonne exécution des contrats et engagements clients.
• Représenter l'entreprise auprès des clients et lors des comités de pilotage.
• Analyser les retours clients et proposer des axes d'amélioration continue.
• Mettre en place et suivre les indicateurs de satisfaction client.
• Réagir rapidement et efficacement aux feedbacks et réclamations.
• Gérer les relations avec les prestataires, fournisseurs et partenaires.
• Assurer un reporting régulie
  r
  auprès de la Direction
• Participer activement aux instances de coordination et de pilotage stratégique.

Compétences clés

• Leadership affirmé, posture de manager-formateur et goût du terrain
• .Excellente maitrise des codes de l'accueil et de l'hospitalité premium.
• Capacité à structurer, prioriser et décider dans un environnement exigeant.
• Capacité à anticiper, gérer les imprévus et prendre des décisions rapidement.
• Esprit d'équipe, pédagogie et posture managériale bienveillante. Accompagner au changement
• Maîtrise des outils de reporting et de pilotage de la performance.

Profil souhaité

• Expérience confirmée (5 ans min) en
  direction ou pilotage des opérations multisites
  , idéalement dans l'hôtellerie, l'hospitality, l'accueil premium ou les services.
• Solide expérience en gestion opérationnelle multisite.
• Forte appétence pour le terrain, l'humain et l'excellence opérationnelle.

Ce que nous offrons

• Un
  poste clé et structurant
  , à la croisée du terrain et de la stratégie.
• Un rôle clé dans la
  formation et la montée en compétences des équipes terrain
  .
• Une large autonomie et un véritable rôle de leader opérationnel.
• Un environnement dynamique, exigeant et bienveillant.
• Des projets à fort impact social et expérientiel.

· L'opportunité de piloter des projets innovants et porteurs de sens.