Responsable Performance Centre de Contact

**À propos de nous**:
Groupe Empruntis réunit des marques leader de l’intermédiation en crédit, Empruntis, Ace Crédit, Immoprêt, Partners Finances, Crédistor, Greeniz...

Grâce à ses marques, le groupe accompagne les ménages dans leur recherche de financement et d’assurance quel que soit le projet : immobilier, consommation, regroupement de crédits, assurance emprunteur. Groupe Empruntis propose ainsi des solutions de courtage en agence et à distance (solutions et courtiers digitaux). Aujourd’hui leader sur un marché en pleine expansion, Groupe Empruntis compte déjà plus 800 collaborateurs, et 250 chefs d’entreprise, au travers de 300 agences et des solutions digitales innovantes.

Soucieux du bien-être de nos équipes, nous vous proposons un environnement de travail agréable et propice à l’entraide, dans un cadre verdoyant mais surtout avec des missions à forte valeur ajoutée.

La variété de nos métiers et de nos secteurs d’activité crée un environnement de travail unique, favorisant la montée en compétence de nos collaborateurs et offre aussi la possibilité d’évoluer en interne sur de nombreux postes

Vous vous reconnaissez à travers les valeurs du Groupe ?

Dans le cadre de son développement, Groupe Empruntis recherche actuellement un(e) **Responsable Performance Centre de Contact H/F à Nancy.**

**Mission**:
Sous la Direction Performance, vos missions, réparties en quatre grands axes, seront les suivantes:
**Pilotage du projet de téléphonie et IA**:

- Assurer le **lien entre la direction, les équipes IT et les équipes opérationnelles** (Directeurs d’agence, managers, conseillers téléphoniques)
- Superviser le **déploiement du nouvel outil**, en veillant à sa bonne intégration dans les processus existants (La base pour le RAC)
- Coordonner les tests, les phases pilotes et les retours d’expérience pour assurer une adoption réussie

**Amélioration de la performance des conseillers**:

- Définir les **KPI clés** pour mesurer l’impact du nouvel outil (productivité, taux de conversion, satisfaction client, etc)
- Analyser les données issues de l’IA et identifier les leviers d’amélioration continue
- Collaborer avec les managers et formateurs pour optimiser l’utilisation du système et **adapter les scripts/conseils IA en fonction des besoins des conseillers**

**Accompagnement au changement et à la formation (en lien avec le service formation)**:

- Organiser la formation et l’accompagnement des conseillers en lien avec le service formation pour une **adoption fluide** du nouvel outil
- Être l’interlocuteur privilégié pour **les retours utilisateurs et les ajustements nécessaires**
- ** Créer trois panels d’utilisateurs** (par niveau actuel) avec le monitoring de l’impact des outils sur les Kpi individuels (Productivité, score d’émotion, de sentiments, réussite et NPS client en lien avec nos enquêtes en fin de relation)
- Sensibiliser les équipes à l’apport de l’IA et au rôle stratégique de l’outil dans la performance globale

**Optimisation et évolutions du système**:

- Être en veille sur les évolutions technologiques pour **faire évoluer l’outil et ses fonctionnalités**
- Travailler avec Diabolocom, l’éditeur, pour adapter l’IA aux besoins spécifiques du métier
- S’assurer du respect de la conformité et des exigences réglementaires (RGPD, durée de stockage, enregistrements des conversations )

**Les conditions du poste**:

- Poste à pourvoir dès que possible en CDI.
- Poste basé à Nancy (54).
- Rémunération : Entre 40k et 45k brut annuel selon expérience + tickets restaurants + mutuelle

**Les points forts du poste**:

- Vous serez **au cœur d’un projet stratégique** avec un fort impact sur la performance du groupe.
- Vous travaillerez dans un **environnement dynamique**, en interaction avec des équipes variées (IT, DG, COMEX, conformité ).
- Vous aurez **un rôle clé** dans la transformation digitale du poste de Conseiller et l’évolution de notre centre de relation client.

**Profil**:
Le profil que l'on recherche:
**Expérience et formation**:

- Vous êtes issu(e) d'une Formation **Bac+4/5 en gestion de projet, informatique, data, ou management des opérations**
- Vous disposez d'une expérience **de 5 ans minimum** dans un poste similaire (centre d’appels, optimisation de la performance, Système de management de la qualité ISO 9001 ou projet IT)
- Une expérience dans **l’intégration d’un outil technologique dans un environnement opérationnel** est un plus

**Compétences techniques recherchées**:

- ** Expérience en gestion de projet IT / téléphonie / CRM** (idéalement avec une composante IA ou automatisation)
- Bonne connaissance des **outils de téléphonie avancée et des technologies IA appliquées au service client**
- Maitrise des **KPI de performance d’un centre de relation client**
- Capacité à analyser des **données de performance et proposer des plans d’action concrets** (Excel)

**Compétences comportementales attendues**:

- ** Leadership et capacité à fédérer** autour d’un projet technologique
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