Cdd- Chargé de Projet Rédactionnel

**Introduction**
Vous rejoindrez une équipe de 6 personnes située dans le 15e arrondissement de Paris.

Vous serez rattaché à la cheffe de projet Animation filière Solutions Clients/ Réclamations de la Direction de la Relation et de l’Expérience Client (DREC) de La Banque Postale.

La Direction Solutions Clients vient en support à l’activité opérationnelle de traitement des réclamations des particuliers, sur l’argent au quotidien. Elle accompagne les services dans la recherche de solutions, la montée en compétence, l’outillage. Dans le cadre de la réglementation bancaire, elle définit les procédures de traitement des réclamations en lien avec les équipes opérationnelles et garantit l’accès aux données de pilotage des réclamations.

En complément de son rôle de support à l’activité opérationnelle, la Direction Solutions Clients porte la gestion de l’insatisfaction client au sein de la Direction Expérience Client et Qualité de la Banque, en lien avec l’ensemble des acteurs qui sont en relation avec le client (Front : BP, Services clients, Middle Office,) dans un objectif global d’amélioration continue et de satisfaction client.

Dans l’exercice de vos fonctions, vous serez en contact avec:

- Les Directions Solutions Clients en territoire (Rennes, Strasbourg, Chalons en champagne, Grenoble et Montpellier) des déplacements sont à prévoir
- Les différents métiers de la Banque Postale

**Présentation de l'entreprise**
Rejoindre **La Banque Postale**, c'est intégrer une **banque citoyenne, dynamique et innovante**, qui poursuit un développement accéléré sur les marchés de la banque de détail, de l’assurance et de la gestion d’actifs.

Banque de service public, La Banque Postale accompagne ses clients dans une relation bancaire durable : 10,7 millions de clients particuliers et 400 000 clients entreprises, professionnels, acteurs de l’économie sociale et du secteur public local lui font confiance.

Attentive à ses collaborateurs, elle leur propose des parcours diversifiés et investit dans leur formation tout au long de leur parcours professionnel.

**Vos missions**
Au sein de la Direction de l’Expérience Client et Qualité, le chargé de projet « déploiement de l’empreinte relationnelle » de la Direction Solutions Clients assure un appui du Chef de projet dans le cadre de l’animation de la filière Réclamations.

En lien avec les orientations stratégiques de l’entreprise et la volonté d’améliorer la satisfaction de nos clients, le chargé de projet accompagne les collaborateurs dans la rédaction de leurs courriers de réponse aux réclamations (clients particuliers de La Banque Postale).

Il assure leur montée en compétence relativement à leurs pratiques rédactionnelles et à la posture associée.

Dans ce cadre, le chargé de projet exploite les résultats du Baromètre mensuel de satisfaction clients et les notations NPS (NET PROMOTER SCORE) ou toute autre base de courriers envoyés au client.

Il relit l’ensemble des courriers ayant obtenu une note
à 9 au baromètre ; il analyse notamment l’adéquation de la réponse avec la réclamation client, sa cohérence et sa teneur relationnelle.

Il organise, en exploitant ces résultats, des ateliers de « travaux pratiques » avec les opérationnels de la filière Réclamations, en s’adaptant à la temporalité de leur activité.

Dans le cadre de ces travaux, le chargé de projet:

- Coordonne et pilote les travaux de « correction » et contribue à la réécriture des courriers.
- Partage la lecture et les bonnes pratiques rédactionnelles, dans une démarche de satisfaction client.
- Prépare et participe aux comités de lecture locaux et nationaux.

**Votre profil**
Vous êtes diplômé d'une formation littéraire niveau Bac+5 ou vous possédez des compétences démontrées dans le domaine de la rédaction.

Vous disposez de très bonnes qualités de rédaction et vous aimez rédiger.

Vous êtes reconnu pour votre sens pédagogique.

Vous appréciez pouvoir transmettre vos connaissances, accompagner et animer des groupes de travail, pour favoriser le développement des compétences.

Vous aimez insuffler une dynamique collective et innovante.

Vous avez le sens du service et de la satisfaction du client.

Ce poste est fait pour vous

**Compétences comportementales**
- Aisance rédactionnelle
- Orientation client
- Maîtrise des techniques d’animation de groupes de travail
- Diplomatie
- Conviction et influence
- Analyse et synthèse
- Adaptabilité
- Orientation résultat
- Conduite du changement
- Capacité d’organisation
- Esprit d’équipe

Citoyenne, La Banque Postale s’engage en faveur de la diversité et de l’égalité des chances pour donner accès à tous ses métiers sans discrimination de genre, d’origine sociale ou culturelle, d’orientation sexuelle ou de handicap. Rejoignez-nous et construisons ensemble la Banque préférée des Fran