2026/B/632 Référent(e) métier « usagers étrangers » au Centre d'appels du pôle relation usagers

Groupe RIFSEEP: 2

Missions principales:
Le/la référent(e) constitue l’interface entre la direction des migrations et de l’intégration (DMI) et le centre d’appels, et contribue à la qualité, à la fiabilité et à l’harmonisation des réponses apportées aux usagers étrangers de la Préfecture.

• Assurer un rôle de relais entre le centre d’appels et les services instructeurs de la DMI
• Contribuer à l’harmonisation des pratiques et à l’amélioration continue des outils et procédures
• Créer et assurer la mise à jour des supports (fiches réflexes, fiches procédures, FAQ)
• Apporter un appui fonctionnel aux agents du centre d’appels sur le périmètre usagers étrangers
• Former et participer à la montée en compétence des agents sur le périmètre étrangers.
• Participer à l’évolution du standard vers un Centre d’appels.

Information des usagers et traitement des réclamations

• Prendre en charge les appels complexes ou sensibles et fournir des réponses de niveau 2 dans le champ du droit des étrangers, en lien avec la DMI.
• Assurer la qualité et la fiabilité des informations communiquées aux usagers étrangers, garantir un parcours fluide en harmonisant les pratiques de réponse, en coordination avec les services instructeurs de la DMI et en s'appuyant sur les applications métiers des services
• Gérer les situations complexes ou sensibles avec professionnalisme et sens du service public.
• Assurer la coordination du traitement des réclamations des usagers étrangers en les analysant, les qualifiant, les priorisant et les orientant vers les services compétents, dans le respect des procédures et des délais.
• Contribuer à l'amélioration de la qualité des réponses apportées aux usagers étrangers en veillant à la cohérence, à la pertinence et à la fiabilité des réponses transmises.

Suivi et traçabilité de l’activité

• Assurer la traçabilité des appels et des demandes.
• Participer à l’analyse des flux et des typologies de demandes.
• Produire des éléments et indicateurs de suivi utiles au pilotage de l’activité.
• Rédiger des comptes-rendus d’activité à la demande de tout supérieur hiérarchique et/ou pour le bon suivi de la mission.

Votre environnement professionnel

Activités du service

Le pôle relation usagers du SGCD92 est composé d’une responsable de pôle relation usagers et de son adjointe ainsi que 3 responsables de service:

• une mission transformation et suivi de la relation usagers et courrier (5 agents) ,
• une section accueil physique (5 agents) ,
• une section centre d’appels (6 agents)

Liaisons hiérarchiques

Le directeur du SGCD92, la responsable du pôle relation usagers et son adjointe et la responsable du centre d’appels.

Liaisons fonctionnelles

En interne:

La DMI, les services étrangers des deux sous-préfectures
La responsable de la section accueil physique et le responsable courrier

En externe:

Le MI, la DGEF, l'OFFI

Conditions particulières d'exercice

Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions:

• 3 cycles de travail hebdomadaires au choix: 37h, 38h ou 38h30, ouvrant droit respectivement à 10 jours, 16 jours ou 18 jours de RTT, du lundi au vendredi de 08h00 à 19h00.
• Le poste requiert un grand sens de l’organisation et d’adaptabilité.
• Formation continue obligatoire pour ce qui relève des périmètres droit des étrangers et engagement Quali-ATE.

Qui contacter?

Indiquer les coordonnées ou adresse mail des personnes à contacter

La responsable du service accueil téléphonique:
Mme FAIZ Hind / hind.faiz@hauts-de-seine.gouv.fr

Liste des pièces requises pour déposer une candidature:

Voir le formulaire unique de demande de mobilité/recrutement disponible à ces adresses:
https://www.interieur.gouv.fr/sites/minint/files/medias/documents/2025-01/2025-01-formulaire_Mobilite_MI-2025.pdf

Profil recherché

Cadre de travail et exigences

• Appliquer strictement les consignes, procédures et règles de déontologie.
• Maîtriser et actualiser ses connaissances en droit des étrangers. &