Receleur Senior

Description du poste

L'Accueillant Senior est le visage de notre hôtel. Il est responsable de la relation client et technique métier. Il doit être présent et visible dans le lobby, et naturellement, aller à la rencontre du client et être toujours accessible aux équipes du shift. Il contribue, par une relation chaleureuse et personnalisée, à la fidélisation et au bien-être des clients.

Compétences requises

• Maitrise de l'anglais
• Capacité à travailler efficacement en équipe et sens de l'initiative
• Enthousiaste
• Spontané et empathique
• Capacité d'écoute et d'anticipation
• Bonne présentation, bonne élocution
• Excellent relationnel client
• Dynamique
• Esprit commercial
• Bienveillant
• Leadership
• Gestion de priorités

Responsabilités

• Présent et visible dans le lobby
• Relation client et technique métier
• Valorise la relation avec le client tout en veillant au respect des procédures administratives
• Est un exemple pour les Accueillants
• Prend en compte et anticipe les besoins du client
• Incite les équipes du shift à faire des enrollments du programme de fidélisation Le Club, des upsells, ainsi que des « sparkles »
• Répond et traite les demandes d'information des clients, les met en relation avec les interlocuteurs concernés
• Géré les courriels de leur boite dédiée et assure une réponse dans les 24h
• Gère les objections, remarques et réclamations du client; veille à apporter une solution dans le meilleur délai possible pendant son séjour
• Collecte et saisit les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours
• Gère les flux de clientèle et veille à optimiser les temps d'attente
• Facilite le séjour du client, lui apporte les informations et solutions adaptées à ses besoins
• Assure les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internes
• Transmet les informations nécessaires aux autres services (étages, technique,...) et aux autres membres de son service
• S'assure de la disponibilité et de l'actualité des documents mis à disposition du client
• Effectue les prises de réservation pour l'ensemble des points de vente si besoin
• Est vecteur d'informations et de renseignements utiles pour le client ainsi qu'un vecteur de motivation pour les équipes
• Assure la totalité des procédures en place durant son shift

Management des équipes / implication transverse

• Assure une interface avec l'ensemble des départements de l'hôtel et des prestataires de service si besoin
• Vecteur d'énergie et motivation pour les Accueillants présents sur le shift
• Est un soutien accessible pour les équipes
• Assure un rôle managérial et de supervision dans le lobby
• Participe activement à l'accompagnement et au développement des Accueillants
• Est pilote dans la réussite des mesures de performance telles que Upsell, Sparkles, Qualité

Commercial / Vente

• Valorise les différentes prestations de l'hôtel pour optimiser les ventes
• Applique et argumente la politique tarifaire de l'hôtel afin d'optimiser le Revpar
• Vend le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe et adapte ses argumentaires en fonction des besoins du client
• Contribue à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH).Conseille le client sur un éventuel prochain séjour dans un hôtel Accor.
• Assure les visites de l'hôtel et de ses points de vente. En fait le feedback à la direction commerciale
• Connaît les services proposés par l'hôtel, informe le client sur sa demande et l'incite à les utiliser

Gestion

• Respecte les procédures en matière de facturation et d'encaissement
• Est responsable de la caisse qui lui est confié et des caisses opérationnelles durant le shift
• Assure la totalité des tâches administratives liées à son poste durant le shift

Hygiène / Sécurité des personnes / environnement

• Veille à la propreté de son lieu de travail
• Connait et applique les règles de sécurité de l'hôtel (incendie...)
• Veille à la sécurité des biens et des personnes
• Respecte les engagements de la « Charte Environnement » pris sur l'établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets...)

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