CDD _ 5 MOIS _ Client Service Manager | Expérience Client

CDD _ 5 MOIS _ Client Service Manager | Expérience Client & Excellence Opérationnelle'

Souhaitez-vous rejoindre la Maison des rêves ?

Dans cette Maison, nous connaissons notre raison d’être qui est de rendre le monde plus beau et plus heureux, à l’instar du vœu le plus cher de Christian Dior.

En nous rejoignant, vous consoliderez notre vision : Celle de devenir la Maison la plus désirable au monde, une référence absolue du luxe à la française, un symbole de joie et d’espérance.

Cette vision est portée par nos six valeurs que vous incarnerez au quotidien en tant que créateurs de rêves - des valeurs qui nous engagent et nous définissent :

Créer avec Passion

Savoir faire Ensemble avec Joie

Exceller pour un Luxe Ultime

Conquérir avec Audace

Faire Triompher L’Inclusivité

S’Engager et Agir pour Réenchanter le monde.

Positionné comme un manager expert au sein la Direction Service Clients, il est un acteur essentiel de l’élévation de l'expérience client et de l'optimisation de l’efficience opérationnelle à l'échelle internationale. Ce rôle clé exige une expérience éprouvée en relations client, un leadership avéré et une capacité à délivrer des résultats concrets avec une forte autonomie, tout démontrant une excellente aptitude à s'intégrer rapidement et à travailler en équipe dans un contexte multiculturel.

Management de l’expérience client : définition, mise en œuvre et optimisation process

- Définir ou adapter les parcours clients en étroite collaboration avec un écosysteme diversifié d’équipes internes et externes (Prestataires de service, Equipes Client Development, E- commerce, Marketing, Logistique, Retail, Fraud…)

- Définir et actualiser les process centralisés, garantissant la cohérence et l'efficacité opérationnelle WW.

- Élaborer et adapter les directives de relation client en tenant compte des spécificités culturelles et des attentes de chaque marché, pour une personnalisation et un engagement client maximal.

- Gestion de projets dans le cadre du déploiement des services relation clientèle (nouveaux services ou nouveaux SRC)

Contribution à la transformation AI du Service Relations Clientèle

• Contribuer à la définition stratégique de l’expérience utilisateur
• Accompagner l’implémentation des use cases
• Participer à la mesure de performance des fonctionnalités

Management de la qualité de service, de l’efficience des opérations & Reporting : en charge de l’évaluation de la qualité de service et des performances de nos dispositifs opérationnels

- Définir et suivre des indicateurs de performance

- Mettre en place des actions correctrices

- Evaluer la satisfaction clients (NPS, études mystères...)

- Réaliser les rapports d’activités opérationnelles internationales( Scorecard, bilan annuel, ..)

Management de la connaissance : consolide la connaissance Maison et nourrit la base d’informations à destination des équipes service relations clientèles régionales/marchés

- Collecter, centraliser et synthétiser les informations (Cosmeto vigilance, Qualité, Marketing, DPO..) pour garantir des réponses fiables et exhaustives

- Garantir la conformité et la pertinence de nos procédures

- Développer et faire évoluer cette base, en veillant à sa facilité d’accès et à son impact direct sur la performance opérationnelle

Management du development : définition du besoin formation et création des modules formations métier en collaboration avec les équipes formation centrales et régionales

- Définir les besoins et les plans de formations

- Créer ou actualiser les modules de formations transverses marchés

- Habiliter et accompagner les formateurs relais locaux, les transformant en ambassadeurs de l'expertise et de l'excellence sur le terrain.

Contribution à l’expertise Service Relations Clientèle

• Animer la communauté des SRC régionaux, en facilitant le support expert et en créant des dynamiques de partage et de co-developpement des compétences.
• Représenter l’excellence en matière de relation clientèle, portant ses exigences à tous les niveaux de l’entreprise.
• Guider les projets transverses en apportant une expérience client approfondie, garantissant que chaque initiative soit centrée sur l’optimisation de l’expérience.
• Partager des insights clients pertinents et exploitables, contribuant à une compréhension fine des besoins et à l’orientation stratégiques des équipes internes.
• Interne : Equipes E- commerce, Client Development, Formations, Business Development, Retail, Data/ AI, Communication, Qualité des Operations , IT ..
• Externe : Prestataires de services

COMPETENCES ET PROFIL

• De formation supérieure Bac +5 de type école